Організація обслуговування туристів в кондомініумах

 

Міністерство  освіти і науки, молоді та спорту

України

Державний заклад

«Луганський національний університет імені

Тараса Шевченка»

Інститут торгівлі, обслуговуючих технологій та туризму

 

Кафедра туризму та готельного господарства

 

КУРСОВА РОБОТА

на тему:

«Організація обслуговування туристів в кондомініумах»

 

 

 

Підготував студент 2 курсу

Спеціальності 6.140101 «Готельно-ресторанна справа»,

денної форми навчання

  Мітряшкін А.В.

 

Науковий керівник:

асистент Кашинська О. Є.

 

 

 

 

Луганськ - 2012 

ЗМІСТ

Вступ…………………………………………………………………………...3                                                                                                                                        

Розділ 1   Теоретичні основи обслуговування туристів у закладах розміщення

1.1 Поняття «обслуговування» та його особливості …………..………….…6

1.2 Види обслуговування…………………...……………………………….....9

1.3 Традиції обслуговування в Україні …………...………………………….16

Висновки до першого розділу…………………………………………………19

Розділ 2 Кондомініуми як форма володіння нерухомістю

2.1 Поняття кондомініумів,  розвиток, історія……………………..………….20

2.2 Кондомініум як суб’єкт самостійного управління житлом……………...26

2.3 Практична цінність і переваги кондомініумів в Україні.………………..31

Висновки до другого розділу  …………………………………………………33

Висновок …………………………………………………...………………….34

Література……………………………………………………………………...37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

 

Актуальність дослідження. На сьогоднішній день готельне господарство швидко розвивається, подорожі людей в усьому світі стають більш активними, тому виникає потреба в забезпеченні умов для перебування в країні, а саме проживання та харчування. Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Саме готельна індустрія своїм швидким розвитком та обслуговуванням приносить країні значні грошові надходження. З’являються нові форми управління в готельному господарстві серед яких і кондомініуми. Тому що це нова форма розміщення вона не дуже гарно вивчена та описана в літературі. Так як кондомініуми ще не дуже розвинені в Україні ми вирішили дослідити його розвиток. На сьогоднішній день проблеми управління житлом, забезпечення населення комунальними послугами та їх оплата є одним з питань, які істотно впливають на життєдіяльність як окремої людини, так суспільства в цілому. Актуальність наукового осмислення цих питань визначається пошуком найефективнішого способу управління для задоволення життєво важливих потреб, що пов’язані з використанням житла. Одним із напрямів реформування відносин у житловій сфері є створення об’єднання співвласників багатоквартирних будинків.

Питання розвитку сучасного  готельного господарства та розвитком  кондомініумів в Україні займалися  такі вчені, як: И.Ю. Ляпіна, Х.Й. Роглєв, Ю.Н. Борисова, Н.И. Кабушкин, Ф. Котлер.

Об'єкт дослідження – організація обслуговування туристів.

Предмет дослідження – організація обслуговування в кондомініумах.

Мета дослідження  – дослідити організацію обслуговування туристів в кондомініумах.

 

 

Відповідно до об’єкта, предмета й мети дослідження поставлено такі завдання:

1. Дати визначення поняття «обслуговування».

2. Проаналізувати  види  обслуговування.

3. Розглянути традиції  обслуговування в Україні.

4. Дати визначення поняття «кондомініуми» та розглянути історію їх розвитку.

5. Виявити практичну цінність і переваги кондомініумів в Україні.  

6. Охарактеризувати кондомініум як суб’єкт самостійного управління житлом. 

Теоретичну основу дослідження склали дослідження таких науковців, як:  И.Ю. Ляпіна, Ф. Котлер, Ю.Н. Борисова, які писали про визначення та розвиток поняття кондомініум у світі та Україні.

В курсовій роботі було використано  такі методи:

• Метод аналізу
• Метод порівняння
• Метод синтезу

Метод аналізу – використовувався при вивченні понять « Обслуговування»  та «Кондомініум».

Метод порівняння – використовувався при розгляді особливостей кондомініумів  та таймшерів.

Метод синтезу – використовувався при виявленні особливостей організації  обслуговування в кондомініумах.

Наукова новизна та теоретичне значення дослідження полягають у тому, що на основі аналізу різних джерел уперше розглядається поняття кондомініум і починає свій розвиток у США; подальший розвиток кондомініумів відбувається  і зараз. Вибрана нами тема практично не досліджується в нашій країні, про що свідчить відсутність масового впровадження нової форми господарювання, незважаючи на гостру в ній необхідність. Наявність ґрунтовної законодавчої бази, умов, створених державою для розвитку кондомініумів, все ж не дає належного результату і не є поштовхом до подальшого й прогресивному розвитку.

Об’єм та структура  роботи: курсова робота складається зі вступу, двох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Загальний обсяг роботи –      стор. друкованого тексту.  Список використаних джерел містить 16 найменувань.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ У ЗАКЛАДАХ РОЗМІЩЕННЯ

 

1.1 Поняття «обслуговування» та його характеристика

 

 В перше туризм почав розвиватися в Англії в  XIXст. Саме розвиток  туризму в XIXст. став причиною появи такого поняття як «обслуговування».

Існує дуже багато визначень  поняття «обслуговування». Роглєв визначає обслуговування як: Обслуговування – це будь-яка дія, що здійснюється однією стороною для іншої сторони, що має нематеріальний характер і не приводить до виникнення права власності на що б то не було [1,с 70].

Браймєр в своїх працях наголошує що Обслуговування – це перелік послуг, визначних об'єктів та подій на дозвіллі, що надаються туристам у визначених послідовності, часі, місці та умовах обслуговування [2, с 72].

Але ми більше схильні до визначення обслуговування як  Обслуговування – це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. З кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура та якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

 Висока якість обслуговування  туристів забезпечується колективними  зусиллями працівників усіх служб  готелю, постійним і ефективним  контролем з боку адміністрації,  проведенням роботи з удосконалювання  форм і методів обслуговування, вивчення й впровадження передового досвіду, нової техніки й технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

 Послуги проживаючим  може надавати персонал готелю (сервісне й номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі, [2,c.73].

Правила поведінки персоналу готелів.  Готель надає послуги вітчизняним і іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами й справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу  є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя  за ім’ям, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості й співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами та його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху й конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель. Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи та до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини. Тактовна поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них – це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно та відносно відвідувачів гостей – не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого. Тактовність виявляється й в увазі до гостя. Якщо гість занедужав, потрібно допомогти йому дістати ліки, зателефонувати. Особливо уважним і тактовними треба бути до людей похилого віку, прощати їхні вади – адже вони часто неуважні, забудькуваті та уразливі.

Гідність і скромність – обов’язковість для готельного працівника риси характеру. 

Культура поведінки та  спілкування пов'язані й з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття – мистецтво.

У вестибюлі готелю повинні  бути створені необхідні умови для  зустрічей і відпочинку туристів. Готелі повинні мати широку інформацію про наявність, розташування та режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення й друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг, тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти та служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із в казанням найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами. Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою. Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних засобів повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери є неприпустимим [2, с.80].

Отже, таким чином можна  зробити такий висновок, що обслуговування та правила поведінки персоналу відіграють важливу роль у виборі  до гостя. Отже саме від персоналу залежить якість надання послуг що надає готель.

 

1.2. Види обслуговування

 

Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов’язки  службовців та працівників готелю щодо надання послуг гостям. Процес обслуговування гостя в готелі можна представити наступним чином.                                                Перший службовець, з яким гості часто зіштовхуються в готелі – черговий гаражної служби. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку транспортного засобу. Однак не всі готелі з повним обслуговуванням пропонують гаражну службу. Не у всіх готелях є й швейцари. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів. Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить наскільки швидко відбувається прибуття гостя – один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя  завершується, підходить посильний, щоб проводити гостя до номера. Служба посильних виконує ряд  важливих функцій. Посильний пояснює  розташування відділів готелю, подробиці  роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні  гостя.                  Посильні – невід'ємна частина великого готелю.  Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образа готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість – неоціненність навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

Служба покоївок у більшості  випадків є найбільш функціонально  значимим підрозділом, оскільки цей  підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко та високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду та тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу й створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються  і розвиваються, але головним критерієм  оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в  цілому, охайність самого персоналу  при виконанні прибиральних робіт, правильне та вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важлива задача персоналу цієї служби полягає в  тому, щоб вміти маневрувати часом  при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше  гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий  персонал буде йому "потрапляти на очі" з прибиральними матеріалами та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати "сліди" своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вище буде культура обслуговування [3, c.55].

Додаткові послуги надаються  й з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення та скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги. Служби готелю, що беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.