Особенности приёма иностранных гостей в Приморском Крае на примере гостиниц города Владивостока « Приморье-64»

           Если театр начинается с вешалки, то гостиница – с вестибюля. А точнее – с оборудованных подъездных путей к главному входу. Непременное условие – прилегающая к гостинице территория должна быть освещена и благоустроена. Администрация обеспечивает охрану автобусов фирмы, на которых прибывают иностранные туристы. Вестибюль призван обеспечить все условия для встречи и отдыха туристов. Режим работы туристической гостиницы – круглосуточный.  
Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, правила пользования кабельным телевидением, лифтом, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания и т.п. Важная роль принадлежит рекламе о расположении и режиме работы служб: ремонта и чистки одежды и обуви, стирки белья, парикмахерской, салона красоты, ремонта часов, проявления и печатания фотоматериалов, пункта проката, киосков по продаже газет, книг, сувениров. Все эти службы должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) на русском и иностранных языках. Необходимо иметь в наличии удобные и высококачественные рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники, путеводители) на русском и иностранных языках.  
       Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме, быть вежливым, предупредительным, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, впрочем, ввпоследние качества необходимы в работе и с отечественными туристами. Форменная одежда, нагрудный знак гостиницы – все это необходимые атрибуты персонала. Работникам службы приема желательно знать 2 – 3 иностранных языка. Метрдотели, официанты, бармены должны владеть не менее чем одним европейским языком. В бригаду обычно включают официантов со знанием различных языков.[6]  
      В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.  
      В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.  
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.  

     1.2 . Регистрация гостя

     Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.[10]

     Согласно   Федеральному закону  «О внесении изменений  в статьи 20 и 22 Федерального закона «О миграционном учете иностранных  граждан и лиц без гражданства  в Российской Федерации»  гостиницам  предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.[14]

     Информация  по заполнению бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

      1 Бланк Уведомления  о прибытии  иностранного гражданина в место  пребывания должен быть заполнен  только на русском языке печатными  заглавными буквами ( образцы  букв и цифр приводятся на  бланке уведомления)  разборчиво.

     2 Форма бланка заполняется яркими  чёрными или тёмно-синими чернилами.

     3 Каждое поле в бланках заполняется,  начиная с первой позиции ( в том числе и поля для  занесения фамилии, имени и  отчества иностранного гражданина  или принимающей стороны).

     Категорически запрещается :

• Делать в полях бланка, вне полей бланка или полях, заполненных типографским способом  какие-либо записи и пометки, не относящиеся к содержанию полей бланка;
• Использовать для бланка цветные ручки вместо тёмно-синей или чёрной, карандаш ( даже для черновых записей на бланке), средства для исправления внесённой в бланк информации ( «замазку» и др.).

     Бланк считается недействительным, если следующие  поля не заполнены:

• Фамилия иностранного гражданина;
• Имя иностранного гражданина;
• Гражданство иностранного гражданина;
• Год рождения иностранного гражданина;
• Документ, удовлетворяющий личность: вид, номер, дата выдачи;
• Цель въезда;
• Дата въезда в РФ
• Срок пребывания до;
• Сведения о месте пребывания;
• Сведения о принимающей стороне;
• Дата убытия ( при возврате отрывного талона в УФМС).

     Бланка  Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания состоит  из двух основных частей – верхней  и отрывной

       Средства размещения должны вести   « Книгу учёта иностранных  граждан в гостиницах РФ» Информация заполняется по следующим позициям:

• № п/п ( он же регистрационный)
• Дата регистрации и поселения в гостиницу. Срок действия регистрации.
• ФИО
• Дата рождения, гражданство, № паспорта
• Из какой страны прибыл , дата пересечения государственной границы, наименование КПП
• Категория и номер визы, срок её действия, маршрут следования
• № миграционной карты, срок её действия, маршрут следования
• Проживает в номере
• Цель приезда в РФ. Организация, принимающая иностранных граждан
• Дата выбытия.

       Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. Иностранный гость должен либо сам обратиться за продлением визы в соответвующие органы ( обычно это консульские отделы при посольствах), либо воспользоваться услугой отеля, там где это предоставляется).

     Соблюдение  порядка регистрации иностранных  граждан в гостинице регулярно  контролируется представителями территориального органа ФМС. При пребытии комиссии в гостиниц начальник службы приёма  и размещения или его заместитель должны быть незамедлительно поставлены в известность. Вся документация, связанная с регистрацией иностранных граждан,  должна быть в наличии и доступна проверяющим.

     На  каждого гостя должен быть заведён  регистрационный бланк. Для ожидаемого гостя ( того, кто резервировал номер  в отеле) регистрационный бланк  готовится заранее. Служащий, выполняющий  регистрацию , переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования. Для walk in guest  регистрационный бланк заполняется непосредственно при въезде. Регистрационный бланк может содержать следующую информацию:

• Номер комнаты;
• Дату приезда;
• Дату отъезда;
• Тип заказа;
• Число гостей
• Категорию номера;
• Время пребывания;
• Тариф номера;
• Номер заказа( номер брони);
• ФИО гостя;
• Место проживания;
• Место работы;
• Профессию
• Дату рождения
• Метод оплаты ( наличными , кредитной карточкой, ваучером, оплата фирмой)

     Как правило на обратной стороне регистрационного бланка содержится информация о правилах противопожарной безопасности и  действиях на случай пожара.

     Также в регистрационном бланке могут  быть указаны некоторые правила  и условия взимания оплаты за гостиничные услуги суммы регистрационных сборов. Так в счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Есть отели, которые напоминают в регистрационном бланке о том, что отель не несёт ответственности за ценные вещи, оставленные в номере. Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он тем самым заключает с гостиницей  своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью  проживания, стоимостью и условиями проживания.

     На  обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор  фиксирует дату возврата паспорта   и визы владельцу  после регистрации.

     Выдавать  зарегистрированный паспорт  нужно  лично владельцу . Необходимо убедиться ,что выдаваемый паспорт принадлежит  данному иностранцу . Для этого  необходимо выдавать его в открытом виде  на странице с фотографией, чтобы владелец и регистратор  убедились в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись , тем самым  регистратор снимет с себя ответственность  за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе,  а также используется при  повторном обслуживании гостя.[10]

     Администрация гостиницы должна оформить соответствующие  документы и разместить группу  иностранных туристов в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100--не более чем за 40 мин, свыше 100 человек--в пределах часа.[3]

     В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы  может своевременно сообщить. Турфирме перечень номеров, предназначенных  для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

     Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( в 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

     Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно - двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение. Дополнительное одноместное размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

     Кроме того, по просьбе туристов и при  наличии свободных мест может  быть предоставлено дополнительно  одноместное размещение в одно- или  двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

     1.3. Вручение ключа и сопровождения до номера

     После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки  и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

     Номера  гостиниц, в которых размещаются  иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной  почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском  национальном и английском языках.

     Качество  подготовки номеров, исправность и  комплектность оборудования, наличие  рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

     Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

     Администрация гостиницы обязана строго следить  за поддержанием чистоты в номерах  и общественных местах. Уборка номеров  должна производиться ежедневно  в отсутствии туристов.

     В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти  приборы предоставляются по просьбе  туристов за дополнительную плату.

     Смена постельного белья иностранным  туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.