Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ №47 им. В.Г. Федорова

 

Специальность:  «Гостиничный сервис», код 100105

Дисциплина:        «Организация обслуживания в гостиницах и                              

                                   туристских комплексах»

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Тема: «Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг»

Студент                                                              Курленко А.А.

Группа                                                                № 3 ГС-9   

Курс                                                                    3

 

Руководитель: _________________________Гончарова Л.П.     

 

                                                                            «___»_________ 2013 г

                                                    Оценка_______________

                                                                                                                              ^{(цифрой и прописью)}

 

 

 

 

 

Москва  2013г.

Содержание

Введение………………………………………………………………………..…….….3

Глава 1. Организация  работы службы дополнительных услуг

1.1.Понятие и сущность дополнительных услуг в гостинице ………………….......4

1.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы………………...…5

1.3. Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги…………..……..…6

1.4.   Основные современные тенденции в сфере дополнительных услуг………….18

1.5.  Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного обслуживания……………………………………………………….…23

Глава 2 . Организация  работы службы сопутствующих услуг

2.1. Гостиница «Учебный центр» и ее услуги………………………………………..24

2.2 История «Учебного центра»………………………………………….…………..26

Заключение……………………………………………………….…………..……...…30

Список литературы……………………………………………………………….……32                                                                                                         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Данная курсовая работа посвящена  теме: «Организация работы служебных, дополнительных и сопутствующих  услуг». Актуальность выбора темы объясняется  тем, что потребность в гостиничных  услугах появилась с тех пор, как люди начали путешествовать. Поскольку  спрос рождает предложение, появились  предприятия, обеспечивающие предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих  им видов дополнительного обслуживания. В настоящее время туризм выходит  на лидирующие позиции в некоторых  странах мира среди других отраслей экономики по объему продаж, поэтому  значение гостиничного сектора и  сферы гостеприимства вряд ли можно  переоценить. Перспективы гостиничного бизнеса в России также очевидны. Интенсивное развитие гостиничного бизнеса в России на фоне стабильных экономических показателей вследствие повышения цен на нефть создают  предпосылками для роста объема прямых иностранных инвестиций в  страну. Степень изученности данного  вопроса является средней. Свои труды  проблемам организации предоставления комплекса услуг сферы гостеприимства и их классификации посвящали такие отечественные ученые как: Кусков А.С., Саак А.Э., Тимохина Т.Л. и др. Методологическую основу исследования составили теоретические принципы маркетинга услуг, развиваемые в работе К. Лавлока «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия». Целью написания данной работы является изучение особенностей служебных, дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, рассмотрение конкретной технологии организации их действия. С учетом цели написания работы перед нами стоят следующие задачи: - рассмотреть понятие и классификацию гостиничных услуг; - охарактеризовать управление процессом обслуживанияСовременный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиница представляет собой  предприятие. Предназначенное для  того, чтобы обеспечить людей, находящихся  вне дома, размещением , питанием и различными дополнительными услугами.

Гостиничные предприятия  являются составной частью сферы  услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и  играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Дополнительные услуги зависят  от категории гостиницы.

 

Глава 1 . Организация  работы службы дополнительных услуг

1.1.Понятие и сущность дополнительных услуг в гостинице.

Услуга-любая деятельность, которую  гостиница может предложить клиенту неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.

Услуги, которые предоставляются  в гостиницах, бывают основными и дополнительными. Основные  услуги – проживание и питание. Дополнительные услуги зависят от «звездности» гостиниц.

Без дополнительной оплаты могут быть предоставлены следующие  виды услуг:

-Вызов скорой помощи

-Пользование медицинской  аптечкой

-Доставка в номер корреспонденции  по ее получении

-Предоставление кипятка,  иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  комплекс всевозможных дополнительных услуг за отдельную плату.

Для средних и крупных  комплексов со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие перечня дополнительных услуг:

-Услуги организации общественного  питания

-Магазины

-Инфраструктура развлечений

-Экскурсионное обслуживание 

-Организация продажи  билетов

-Уход за детьми, животными

-Транспортные услуги

-Покупка и доставка  цветов

-Бытовое обслуживание(ремонт и чистка обуви, услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и ценностей, разгрузка и погрузка багажа).

-Услуга салонов красоты

-Аренда залов переговоров,  конференц-зала

-Услуги бизнес - центра

-Обмен валюты

-Сауна, баня, тренажерный  зал

Высокий уровень комфорта называется - сервисом.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса, но и предложения. Но нельзя навязывать услуги. Потребитель  имеет право отказаться от платы  услуг, не предусмотренных договором.

Перечень услуг зависит  от категории гостиниц. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое  обслуживание гостей. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью соответствовал запросу гостей.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель  не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

 Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в  доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле,  на этажах, в номерах должна  быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

 Оказывая какие-либо  услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании  услуг важным является не только  их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах  проживающих при отъезде просят  заполнить небольшие анкеты, которые  сдаются вместе с ключами в  службу приёма и размещения, а  затем их изучают в службе  рекламы и маркетинга.

 

1.2.Виды дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы

Дополнительные услуги гостиницы  подразделяются на две  категории:

1. Услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей
2. Услуги, оказываемые силами сторонних организаций

Перечень доп. услуг может  дополняться, видоизменяться в зависимости  от размеров отеля, его местоположения и комфортабельности.

Организация бытового обслуживания.

В состав по бытовому обслуживанию входит следующие.Стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг на прокат. Гость сам гладит в номере.

Транспортные  услуги.

Это одно из важнейших видов  обслуживания в гостиницах. К ним  относятся бронирование такси, прокат автотранспорта и др.

 В ряде гостиниц  уровня четырех-пяти звезд услуга  по бронированию предоставляется  бесплатно. Однако это совсем  не означает, что гостиницы, таким образом, безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей. Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет.

Перечень  предоставляемых оздоровительным  центром услуг:

-бассейн

-джакузи 

-сауна и иные бани

-солярий

-тренажерный зал

-массаж

-индивидуальные и групповые  занятия с инструктором

Предоставление в аренду помещений

В качестве площадей, передаваемых гостиницей  в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд, в аренду.

Сопутствующие услуги : перелет, проживание,пребывание, страхование.

 

1.3.Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги

Услуги питания:

Питание не является обязательной услугой в составе туристского  продукта и может не предоставляться  в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность  человека в питании является физиологической. В случае не предоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

Кейтеринг. По определению Р. А. Браймера, кейтеринг - это обслуживание чаще всего вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.

Европейский план (European Plan, EP) - гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В настоящее время используется не так часто. Распространен в США и ряде крупнейших городов мира.

Континентальный план (Continental Plan, CP) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется "постель и завтрак" (Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом туристу предоставляется континентальный завтрак - легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В некоторых странах он может быть дополнен стаканом сока (в Италии), сыром (в Голландии), рыбой (в Норвегии).

Бермудский план (Bermuda Plan, ВР) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного завтрака, который называется еще английским завтраком и включает в себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли, яичницу или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе или чай. В стоимость проживания включает полный "американский" завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены. В последние годы бермудский план получил широкое распространение; чаще всего он организуется по типу "шведского стола".