Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

Модифицированный американский план (Modified American Plan, МАР) - стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как правило, ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского бассейна и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.

Американский  план (American Plan, АР) - стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на круизных судах, в "туристских деревнях" и аналогичных курортах.

Как правило, Бермудский план и Модифицированный американский план предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых  людей.

Варианты организации  питания	Международное обозначение
Размещение без питания	RO
Размещение + завтрак	BB (гарни)
Размещение и двухразовое  питание  (завтрак + обед или  завтрак + ужин)	HB (полупансион)
Размещение и трехразовое  питание  (завтрак + обед + ужин)	FB (полный пансион)
Бесконечно много разных блюд, в почти неограниченные сроки  организации приема пищи – стоимость  данной услуги включена в стоимость  тура	All inclusive (AI – все включено)
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности  употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки  местного производства в течение  светового дня (до 24.00 ч)	Ultra all inclusive (UAI – ультра все включено)
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности  употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки  в течение светового дня (до 24.00 ч)	Extra all inclusive (EAI – экстра все включено)

 

Существуют также  три основных разновидности завтраков:

1) "Континентальный"  состоит преимущественно из булочки  и кофе (чая) и характерен для  городских отелей и мотелей;

2) "Европейский" с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки;

3) "Минибар", когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд предполагается использование внутриномерного бара.

Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств

В настоящее время в  сфере реализации гостиничных услуг  активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование номеров в отелях различными турагентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы.

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную  единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные  фирмы и отдельные турагентства выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации.

Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на международном  рынке, заключается в объединении  возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.

Такие системы в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию (графическую  и в виде фильма), максимально  облегчить и ускорить процесс  продажи гостиничных мест. Уже  сейчас создана технология, позволяющая  пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Одно из направлений развития глобальных компьютерных сетей дальнейшее совершенствование компьютерной техники  и технологии связи (космической, оптической и т. д.). Развитие системы связи, компьютерной техники и увеличение пользователей - выдвигают новую сложную проблему. В частности, появление домашних компьютеров, подключенных к компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг  непосредственно самим путешественником, в результате чего может отпасть  необходимость в посредниках.

Условно сам процесс бронирования можно разделить на две составные  части:

1. Подбор подходящего  варианта размещения. Подбор производится  на сайте выбранной системы  бронирования, где представлены  объекты размещения, находящиеся  в продаже. Информация дана  в виде подробного описания  объекта, его инфраструктуры и  номерного фонда с перечнем  фотографий. Также на сайте можно  ознакомиться с ценами на размещение, дополнительные услуги и посмотреть  наличие мест.

2. Бронирование мест. После  выбора подходящего варианта  путем набора логина и пароля  турагент попадает в систему бронирования. В системе необходимо выбрать тип размещения и ввести информацию о туристах. После нажатия кнопки "Забронировать" выбранные места будут забронированы. Остается распечатать документы для туриста и счет на оплату для агента. Никакого дополнительного подтверждения ждать не придется. Оплата производится в течение трех банковских дней с момента бронирования.

Развитие Интернет позволило  не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность  работать всем участникам туристского  рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству  не только получать оперативную и  достоверную информацию о ценах  и количестве свободных мест в  любой момент времени, но и иметь  возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

Существуют различные  системы бронирования (CRS - computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Selena, Amadeus, Gabriel, работают в основном через специальные терминалы, которые предприятие должно установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) для ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, тогда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год.

Через эти системы в  основном реализуются авиационные  и железнодорожные билеты, а также  бронируются гостиничные номера. Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими  системами через Интернет. Молодые  системы бронирования используют в  качестве средств связи - Интернет, а в качестве терминала - обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.

В условиях современного отеля, подключенного к одной из таких  систем, значительно упрощается процедура  бронирования билетов и транспортных средств. Для того чтобы проиллюстрировать  прогрессивность использования  электронного бронирования рассмотрим основные процедуры взаимоотношений  между различными субъектами туристского  рынка.

Подбор партнеров

Отель - поставщик услуг. Для поиска поставщиков транспортных услуг, работая через систему  бронирования, отель может познакомиться  с предприятием, предоставляющим  транспортные услуги через справочную систему.

Отель - клиент. При выборе гостиницы, клиент учитывает сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположение, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Работая с системой бронирования, отель повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутацию, не увеличивая свои затраты.

Заключение  договоров

Отель - поставщик услуг. Для заключения договоров с поставщиками, отель может не всегда получить хорошие  условия, так как его возможности  ограничены. Чаще всего отель осуществляет бронирование по первым десяти строкам, останавливаясь на первом варианте, который  ему подходит. С выбранным предприятием и заключается договор на предоставление транспортных услуг или аренду транспортного  средства.

Отель - клиент. При заключении договоров в связи с тем, что  один клиент не может обеспечить большой  объем заказов, отель предпочитает работать с агентом или туроператором, который заключает договоры с  большим количеством клиентов или  агентов.

Представление информации об услугах

Поставщик услуг - отель. Для  представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу, вводить информацию о своей  деятельности во все основные системы  бронирования. Иначе отель не сможет отдать предпочтение тому или иному  предприятию в силу недостатка информации о нем, циркулирующей на рынке. Система  бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной  всем сотрудникам отеля, а также  и самим клиентам. Это позволяет  избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.

 

Отель - клиент. Работа через  систему бронирования позволяет  избежать необходимости, создавать  собственные прайсы и каталоги, так как в системах бронирования есть справочные системы. Отель в короткие сроки и даже прямо в присутствии клиента подбирает ему необходимый вариант обслуживания.

Реализация услуг

Поставщик услуг - отель. Отель, использующий в своей работе с  поставщиком обычные технологии, в зависимости от услуг и поставщика, должен осуществлять предоплату или  нести ответственность за реализацию услуг. Если услуги остаются невостребованными, то отель обязан их перепродавать  или нести штрафные санкции. Отель  старается получить с помощью  системы бронирования наиболее оптимальный  вариант, предполагающий сохранение риска  недореализации услуг за поставщиком.

Отель - клиент. При реализации услуг клиенту, если отель работает с каталогами, то на поиск вариант, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник отеля  имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем  самым сокращает время. Но опытных  сотрудников не так много.

После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать  услуги. Для бронирования услуг требуется  подготовить заявку и отправить  ее поставщику. Некоторые поставщики услуг оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет  ждать ответа долго и за это  время может купить интересующие его услуги у другого поставщика.

Работая с системой бронирования, отели могут предлагать большой  ассортимент услуг клиенту. Системы  бронирования позволяют подобрать  услуги, максимально удовлетворяющие  клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужные клиенту услуги позволяет система  поиска, реализованная в системе  бронирования. На клиентов производит положительное впечатление возможность  быстро подобрать нужные услуги. После  того, как услуги выбраны сотрудники отеля за несколько минут бронируют  места и распечатывают все  необходимые документы.

Оплата забронированных  услуг

Поставщик - отель, отель - клиент. Для получения подтверждения  заказа, сотрудник отеля должен получить счет, если он не может подъехать  к поставщику и оплатить наличными. Если счет передается по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После  перевода денег сотрудник отеля  должен убедиться, что деньги поступили  к поставщику. Работая с системой бронирования, отель получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на счет поставщика сотрудник отеля получает через  систему бронирования по запросу  в течение несколько секунд.

Одной из дополнительных гостиничных  услуг является организация проката  автомобилей - весьма распространенная среди туристов услуга. В структуре  многих известных гостиниц существуют либо свои пункты по прокату автомобилей, либо филиалы и точки от известных  фирм, занимающихся указанной деятельностью. Все услуги по бронированию автомобилей  предоставляются чаще всего на стандартных  условиях:

возраст туриста должен быть не менее 21 года и не более 70 лет (иногда от 25 до 75 лет);

наличие у туриста паспорта или любого документа, удостоверяющего  личность, и водительского удостоверения  международного образца;

к моменту заключения договора аренды водительское удостоверение  должно быть действительно не менее  двух лет (в Великобритании - не менее  года);

внесение небольшого залога;

наличие кредитной карточки (в таких странах как Испания, Франция и др.).

Цена аренды зависит от класса автомобиля и от престижа отеля  или арендной компании, действующей  при нем. До того, как подписать  арендный договор на прокат автомобиля, клиент должен быть ознакомлен с тем, что входит в стоимость арендной платы. А входить туда должно следующее: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомобиля клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности; полная страховка на случай ДТП не по вине клиента; страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента; страховка пассажиров от несчастных случаев (кроме водителя); налоги. Машину туристу должны предоставить с полным баком, но и вернуть владельцам ее надо с полным баком. За дополнительную плату можно приобрести право  на вождение машины вторым водителем.