Обслуживание туристов на предприятиях питания

Изучению вкусов потребителей, попыткам максимально  полно удовлетворять их потребности, а в необходимых случаях и  влиять на них, посвящены многочисленные публикации в печати и научные  исследования. Специалистами выделяются групповые, национальные, этнические, а также индивидуальные вкусовые проявления, которые, так или иначе, влияют на предпочтение одного типа питания  другому и, как следствие, предпочтение одного типа предприятия другому. Таким  образом, следуя привязанностям и нуждам населения, государство, а также  компании, фирмы, организации, специализирующиеся в общественном питании, создают, например, рестораны национальной кухни, концептуальные рестораны, молодежные кафе и бары, закусочные и столовые для служащих, рассчитанные на определенный сегмент  рынка и учитывающие социально-экономические  особенности своих потребителей. Все эти предприятия работают только в том случае, если они  организованы в определенную систему  конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими  услугам.

Существующий стандарт (ГОСТ Р 50764-95) устанавливает классификацию  предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типов и  классов. Он распространяется на предприятия  общественного питания всех форм собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере  предприятий общественного питания.

Стандарт предусматривает  следующие типы предприятий общественного  питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Тип предприятия  общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых  потребителям услуг. При определении  типа предприятия учитывают следующие  факторы:

- ассортимент реализуемой  продукции, ее разнообразие и  сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое  оснащение и оборудование, состав  помещений);

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику  и т. д.);

- номенклатуру предоставляемых  потребителям услуг.

Класс предприятия  общественного питания определяется совокупностью отличительных признаков  предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых  услуг, уровень и условия обслуживания. Потребителям в предприятиях общественного  питания различных типов и  классов, в том числе и частных  предпринимателей, предоставляются  следующие услуги:

- питание;

- изготовление кулинарной  продукции и кондитерских изделий;

- организация потребления  и обслуживания;

- реализация кулинарной  продукции;

- организация досуга;

- информационно-консультативные;

- прочие.

Услуги питания  включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий  для ее реализации и потребления  в соответствии с типом и классом  предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе; столовой; закусочной.

В соответствии с  вышеперечисленными основными типами предприятий общественного питания  предлагается рассмотреть услуги, ими  предоставляемые.

Ресторан: изготовление, реализация и организация потребления  широкого ассортимента блюд и изделий  сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов  и винно-водочных изделий. Услуги оказываются  квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в  условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения  в сочетании с организацией досуга.

Бар: изготовление и  реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий  для их потребления у барной стойки или в зале.

Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для их потребления.

Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной  по дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.

Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления из определенного  вида сырья; создание условий для  ее реализации и потребления.

Различные типы предприятий  общественного питания осуществляют также другие услуги по организации  потребления продукции и обслуживания:

- организация и  обслуживание: торжеств, семейных обедов  и ритуальных мероприятий: участников  конференций, семинаров, совещаний,  культурно-массовых мероприятий  в зонах отдыха и т. д.;

- услуги официанта  (бармена) по обслуживанию на  дому;

- доставка кулинарной  продукции, кондитерских изделий  и обслуживание потребителей  по заказам на рабочих местах  и на дому; в пути следования  пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;

- бронирование мест  в зале предприятия общественного  питания;

- продажа талонов  и абонементов на обслуживание  скомплектованными рационами;

- организация рационального  комплексного питания.

Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные  услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при  различных видах заболеваний  в диетических отделениях и столовых и т. п.).

Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями  общественного питания:

- продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви  и т. п.;

- мелкий ремонт  и чистка одежды;

- упаковка изделий,  приобретенных на предприятиях  общественного питания;

- предоставление  потребителям телефонной и факсимильной  связи на предприятии;

- гарантированное  хранение личных вещей (верхней  одежды), сумок и ценностей потребителя;

- вызов такси  по заказу потребителя;

- парковка личных  автомашин потребителей на организованную  стоянку у предприятия.

Перечень услуг, предоставляемых предприятиями  общественного питания, может быть расширен в зависимости от его  типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги, предоставляемые  предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям  ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного  питания. Общие требования». Предприятия  также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять  все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности  их жизней, например, противопожарные  приспособления); соблюдать вопросы  экологии (охрана окружающей среды  территории; техническое состояние  и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое  характеризуется совокупностью  гигиенических, антропологических  и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного  баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен  в данном списке требований, так, помещение  предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента  потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной  информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование  разнообразных видов рекламы.

2.2 Услуги  предприятий питания как составная  часть туристской индустрии

Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств  транспорта, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую  и турагентскую деятельность, а также  организаций, предоставляющих экскурсионные  услуги и услуги гидов-переводчиков.

В то же время предприятия  питания входят в группу предприятий  сферы материального производства, а, например, гостиницы, также включенные в туристскую индустрию, относятся  к отрасли нематериального производства. Такое положение объясняется  тем, что до настоящего времени в  действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль  туризма не имеет четкого производственного  и социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия принятого в советский период отраслевого принципа построения классификационной  схемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.

Осуществление научно-технической  революции ведет к тому, что  старое понятие «отрасль» как  таковое постепенно размывается. Для  рыночной экономики характерно не столько  развитие обособленных отраслей, сколько  функционирование диверсифицированных  межотраслевых комплексов.

Питание является одной  из основных услуг в технологии туристского  обслуживания. Туристская индустрия  питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики - заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п.

Данные предприятия  находятся как в собственности  туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристе гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия  работают в автономном (самостоятельном) режиме.

В зависимости от способа обслуживания различают  предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

По режиму питания  туристов, данные предприятия предоставляют  услуги в виде завтрака, полного  пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и  др. В ряде гостиниц предусматриваются  кухни, мини-бары, а услуга питания  может быть реализована как в  номере (по вызову, заказу), так и  на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание  по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Предприятия подразделяются также по числу посадочных мест и  режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых  услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного  оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

Класс - отличительный  признак предприятия питания, характеризующий  уровень качества обслуживания.

Помимо требований, описанных в ГОСТе Р, к туристским предприятиям питания предъявляется  ряд дополнительных, особенных для  этой сферы деятельности, требований.

Так, например, территория предприятия общественного питания  должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым  или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса  и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и  другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.

Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться  в ТГК.

В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия  сертификата данного предприятия  питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди  некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:

- при обслуживании  организованных туристских групп  по безналичному расчету рекомендуется  на завтрак, обед и ужин предлагать  скомплектованные рационы питания,  составленные с учетом возрастного  и национального состава туристской  группы, энергетических затрат на  маршруте. Повторяемость рациона  питания для данной группы  допускается не раньше чем  через 10 дней, а блюд, включаемых  в рационы, не менее чем через  4 дня. Меню скомплектованных рационов  питания должно быть согласовано  с руководителем группы:

- предварительная  сервировка столов приборами,  столовой посудой с хлебом, холодными  закусками и специями может  быть использована во всех  типах и классах предприятий  только при обслуживании организованных  групп по безналичному расчету;

- продукты, используемые  для приготовления блюд, должны  иметь сертификат, подтверждающий  отсутствие вредных для здоровья  веществ (нитритов, нитратов и  пестицидов), а также радиационных  и микробиологических загрязнений,  превышающих установленные нормы.  В случае отсутствия сертификата  проводится лабораторный анализ  поступающих продуктов;