Особенности приёма иностранных гостей в Приморском Крае на примере гостиниц города Владивостока « Приморье-64»

2.2 особенности приёма  иностранных туристов  в гостинице «Приморье- 64!»

           На фоне местных  гостиниц отель «Приморье» смотрится  весьма презентабельно. Так  например  иностранцы при выборе гостиницы  обращают внимание на её звёздность. Гостиница «Приморье»  1 сентября 2009 года во Владивостоке прошла сертификацию в системе ДВР- тест и подтвердила соответствие категории трехзвездочного  отеля. Вместе с ней прошли данную процедуру всего лишь шесть гостиниц, хотя функционируют на рынке 39 13].

     Гостиница представляет  весь спектр необходимых услуг гостю: проживание, питание, дополнительные услуги.

     Информацию  о данной гостинице туристы могут  получить из Интернета, зайдя либо по ссылке, либо на прямую, на её сайт. Данный сайт  предоставляет достаточное количество информации о гостинице не только на русском, но и на  английском, японском, корейском языках.  Все турагенты и туроператоры, работающие с гостиницей,  предоставляют  иностранным туристам информацию о ней через свои сайты и проспекты с турами по Владивостоку, путеводители.

                  Многие сотрудники гостиницы,  занимающиеся бронированием и  регистрацией гостей, владеют английским  языком, две сотрудницы японским. Этот факт способствует беспрепятственному  общению иностранных клиентов  с гостиницей. Гостиница оборудована компьютерной программой hotel, в которой ведётся учёт и анализ состояния заселения и бронирования, учёт платежей, подготовка и выписка гостиничной документации и   отчетности.

     Поселение иностранцев отличается от поселения  обычных постояльцев, прежде всего, количеством необходимых документов, которые нужно оформлять при размещении. Дело в том, что регистрация иностранцев строго регламентирована Федеральным законом «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации», и в автоматизированной системе Hotel предусмотрено заполнение всех надлежащих документов. В соответствии с требованиями закона, при размещении в гостинице иностранного гражданина необходимо, кроме оформления стандартных форм для регистрации, сделать запись в «Журнал регистрации иностранных граждан» и распечатать «Уведомление о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания». Если при заполнении данных гостя в строке «Гражданство» указана страна, отличная от России, то программа автоматически предложит сделать запись в «Журнале регистрации иностранных граждан». А после его заполнения предложит распечатать «Уведомление о прибытии иностранного гражданина...» [Приложение В]. Впоследствии «Уведомление о прибытии иностранного гражданина...» администрация гостиницы обязана передать в органы Федеральной миграционной службы, а записи в «Журнале регистрации иностранных граждан» при проверках служат подтверждением достоверности переданных в ФМС сведений.

     Поселения туристических групп требует времени. Для более комфортного их ожидания напротив стойки ресепшен расположены удобные кожаные кресла,  журнальные столики с газетами и журналами в том числе и на английском языке. Здесь же представлены стеллажи с наградами и дипломами гостиницы, что сразу  настраивает гостей на доверительное отношение к гостинице. 
       После регистрации клиенту выдаётся карточка гостя, и в ней обычно указаны наименование гостиницы, фамилия, имя, отчество гостя, паспортные данные, дата заезда, дата и время выезда, номер и его стоимость. По сути, карточка служит пропуском, который гость предъявляет портье и служащим на этажах, чтобы подтвердить свое законное пребывание в гостинице. А для иностранных гостей это еще и возможность быстро и без проблем оформить нужные документы, получить на руки отрывной талон «Уведомления о прибытии иностранного гражданина...» с отметкой миграционной службы и спокойно заняться своими делами или отправиться на экскурсию по городу. При этом максимально сэкономив время для получения права свободного передвижения в чужой стране на законных основаниях.

     Гостю также выдается электронный ключ. Оплата производится  сразу на месте, как по наличным, так и безналичным  расчетам. В гостинце есть терминалы  для банковских карт, также  выдаются отчетные документы: квитанции, чек, счет, фактура. Гостю также  рассказывается  о расчетном часе в гостинице- 12 часов. При раннем заезде  платится 150 %  стоимость за номер. После расчетного часа есть почасовая оплата: до пяти часов, свыше пяти часов.

     Гостю рассказывают, о всех дополнительных услугах гостиницы. На стойке ресепшин  имеются информационные папки со всеми расценками и услугами, предоставляемые гостиницей. Там же иностранные гости могут найти памятки с описанием достопримечательностей  города и картой  на английском языке. Таблички, указатели, вывески в гостинице также  имеются как на русском так и на английском языке.

     В каждом номере гость найдет информационную папку, переведённую на японский, английский, корейский  языки, с описанием  дополнительных услуг, достопримечательностей  и увеселительных мест города, полезных номеров и т.д.

     Искушенного иностранного туриста порадует ненавязчивый, но очень приятный интерьер, создающий  уютную, домашнюю атмосферу. Гостиница  располагает 113 номерами, всего 153 места

• Одноместные номера эконом класса.(33)

     В них входит  односпальная кровать, холодильник, телевизор, телефон, прикроватная мебель(тумбочка), стол, стул, зеркало, шкаф- купе, ковровое покрытие, ванная комната( «сидячая ванна»), совмещенная  с санузлом.

• Двухместные номера эконом класса(36)

     2 односпальные кровати , холодильник,  телевизор, телефон, прикроватная  мебель(тумбочка), стол, стул, зеркало,  ковровое покрытие, шкаф- купе, ванная  комната( «сидячая ванна»), совмещенная  с санузлом.

• Одноместные номера высшей категории( 34)

     Площадь номера превышает площадь номеров  эконом класса в два раза

     Оборудованы большой двуспальной кроватью, 1 стол письменный, 1 журнальный, 2 кресла, набор посуды, ковровое покрытие ванна  стандартная « лежачая», совмещённая  с санузлом, зеркало, шкаф-купе, тумбочка

• .Двухместные номера высшей категории(8)

     2 полутораспальных кровати, 1 стол  письменный, 1 журнальный, 2 кресла, набор  посуды, ковровое покрытие ванна  стандартная « лежачая», совмещённая  с санузлом, зеркало, шкаф-купе, тумбочки.

• Номера люкс (2)

     Состоят из двух комнат: гостиная, спальня. В  гостиной находится набор мягкой мебели: диван, 2 кресла, журнальный столик, видеодвойка, горка. Спальня: большая  двуспальная  кровать, встроенный шкаф-купе, прикроватные тумбочки. Санузел раздельный, ванная оборудована джакузи. В этом номере также есть кондиционер. 

     Стоит отметить, что вся мебель, а также  постельное бельё  в номерах хорошего качества. Номера по интерьеру выдержаны  в общем стиле гостиницы: уютно- ненавязчиво, располагает к отдыху. Уборка номеров в гостинице производится каждый день.

     В стоимость номера входит шведский стол на завтрак  в ресторане «Пицца М», который расположен на первом этаже  гостиницы.  
 

     Таблица1-Виды завтраков в ОАО «Приморье-64»

 

     Ресторан  предлагает своим гостям блюда, как русской так и итальянской и японской кухонь. Гости могут по желанию питаться  в кафе- баре « Две рыбы», расположенном на четвёртом  этаже гостиницы. 

     Кафе  и ресторан  работает круглосуточно. Разнообразные блюда можно попробовать  как в самом кафе, так и заказать в номер. Меню переведено на английский язык. В бригаду официантов и барменов по возможности стараются включить кадров, владеющих иностранными  языками.

                Спектр предлагаемых гостиницей  услуг нельзя назвать широким,  однако все имеющиеся услуги предоставляются на высоком уровне.

     Таблица 2- стоимость на дополнительные услуги [15].

 

      

     Также в гостинице «Приморье»   работает бизнес центр, где гости могут  воспользоваться следующим перечнем услуг:

• услуги копирования;
• факс;
• компьютерное оборудование;
• Интернет;
• ламинирование;
• сканирование

     Помимо  бизнес цента гости могут восользоваться услугами Интернета, купив карточки доступа к wifi.

     Сауна при гостинице рассчитана на 6 человек, здесь гости могут ткже пользоваться электромассажёром и караоке.

     В  гостинице предлагают  свои услуги массажный кабинет и салон  красоты.

     Все дополнительные услуги оказываются  постояльцам гостиницы в первую очередь.

     В обслуживании гостей велика роль работы персонала. В гостинице «Приморье» все работники  придерживаются высоких стандартов обслуживания. Гостиница «Приморье» одна из немногих во Владивостоке, где гость может ощутить обслуживание европейского уровня: персонал высоко квалифицирован, всегда улыбчив и приветлив, предупредителен,  никогда не вступает в открытый конфликт с клиентом, даже если тот не прав, делает всё возможное для комфортного пребывания гостя в отеле.

     Иностранцы  при выборе гостиницы  особое внимание уделяют её  безопасности. И их не может не порадовать установленные  в «Приморье» современные системы электронного контроля доступа в номера и пожаротушения, с оповещением в номерах и общественных местах,  круглосуточное видеонаблюдение во всех общественных зонах и при входе. Также при входе в гостиницу их встретят внушительного вида молодые люди- охранники, добросовестно выполняющие свою работу [15].

     Можно сделать вывод, что обслуживание иностранных гостей происходит в  гостинице на  достаточно высоком  уровне. Это подтверждается  их хорошими и лестными отзывами о данном учреждении. Однако имеется ряд недочётов, которые были  выявлены в ходе исследования иностранных потребителей гостиницы и анализа причина возникновения проблемы выхода услуг гостиницы «Приморье» на зарубежные рынки. 

2.2.1.исследование  иностранных потребителей  услуг гостиницы  «Приморье»

 

     Гостинице особенно тщательно нужно подойти  к  приёму  иностранных туристов. Изучая пристрастия, традиции и обычаи, образ жизни своих иностранных  гостей многие гостиницы уже используют специальные  знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.