Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Января 2014 в 03:10, дипломная работа
Цель настоящей работы - разработка проектных рекомендаций по совершенствованию обслуживания корпоративных клиентов ООО «Инком».
В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:
Рассмотреть теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов;
Охарактеризовать управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество компании;
Введение 3
1 Теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов 6
1.1 Обслуживание клиентов как бизнес процесс 6
1.2 Понятие и особенности корпоративных клиентов 9
1.3 Сегментация корпоративных клиентов компании 14
2 Управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество компании 23
2.1 Маркетинг взаимоотношений с корпоративными клиентами 23
2.2 Эффективные коммуникации с корпоративными клиентами
компании 29
2.3 Клиентоориентированный подход в работе современной
организации 36
3 Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием в компании ООО «Инком» 44
3.1 Общая характеристика организации 44
3.2 Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов услугами компании ООО «Инком» (маркетинговое исследование) 55
3.3 Проектные рекомендации по оптимизации деятельности компании ООО «Инком» 63
Заключение 83
Список использованных источников 85
При интенсивности развития и применения информационных технологий, основной задачей в рамках внедрения клиентоориетнированного подхода современной компании, становится развитие систем заочного обслуживания клиента.
Система заочного обслуживания клиентов включает в себя три канала взаимодействия: интерактивный (Интернет, информационные терминалы), телефон (call-центр), почта (почтовая переписка).
Call-центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.
Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.
Самым современным, а также наиболее простым и дешевым способом получения информации и сервисных услуг сегодня является Интернет. Официальный Internet-сайт компании - это её лицо. Ориентируясь на клиентов соответствующей возрастной и социальной категории, на официальном сайте компании должен быть обеспечен высокий уровень информированности клиента о компании, об её истории, производственной деятельности и предоставляемых услугах, реализован широкий набор функций и сервисных возможностей.
Так же, для обеспечения высокого уровня сервиса и качества обслуживания, компания особое внимание должна уделять налаживанию системы обратной связи при работе с корпоративным клиентом, в том числе предоставлению ответов на вопросы, поступившие от клиентов, решение возникших проблем, а также по собственной инициативе проводить исследования и опросы.
Для клиентоориентированной компании, как правило, актуальна проблема информирования клиентов о компании, в том числе об её новостях, новых услугах, сервисных возможностях, изменениях в порядке работы с корпоративными клиентами и т.д. Наиболее приемлемы следующие способы донесения до клиента необходимой информации:
Телефонное автоинформирование. Своевременное и оперативное массовое оповещение большого количества абонентов посредством автоматического набора стационарного телефонного номера с целью доведения до них типовой информации.
Телефонное информирование. Своевременное и оперативное оповещение клиентов отдельных категорий посредством телефонной связи с помощью личного общения Оператора с клиентом.
SMS (Short Message Service -с англ. короткое текстовое сообщение) - информирование. Своевременное и оперативное массовое оповещение клиентов с помощью текстовых сообщений объемом не более 160 знаков посредством мобильной телефонии или через Интернет на мобильный телефон клиента.
Интернет информирование.
Интернет-приемная - интерактивная приемная для клиентов на вебсайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.
E-mail- информирование. Информирование и оповещение клиентов посредством электронной почты сети Интернет.
Клиентская газета. Печатное издание рекламно- информационного характера для клиентов. Информирует клиентов об услугах и видах деятельности Компании. Используется с целью продвижения услуг Компании, создания положительного имиджа, получения обратной связи от клиентов.
Директ мейл (Direct mail). Метод рассылки информационных, рекламных или имиджевых материалов по почте по заранее подготовленному списку адресов.
Информационный стенд на котором размещаются образцы документов, контактная информация или иная другая информация для разных категорий клиентов.
В заключении второй главы дипломной работы, необходимо сделать следующие выводы:
Одним из актуальных и интересных направлений представляются маркетинговые коммуникации с корпоративными клиентами. Данное направление в научной литературе получило название «маркетинговые коммуникации business to business» (В2В). Рынок В2В имеет ряд принципиальных отличий от потребительского рынка, что оказывает существенное воздействие на стратегии и инструменты продвижения, используемые в данной сфере.
Клиентоориентированность компании - инструмент управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами - потребителями, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.
Возможно, что клиентоориентированность
- одно из самых значимых конкурентных
преимуществ современной комп
ООО «Инком» автосалон Renault — официальный дилер автомобилей Renault в Томске. Компания предоставляет широкий выбор новых автомобилей и автомобилей с пробегом, удобные и выгодные схемы кредитования, официальный сертифицированный сервис.
Компания ООО «ИНКОМ» известна томскому рынку с 2003 года, как динамично развивающаяся компания, замыкающая на себя весь комплекс работ, с которыми приходится сталкиваться владельцу автомобиля: от оптово - розничных поставок автомобилей мирового автопроизводителя RENAULT до полной диагностики автомобиля и устранения в нём причин неполадок.
Кредо Компании - содействие потребителям в приобретении и поставке автомобилей с использованием самых передовых финансовых инструментов, инструментов логистики и экспедирования.
Компания является партнёром российских и зарубежных производителей. За счёт высоких объёмов продаж производимой продукции компания имеет максимальные скидки от производителей и возможности фиксации цен. Опираясь на опыт и рекомендации мировых аудиторских и консалтинговых компаний, оптимизируются сроки поставок и все статьи расходов для получения максимальных положительных результатов.
Благодаря индивидуальному подходу к каждому проекту темпы роста предприятия постоянно растут.
Услуги компании:
Все специалисты компании «ИНКОМ» имеют специальное высшее или среднетехническое образование, обладают обширными профессиональными знаниями, полученными во время прохождения стажировок в российских и иностранных компаниях.
В салоне ежедневно
работают кредитные
Вежливость, приветливость, грамотность, высокое качество обслуживания, желание работать и быть первоклассными специалистами в области продажи автомобилей Renault - отличительные признаки нашей работы.
Все автомобили полностью
адоптированы к эксплуатации в
российских условиях и про
Приобретая у компании любой автомобиль, автоматически приобретается гарантийное, сервисное и техническое обслуживание высокого качества по умеренным ценам.
В сервисном центре, оснащенном современным оборудованием, специалисты обеспечат высокопрофессиональное гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобиля.
В наличии всегда имеются
необходимые оригинальные
В библиотеке компании «ИНКОМ» находится регулярно обновляемая специальная дилерская литература по техническому обслуживанию иностранных автомобилей, постоянно работает служба связи с производителем для решения любых задач по ремонту и обслуживанию автомобилей.
Компания «ИНКОМ» обладает собственным складом запасных частей и аксессуаров площадью 150 кв.м для обслуживания продаваемых автомобилей, включая постоянно обновляемое программное обеспечение для подбора запчастей.
Квалифицированно подобранный персонал и сбалансированность административной структуры предприятия позволяет внедрять самые передовые технологии построения бизнеса производства и продажи автомобилей.
Стратегия организации - удовлетворение потребностей всех наших клиентов на высокопрофессиональном уровне не зависимо от их размера и финансового положения. В процессе работы предприятие использует индивидуальный подход к каждому клиенту. И, как следствие, при выполнении заказов, предлагается оборудование оптимально соответствующее вашим потребностям и финансовым возможностям.
ООО «Инком» автосалон Renault является обществом с ограниченной ответственностью.
Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.
Общество является юридическим лицом, обладает организационным единством, обособленным имуществом и самостоятельным балансом.
Момент возникновения правоспособности Общества определяется моментом его создания. Общество считается созданным как юридическое лицо с момента ею государственной регистрации. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование. Общество от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и личные неимущественные права, несет обязанности, выступает истцом и ответчиком в суде.
Основной целью деятельности Общества является получение прибыли. Общество может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законодательством. Общество несет самостоятельную имущественную ответственность по собственным обязательствах в пределах своего имущества. Общество не несет ответственности по обязательствам участников, участники Общества не отвечают по обязательствам и не несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Участники общества, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников. Общество может создавать филиалы и открывать представительства по решению общего собрания участников Общества.