Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Января 2014 в 03:10, дипломная работа
Цель настоящей работы - разработка проектных рекомендаций по совершенствованию обслуживания корпоративных клиентов ООО «Инком».
В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:
Рассмотреть теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов;
Охарактеризовать управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество компании;
Введение 3
1 Теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов 6
1.1 Обслуживание клиентов как бизнес процесс 6
1.2 Понятие и особенности корпоративных клиентов 9
1.3 Сегментация корпоративных клиентов компании 14
2 Управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество компании 23
2.1 Маркетинг взаимоотношений с корпоративными клиентами 23
2.2 Эффективные коммуникации с корпоративными клиентами
компании 29
2.3 Клиентоориентированный подход в работе современной
организации 36
3 Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием в компании ООО «Инком» 44
3.1 Общая характеристика организации 44
3.2 Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов услугами компании ООО «Инком» (маркетинговое исследование) 55
3.3 Проектные рекомендации по оптимизации деятельности компании ООО «Инком» 63
Заключение 83
Список использованных источников 85
Главной задачей ценовой политики ООО «Инком» автосалон Renault является максимизация текущей прибыли.
Существующая организационная структура анализируемого автосалона, строящаяся по принципу подчинения нижестоящего органа вышестоящему, представлена далее (рис. 3).
Рисунок 3 - Организационная структура автосалона Renault
Организационная структура предприятия является линейно-функциональной.
Отделы и службы предприятия выполняют следующие функции:
Планово-экономический отдел – осуществляет плановую работу на предприятии, осуществляет контроль над выполнением плановых заданий, производит экономический анализ работы предприятия.
Бухгалтерия – ведет бухгалтерский учет, осуществляет контроль над расходованием средств и финансовой дисциплиной, составляет отчеты, балансы.
Отдел сбыта и снабжения – заключает договора на поставку товаров, составляет планы материально-технического снабжения и организует их выполнение, обеспечивает своевременное получение материальных ресурсов.
Отдел кадров – формирует планы комплектования предприятия кадрами и повышения их квалификации, организует учет наличия и движения работников. Общая численность сотрудников предприятия на 1 июня 2013 года составляет 25 человек.
У предприятия ООО «Инком» автосалон Renault на томском рынке имеются несколько основных конкурентов. Это предприятия, занимающиеся такими же видами деятельности или близко смежными с ними.
Основными конкурентами предприятия ООО «Инком» автосалон Renault являются: ООО «Автоцентр АДС», ООО «Автокомплекс на Степановке», торговая компания «Влад-Авто», Автоцентр "Евразия".
ООО «Инком» автосалон Renault удается обойти своих конкурентов на томском рынке по ряду позиций (более низкие цены, высокое качество продукции и услуг, короткие сроки исполнения заказов и т.д.), однако завоевать еще большую долю томского рынка становится очень сложно, что связано, прежде всего, с географическим положением предприятия.
Представляется возможным составить очень серьезную конкуренцию в ближайших регионах, но чем дальше заказчик, тем сложнее противостоять конкурентам.
На предприятии ООО «Инком» автосалон Renault расчет цен ведется с учетом себестоимости продукции и услуг, а так же на основе цен на внутреннем рынке (цен конкурентов).
В последнее время ведется политика сохранения своей ниши на рынке и завоевание новых, в связи с чем предприятию приходится снижать цены, чтобы быть конкурентоспособным.
Рассмотрим плюсы и минусы в деятельности ООО «Инком» автосалон Renault и основных конкурентов предприятия.
1. ООО «Инком» автосалон Renault.
Достоинства:
Недостатки:
2. ООО «Автокомплекс на Степановке».
Достоинства:
Недостатки: