Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Января 2014 в 03:10, дипломная работа
Цель настоящей работы - разработка проектных рекомендаций по совершенствованию обслуживания корпоративных клиентов ООО «Инком».
В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:
Рассмотреть теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов;
Охарактеризовать управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество компании;
Введение 3
1 Теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов 6
1.1 Обслуживание клиентов как бизнес процесс 6
1.2 Понятие и особенности корпоративных клиентов 9
1.3 Сегментация корпоративных клиентов компании 14
2 Управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество компании 23
2.1 Маркетинг взаимоотношений с корпоративными клиентами 23
2.2 Эффективные коммуникации с корпоративными клиентами
компании 29
2.3 Клиентоориентированный подход в работе современной
организации 36
3 Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием в компании ООО «Инком» 44
3.1 Общая характеристика организации 44
3.2 Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов услугами компании ООО «Инком» (маркетинговое исследование) 55
3.3 Проектные рекомендации по оптимизации деятельности компании ООО «Инком» 63
Заключение 83
Список использованных источников 85
Актуальность работы: Корпоративные клиенты, по мнению экспертов рынка, стали в последние годы избирательнее, требовательнее и разборчивее. И если раньше их устраивало минимальный ассортимент услуг, то теперь необходим грамотно составленный пакет с целым набором разнообразных услуг. Поэтому, ориентация на подобных клиентов требует высокого качества работы.
Корпоративные клиенты отличаются от частных и принципы работы с ними должны различаться. Здесь необходимы: грамотная работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление с ними длительных, партнерских отношений, анализ их потребностей, управление процессом общения с ними, выявление уникальных потребностей каждого корпоративного клиента компании. Для любого ключевого корпоративного клиента необходимо разработать индивидуальный план его развития и ведения, критерии успешных отношений с ним.
Согласно статистическим данным, именно корпоративные клиенты дают предприятию до 50% от всех доходов. Поэтому, для таких клиентов необходимо предусматривать и дополнительные скидки на услуги.
Объектом ВКР выступает деятельность коммерческого предприятия ООО «Инком».
Предметом работы являются стратегии обслуживания корпоративных клиентов компании.
Цель настоящей работы - разработка проектных рекомендаций по совершенствованию обслуживания корпоративных клиентов ООО «Инком».
В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:
Для решения обозначенных задач использованы следующие общенаучные методы: анализ теоретических источников по проблеме исследования, сбор эмпирических данных (телефонный опрос, анкетирование, SWOT-анализ, личный опыт, полученный в период прохождения преддипломной практики, маркетинговое исследование), синтез теоретических и эмпирических материалов. Был проведен мониторинг рынка информационных ресурсов.
Проблему данного исследования можно сформулировать в вопросе, как применение коммуникации в B to B сфере совершенствует обслуживание корпоративных клиентов.
Структура работы состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении обосновывается
актуальность темы дипломной работы,
характеризуется степень
В первой главе рассматриваются теоретические основания обслуживания корпоративных клиентов.
Во второй главе раскрываются понятие, проблемы построение стратегии эффективных коммуникаций в сфере B to B. Анализируются особенности клиенториентированииго подхода при работе с корпоративными клиентами.
В третьей главе приводится характеристика предприятия ООО «Инком», результаты маркетинговых исследований по выявлению удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием в компании ООО «Инком», предлагаются рекомендации по оптимизации обслуживания корпоративных клиентов.
В заключении обобщены основные результаты, сформулированы теоретические выводы и практические рекомендации.
Для раскрытия темы были использованы данные книг, научные статьи, учебные пособия, а также Интернет-ресурсы.
Степень теоретической разработанности проблемы. Специфике взаимодействия современных компаний с клиентами посвящено большое количество исследований как зарубежных, так и отечественных авторов. В работах зарубежных авторов исследуется сферы взаимодействия в области маркетинга С. Минет «B2B - маркетинг: разные подходы к разным типам клиентов», Ф. Уэбстер «Промышленный маркетинг» и отечественных авторов Е. П. Голубков «Маркетинговые исследования: теория, методология и практика», И. А. Дубровин «Поведение потребителей», И. В. Липсиц «Маркетинговые стратегии для российских компаний», Э. Новаторов «Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг», П.С. Завьялов «Формула успеха: маркетинг сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке», И.В.Котельникова «Бизнес и маркетинг», Ю.Н. Рубин «Обыкновенный маркетинг», Л.Н.Рыбкин «Активный поиск корпоративных клиентов и др.
Важную роль при написании работы сыграло использование Internet-ресурсов, которые позволили собрать, проанализировать и использовать в работе актуальные статьи, отражающих современный практический подход к обслуживанию корпоративных клиентов.
В настоящее время во всём мире существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и, в то же время, роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром является не только уровень цен, но и качество сервиса. Современные успешные компании знают, что путь к успеху - а порою и к выживанию - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью бизнеса в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются, в первую очередь, на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.
Что же подразумевается под фразой "отличное обслуживание клиентов"? Вопреки стереотипам, это не только произнесение "пожалуйста" и "спасибо" в разговоре с клиентом, прежде всего, это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза, и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес-процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.
Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды, всё больше компаний идут по пути создания в оргструктуре отдельного централизованного подразделения.
Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий.
Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших клиентов, не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно и подсказать наилучший путь решения проблемы.
Общее представление об "обслуживании клиентов", как оно понимается сейчас, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя, какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: "Обслуживание в интересах клиента - Customer-Driven Service", дословно – ‘сервис, ведомый клиентом’.
Здесь клиент, а не поставщик, определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента, в том числе, и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями. Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.
Принципы функционирования западных и российских компаний были сформулированы более двух столетий назад. Индустриальное производство разбивалось на простейшие и самые базовые операции. В эпоху постиндустриального бизнеса корпорации будут образовываться и развиваться на основе идей интеграции этих операций в единые бизнес-процессы.
Бизнес-процесс – это группа организованных действий, которые в объединенном виде создают ценность для клиента. Процесс исполнения заказа, к примеру, включает такие шаги, как принятие, поиск, планирование и реализация заказа. Если эти действия выполнены правильно, если они объединены, то мы добьемся результата, необходимого клиенту. Ни одно из вышеперечисленных действий в обособленном виде не является важнее другого. Только в случае их объединения мы получаем необходимый результат.
Внутренней причиной многих проблем сегодняшнего бизнеса является плачевное состояние бизнес-процессов. Они разорваны и распределены по функциональным отделам: продажи, маркетинг, финансы, производство и т.д. Каждый следующий шаг по исполнению заказа выполняется новым сотрудником. Сотрудники порой расположены в разных частях компании. Эта разрозненность приводит к росту числа ошибок, росту затрат, снижению гибкости. Это также означает, что ни один из вовлеченных в процесс не видит его в целом.
Информированные и требовательные клиенты не будут проявлять снисходительность к недочетам, свойственным функциональным организациям.
Сегодня необходимо построить новый тип организации, работники которой будут выполнять стоящие перед ними задачи, и думать при этом о процессах. Следует направить внимание работников с решения узких задач на процессы.
Переключение на процессы не означает просто организационное изменение компании. Это означает изменение взглядов и, соответственно, их поведения. Реакция от внедрения процессов распространяется на всю организацию. Работы становится больше, она становится более сложной. Это означает, что от сотрудников требуется больше знаний и навыков. Работники организаций с поставленными процессами должны быть профессионалами, ориентированными на клиента и результат, а не на руководителя. Перейти к процессному управлению помогает оптимизация бизнес-процессов. Политики же и процедуры компании, регламентирующие деятельность по оптимизации бизнес-процессов, помогают подойти к данному вопросу всесторонне, исключают возможности появления даже малейших недочетов.
Любое предприятие – это совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов. Эффективное управление ими, постоянное их совершенствование и оптимизация позволяют достичь реального улучшения работы по основным показателям:
Фокусированием внимания на бизнес-процессах и их оптимизации можно трансформировать организацию и добиться нового уровня исполнения работы – такого, который требует сегодняшняя конкурентная среда. Организация, основанная на процессах, дает каждому из участников ощущения причастности к результату, создающегося для клиента, к конечному результату деятельности.
Устойчивые конкурентные преимущества предприятие может получить и вследствие постоянной ориентации на потребителя.
Работа с корпоративными клиентами и работа с физическими лицами имеют существенные различия. Это две разные области деятельности, и обслуживание корпоративных клиентов требует особого подхода.
Если в В2С-секторе заказчик — это одно лицо, то корпоративный клиент относится к В2В сектору — это целая компания, и продать продукт нужно не одному человеку, а большой организации.
Есть несколько описаний корпоративных клиентов, например И. Рыбкин в своей книге «Активный поиск корпоративных клиентов» пишет следующее: «Различие в поиске корпоративных клиентов и физических лиц обусловлено наличием разных интересов к совершению сделки. У последних есть только один интерес - личный. Клиент - физическое лицо - всегда платит свои деньги. В работе с юридическими лицами всегда участвуют несколько интересов:- интересы организации связанные с получением прибыли; - интерес людей, участвующих в проведении договоров; - интерес конкурирующих организаций. Поэтому на заключение договора с корпоративным клиентом влияют много различных интересов и факторов. Надо учитывать их взаимовлияния. При этом, мы не должны исключать варианта, что наш потенциальный клиент может быть - частным предпринимателем или непосредственным хозяином компании, тут с одной стороны упрощается работа, и мы работаем с данным клиентом, как с розничным, но также мы не должны забывать, что он преследует интересы компании» [33, c. 59].