Организация работы службы приема и размещения гостиницы

 

2.2. ТЕХНОЛОГИЯ  РЕГИСТРАЦИИ ТУРИСТСКИХ ГРУПП  В ГОСТИНИЦЕ «ХАКАСИЯ»

 

Существуют стандарты, которые нужно соблюдать в гостиницах. Один из них: Туристские услуги. Средств размещения. Общие требования (ГОСТ Р 51185-98)

1.Область применения

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные  для проживания туристов (далее –  средства размещения). Стандарт устанавливает  виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и к  услугам средств размещения. Положение  настоящего стандарта применяются  организациями и индивидуальными  предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться  нормативные документы, устанавливающие  требования к конкретным видам средств  размещения.

2. Определения

Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный  для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие).

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. Подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Исполнитель услуги средств  размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средства размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно –   оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и  других) услуг.

Термины по управлению качеством  в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) –  по ГОСТ Р 50646.

Программа, обслуживающая  клиентов гостиницы имеет форму 1С -  отель. Для улучшения процесса регистрации, и улучшение работы сотрудникам, ввели новейшую программу. Вся документация проходит через программу 1С - отель.

Деятельность любой организации  сопровождается созданием многих видов  управленческих документов, без которых  невозможно решать задачи планирования, финансирования, оперативного управления, кадрового обеспечения деятельности организации. Умение грамотно, правильно  в соответствии с действующими нормами  и правилами оформить необходимый  документ, наряду с глубокими специальными знаниями, владением современной  техникой и основами делового общения, является важной составляющей профессиональной подготовки, компетенции специалиста  и руководителя. Успешная деятельность любого предприятия, компании фирмы  невозможна без определенной культуры работы персонала с документами, без четкой организации и современного технического оснащения документационного  обеспечения управления.

Договорные отношения  между гостиницей и турагентствами, на оказание гостиничных услуг.

Статья 1. Договор на размещение. В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предлагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от её категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обуславливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора. Договор, не имеет какой – либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает  условия, предложения другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора. Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

( Приложение 6). К нему прилагается (Приложение 7).

 

2.3. ЭТИКЕТ  И ИМИДЖ СОТРУДНИКОВ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ «ХАКАСИЯ»

 

В небольших гостиницах гость  подходит к стойке службы приема и  размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает  в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит  за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.Процесс регистрации  различается в гостиницах различной  категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте  везде одинаковая. В отелях, имеющих  автоматизированную систему, регистрация  проходит очень быстро. [11, с.182]

Внешний вид персонала  создает для гостя первое впечатление  о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о  том, чтобы выглядеть нарядными  и ухоженными, опрятными. 
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды –  ухожены и подстрижены (ношение  бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены  должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.  
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин – носки  черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской  обуви не должен превышать 5 см.Ювелирные  крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера  и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистые, короткие, с маникюром. [www.h-l.ru]

 

Телефонный этикет

Общие правила  телефонного разговора

Самое главное – разговаривать  нужно быстро, вежливо, доброжелательно  и не допуская искажения информации. Для этого необходимо:

• быть дружелюбным – улыбка «передается» и по телефону;
• говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать -  громко сказанные  слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;
• недопустимо раздражаться – это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;
• внимательно слушать;
• обращаться к собеседнику по имени или называть его звание ( профессор и т.д.);
• если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать стоя, чтобы голос звучал мягко и задушевно – разговаривать сидя;
• если в разговор встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе были рассмотрены  наличие и значимость тех или иных подразделений в составе организационной структуры гостиницы в большой степени зависит от ее размеров и рыночной концепции. Тем не менее, вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет служба приема и размещения.

Данную службу часто называют “сердцем” или “нервным центром” гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам. Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов.             

Значительную часть гостей отеля могут составлять туристские группы. Обслуживание туристских групп  осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного-двух, а сразу несколько  гостей. Сделать это необходимо в  максимально короткие (комфортные для  группы гостей) сроки,а также при  этом выполнить все требования гостиницы  по оформлению документов. Для достижения этого результата необходима слаженная  работа всех сотрудников службы приема и размещения гостиницы.

Таким образом, персонал гостиницы  должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов.

 При этом должны  соблюдаться стандарты обслуживания  предприятия индустрии гостеприимства  уровня, соответствующего классности (категории, «звездности») отеля.

Эффективность работы всего  гостиничного комплекса зависит:

-от профессионализма работников: знание иностранных языков, что не наблюдается в гостинице «Хакасия», а это влияет на имидж гостиничного комплекса, ведь гостиницу посещают иностранные гости.

- от  не соблюдения этикета;

- от высокой стоимости услуг, так как в гостинице «Хакасия» это присутствует.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Федеральный закон   от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»  (с изм. и доп. от 10 января 2003г., 22 августа 2004г.).         

2.  Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 1996 г. №114-ФЗ.

3.Федеральный Закон РФ  «Об основах туристской деятельности  в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.

4. Закон РФ от 7 февраля  1992г. № 2300–I «О защите прав потребителей» ( с изм. и доп. от 2 июня 1993г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999г., 30 декабря 2001г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004г.).

5. Постановление Правительства  РФ от 25 апреля 1997г. № 490 «Об  утверждении Правил предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации» (с изм. и  доп. от 2 октября 1999г., 15 сентября 2000г.).

6. Александрова А.Ю. –  Международный туризм. – М.: Аспект  Пресс, 2004.

7. Бондаренко Г.А. –   Менеджмент гостиниц и ресторанов, 2006г. – 365с.

8. Драчевой Е.А. – Экономика  и организация туризма, 2005г.

9. Дурович А.П. – Организация туризма. – СПб.: Питер, 2012. – 320с.

10. Кабушкин Н.И. – Менеджмент  туризма, 2001г. 

11. Карнаухова Т.А. –  Сервисная деятельность, 2010. – 254с.

12. Кусков А.С., Джаладян  Ю.А. – Туристский бизнес: словарь  – справочник. – М.: ФОРУМ, 2011. –  384с.

13. Ляпина И.Ю; - Организация  и технология гостиничного обслуживания, 2008. – 208с.

14. Саак А.Э, Пшеничных  Ю.А. – Маркетинг в социально  – культурном сервисе и туризме.  – СПб.: Питер, 2007. – 480с.

15. Сенин В.С., Денисенко  А.В. – Гостиничный бизнес: классификация  гостиниц и других средств  размещения., 2006. – 144с.

16. Сорокин А.В. – Организация  обслуживания в гостиничных и  туристских комплексах: Учебное  пособие. – М.: Альфа – М;  ИНФРА – М, 206. – 304с. 

17. Стригунова  Д.П. – Понятия международного туризма// Туризм: право и экономика, 2006.

18. www.h-l.ru