1.4.5. Особенности немецких  туристов

     Правила этикета

     Иностранцы, как правило, видят немцев в их общественном проявлении и никогда  – в личном. Немцы убеждены, что  жизнь делится на две части: публичную и частную. Публичная жизнь включает в себя работу, политику, бизнес, всякую бюрократию. А личная жизнь – это семья, друзья, хобби и отдых. Поэтому, что уместно в одной жизни, недопустимо в другой. И часто получается, что на людях – показная благопристойность, а дома – всевозможные чудачества.

     Формальные  правила этикета в Германии очень  просты. Принятой формой обращения  в Германии является «вы». Немец  никогда не обратится, особенно к  малознакомому человеку, на «ты». При  первом знакомстве к собеседнику принято обращаться «герр» и «фрау» с добавлением фамилии. Позднее, если у вас обнаружатся общие интересы или общие знакомые, к вам обратятся по имени и фамилии. И только по прошествии месяцев или лет возможно обращение на «ты». Но нужно быть готовым к тому, что немцы очень неохотно переходя на дружескую ногу. Это свидетельство их вечной серьезности, в том числе, и в дружбе. Немцы предпочитают делать все, не спеша, постепенно.

     В официальном обращении в Германии принято называть титул каждого, к кому вы обращаетесь. Если звание человека вам неизвестно, то можно использовать слово «доктор» (например, «герр» доктор), поскольку оно применимо почти к каждому образованному человеку.

     Четкое  деление на личное и публичное  является залогом того, что в личной, частной жизни немцы открыты и искренни. Немцы не слишком любезны в общении, так как считают это ненужным изыском, с иностранцами держатся довольно замкнуто и не спешат сближаться с незнакомыми людьми, но если вам удалось перейти с немцем на «ты», значит теперь вы друзья.

     Немцы пожимают друг другу руки при каждом удобном случае, рукопожатие –  обязательный элемент их жизни. Руки принято пожимать при встречах и  расставаниях, при приезде и отъезде, в знак согласия и несогласия тоже. В знак дружеского расположения руку удерживают, как можно дольше. Отвечая на телефонный звонок, немец обычно называет свое имя – это устная замена рукопожатию.

     Немцы относятся к жизни с невероятной  серьезностью, поэтому весьма неодобрительно отмечают любые проявления легкомыслия, всякие случайности и неожиданности. По этой же причине все их разговоры серьезны и значительны: они с наслаждением обсуждают всяческие проблемы, болезни, стрессы, перегрузки на работе и другие животрепещущие темы.

     На  вопрос - «как поживаете?», в Германии принято отвечать обстоятельно, не упуская ни одной детали, подробно рассказывать о своих проблемах дома и на работе, о здоровье, детях и так далее. Если вы не хотите выслушивать подобные отчеты, не задавайте такие вопросы.

     В Германии считается абсолютно недопустимым словесное оскорбление другого человека. Это, как правило, приводит к разрыву отношений.

     По  своей природе немцы просто не в состоянии просить неправду или ошибку. Их непоколебимая уверенность  в своем праве вмешиваться  во все, делает их непримиримыми к чужому мнению, если оно отличается от их собственного. И о своем несогласии, немец заявит сразу, причем, может сделать замечание, не очень выбирая форму изложения. 

     Особенности немецкой кухни

     Немецкая  кухня чересчур насыщена жирами и  углеводами. Едят немцы много, в основном, это всевозможные булочки, хлебцы с сосисками и колбасками. Немецкий завтрак состоит, в основном, из апельсинового сока, свежего кофе (ни в коем случае не растворимого), хлеба с джемом, а для любителей плотно позавтракать – еще и ветчина, салями, сыр.

     Хлеб  в Германии – самых разнообразных  форм, размеров и оттенков. Особенной  популярностью пользуется хлеб с  отрубями, как самый полезный. В  стране выпекается и продается около 200 различных сортов хлеба. Хлеб –  от ржаного до пряника, от черного хлеба до крендельков – сам по себе, является отдельным блюдом.

               В полдень в Германии нужно  бросить все и идти обедать.  На обед полагается горячая  еда из нескольких блюд. На  первое обычно едят бульоны  с яйцом, клецками, рисом и помидорами, суп-лапшу, суп-пюре из гороха, цветной капусты, кур и дичи, иногда хлебный или пивной суп. На второе – свинину, кур, а в качестве гарнира больше всего немцы любят картофель. На десерт – взбитые сливки, кремы, желе, муссы, кондитерские изделия с заварным или масляным кремом, фрукты в сиропе.

     На  ужин (обычно с 18 до 19-30) едят бутерброд  с чем-нибудь холодным, хотя вполне можно заказать себе и горячую  пищу. После ужина и обеда принято  пить кофе с молоком, сливкам или  просто черный. А перед самым отходом ко сну немцы могут себе позволить съесть что-нибудь, но немного, на всякий случай, чтобы ночью не застигло чувство голода.

     Германия  – один из трех главных производителей пива в мире. Пиво для немцев, это  образ жизни! Пиво всегда подают охлажденное, с большой шапкой пены. Не рекомендуется пить пиво второпях - по неписанным правилам нужно подождать, пока пена осядет, а она может держаться до восьми минут. Огромным спросом у немцев пользуются и превосходные немецкие вина.

     В данной главе были освещен технология основных этапов обслуживания  иностранных гостей в гостинице - бронирование, встреча, регистрация, вручение ключа и сопровождения до номера. Однако многие замечания по правилам и качеству обслуживания можно считать необходимыми  в работе и с отечественными туристами.

        Специфика обслуживания иностранцев  была отмечена в  каждом  из этапов. При встрече - это  обязательное знание сотрудников,  непосредственно задействованных   при обслуживании клиентов, одно  или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание было уделено регистрации иностранных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. В данной главе были также рассмотрены особенности  традиции и пристрастия иностранных туристов( японцев, китайцев, корейцев, американцев, немцев) , знание которых несомненно может помочь руководству гостиниц  выработать новые и усовершенствовать уже существующие услуги, направленные на обслуживание данного сегмента потребителей.[17]

2 особенности приёма  иностранных гостей  в  Приморском  Крае  на примере  гостиниц города  Владивостока «  Приморье-64»

2.1 Состояние развития  въездного туризма  города Владивостока

     Вопреки отсутствию туристической привлекательности в Приморье обещают рекордного числа иностранных туристов. Их количество в 2015 году по прогнозам будет достигать 8 миллионов человек в год. Это при том, что во всей России в 2008 году побывало лишь 2,5 миллиона иностранных гостей. Эксперты называют эти прогнозы утопическими и не верят в оптимизм местных властей.

               Власти Приморья задались целью  увеличить показатели въездного  туризма более чем в 20 раз  за шесть лет. Об этом было  заявлено на прошедшем во Владивостоке  заседании исполнительного комитета Организации по развитию туризма, передает газета "Ежедневные новости Владивостока" со ссылкой на "Конкурент".

                Согласно этим оптимистическим  прогнозам администрации города, к 2015 году Владивосток ежегодно  будет привлекать 1,5 миллиона иностранных гостей. А к 2025 году количество туристов будет достигать 8 миллионов человек в год. Неизвестно из каких соображений местные власти столь уверенно завышают планку, но на сегодняшний день туристическая привлекательность Приморья оставляет желать лучшего. [14]

             Горькая статистика – въездной туризм в Приморье стремительно падает.

     Менее 40 тысяч зарубежных туристов посетили Приморье в 2008 году. Если сравнить эти  показатели с данными 2006 года, когда  в крае побывало около 100 тысяч иностранных туристов, становится очевидным, что этот спад довольно существенный.

     "До 2009 года, международный турпаток  в Приморье характеризовался  устойчивой положительной динамикой  роста (до 95%) туристов КНР. В  первом полугодии 2009 года объем  въездного патока сократился в сравнении с аналогичным периодом прошлого года, в выездной сократился на 70%", - рассказала заместитель начальника отдела туристско-рекреационного комплекса, департамента международного сотрудничества и туризма Приморского края, Светлана Гатауллина. Она также добавила, что объем въездного туризма из КНР значительно сократился.

     Между тем, потенциал туристической отрасли  Приморского края достаточно высок. А учитывая растущий интерес к  заграничным поездкам со стороны  наших соседей из стран АТР, стоит задуматься над тем, почему туристов из Азии престал интересовать Приморский край.

     Китайский бизнесмен Ван Вэй, участник Дальневосточной  научно-практической конференции "Гостиничный  бизнес Дальнего Востока: региональные особенности и перспективы развития"( 19-20 августа 2009 года) заострил внимание на необходимости осознания Приморскими властями того факта, что туристический и гостиничный бизнес очень тесно связаны. Так как хороший гостиничный бизнес будет способствовать развитию туризма.

     Ещё одним негативным фактором тормозящим развитие в Приморье туристической  отрасли Ван Вэй считает высокие  цены.

     "За 2-4 тысячи рублей за ночь в  своем родном Шеньяне я могу  жить в Шератоне или Мариоте.  Надеюсь никому не нужно объяснять,  что это за гостиницы и какой уровень сервиса там предоставляется", - рассказывает Ван Вэй.

     При таких ценах качество обслуживания оставляет желать лучшего. "Я разговаривал буквально на дня с китайскими туристами приехавшими из Харбина  понравилось ли им здесь. Да, понравилось, очень красивая природа отвечают они. Но большие мы сюда не приедем, так уровень отелей и качество облуживания оставляют желать лучшего", - поведал горькую правду китайский гость.[11]

     Так  же например   недельная поездка  на Гавайи обойдётся японцу вместе с перелётом, проживанием  и прочими услугами в 700-800 долларов. А для того, чтобы съездить в Приморье надо выложить такую сумму только за перелёт.[12]

     Эта не единственная проблема. Все без  исключения участники конференции  отмечают дефицит специалистов, способных предложить услуги высокого уровня, ориентированные на искушенного иностранного и туриста. Не менее остро стоит вопрос безопасности, который первостепенен для иностранных туристов. Очень часто в дальневосточных и приморских гостиницах и ресторанах можно увидеть охранников пенсионного возраста, вахтеров и даже людей из бывших союзных республик плохо владеющих английским языком.

     Ещё одна неприятная специфика российского  гостиничного сервиса – высокая  степень нарушений правил гигиены  производственным персоналом.

     "У  работника на западе написано  в должностной инструкции помыть  пол в 9, 12, 15 и 18 часов, он  придет в эти часы и вымоет  пол согласно расписанию. Российский  работник придет в первый раз  в 12 часов и начнет присматриваться  к полу, и вероятнее всего, примет решение не мыть – пол-то чистый!", - делится своим опытом директор региональной сети кадрового агентства "Успех" Елена Рауд.

     "Очень  сложно обучить наших горничных  нормально кланяться азиатским  туристам", - отмечает Екатерина  Романова, совладелец ресторанов "Престо" и "Ле Бушон" во Владивостоке. Она считает, что причина в русском менталитете - казалось бы показали нормы приветствия в Японии, отработали, но на практике официантки едва наклоняют вниз голову.

       Можно сделать неутешительные  выводы, что главными негативными моментами, отпугивающими от нас потенциальных иностранных туристов в настоящее время, являются низкий уровень безопасности, что особено важно для японцев, чрезвычайно ценящих в своих путешествиях безопасность и комфорт.

     Следующим пунктом идут необустроенность многих туробъектов, и отсутствие достаточного количества отелей высокого уровня.

     Далее идут высокие цены на гостиничные  номера при низком уровне сервиса, высокие  транспортные расходы, связанные как  с въездом в Россию, так и  с передвижением внутри страны.[11]

     Не  исключено, что в связи с приближающимся саммитом АТЭС, который состоится  в  2012 году, на рынке гостиничного бизнеса появится новые предприятия  всемирно известных цепей. Для того чтобы уже существующим  предприятиям удержаться на той же позиции, которую они занимают сейчас или даже улучшить ее,  им необходимо создавать новые и улучшать старые услуги и продукты. Ведь весомым фактором, определяющим спрос на гостиничные  услуги,  у большинства потребителей является соотношение «цена – качество».