Особенности приёма иностранных гостей в Приморском Крае на примере гостиниц города Владивостока « Приморье-64»

       Но, к сожалению, не все работники  индустрии гостеприимства выделяют  иностранных туристов в особую  категорию клиентов, для которой  неудовлетворённость  качеством  услугами гостиницы может стать  причиной испорченного отпуска, и зачастую негативного впечатления о стране пребывания. Данная проблема является весьма актуальной для сферы гостиничного бизнеса.  Поэтому необходимо изучать  потребности, пристрастия иностранных туристов, чтобы максимально адоптировать выход услуги на иностранные рынки.

     Для того чтобы определить  удовлетворённость  иностранцев услугами гостиниц Владивостока , и возможностями выхода на иностранные  рынки услуг гостиницы « Приморье-64»  в данной работе используется опрос в виде анкетирования[ Приложение Б]. Количество опрашиваемых – 30 человек.  Респондентами являлись иностранцы,  когда-то посещавшие Владивосток и останавливающиеся в гостинице «Приморье-64».  Анкетирование проводилось посредством ресурсов Интернета и использование клиентской базы гостиницы «Приморье -64».В данном исследовании  участвовало 19 мужчин и 11 женщин. Все опрашиваемые граждане Японии. 

     Диаграмма 1- Возраст респондентов 

     

     Из  данной диаграммы видно, что приезжающие  в основном мужчины в возрасте от 35 до 45 лет. Женщины не намного преобладают  в возрастной категории от 46-70 лет.  Меньше всего путешествуют из опрашиваемых  молодые люди в  возрасте от 19-25 лет. Из полученных данных можно сделать вывод, что молодёжь не стремится отдыхать в Приморье, в основном  приезжают люди среднего третьего возраста. 

     Диаграмма 2- Цель приезда

     

 

     Из  данных диаграммы видно что в  основная цель приезда иностранных  граждан- это  туризм, в котором  мужчины и женщины участвуют  одинаково.

     Также имеется категория бизнес туристов представленная туристами в возрасте от 35 до 45 лет.  Можно сделать вывод, что бизнес туристы не являются основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Приморье», а значит ей стоит усиливать свои позиции в данном направлении.    

     Диаграмма 3- Удовлетворённость  качеством обслуживания в целом. 

     

     Данная  диаграмма показывает что большинство  опрошенных рецендентов в целом  довольны качеством  обслуживания в  целом. Однако диаграмма показывает, что мнение женщин разделились при ответе на данный вопрос пополам: 6 довольны, 5 недовольны. Данный факт можно объяснить тем, что женщины в большей степени восприимчивы к разного рода упущениям  в обслуживании, чем мужчины. Зная данную тенденцию руководству гостиницы следует  выработать возможные варианты оказания знаков внимания, подарков от гостиницы данному сегменту потребителей, так как всем известен тот факт, что женщина может простить много, если дать ей  почувствовать себя королевой.  

     Диаграмма 4-  Восприятие иностранцами дружелюбности персонала 

     

     Диаграмма показывает, что в целом японцы  довольны обслуживанием персонала, однако категория женщин и мужчин в возрасте от 46 до 70 лет не разделила  общего мнения. Данный факт можно отнести к культурным особенностям японцев.  Представители старшего поколения более подвержены влиянию своих традиций, чем всё более епропизированная молодежь. Так например, для японца в годах будет очень важно увидеть поклон, уважительное отношение персонала. Руководству следует проинструктировать обслуживающий персонал(  служащих на ресепшине, горничных, офицантов) о правилах этикета, принятых в общении с  японцами.

      

                      Диаграмма 5-  Количество  дополнительных услуг. 

     

 

     Из  данных диаграммы  видно, что большинство  туристов считают число предоставляемых  дополнительных услуг  в гостинице  достаточном, одгако разделение мнений очевидно. Так например половина женщин считает количество услуг  достаточным- другая нет.  Этот факт можно объяснить  опять же большей чувствительностью женщин и их эмоциональностью. Не маленькое количество мужчин считают , что услуг очень мало и все из них (? Чкловек) приехали во Владивосток с бизнес- целями. На основе полученных данных можно сделать вывод, что гостинице следует провести беспроводной, быстроскоростной Интернет в номера, желательно включив  Интернет в стоимость номера. Оборудовать тренажёрный зал, где любители здорового образа жизни- японцы, смогут насладиться  отдыхом именно в этой гостинице.

     Диаграмма 6- Питание.

     

     Данная  диаграмма показывает, что большинство  туристов удовлетворены питание, предложенным гостиницей. Это факт объясняется  наличием отличного, известного в городе ресторана «Пицца-М», который и предлагает туристам шведский стол ,где гости могут насладиться деликатесами итальянской кухни и блюдами  из морепродуктов. Также в меню включены некоторые блюда Японской кухни. На четвёртом этаже расположено уютное кафе 2 рыбы, где гости могут также хорошо провести время и насладится вкусными блюдами. Также при желании гости могут сделать заказ еды в номер. Вывод: питание в гостинице хорошо налажено и отвечает требованиям туристов. 

     Диаграмм 7- Состояние номеров 

     

     Опрос выявил, что большинство туристов удовлетворены состоянием номеров, как мужчины, так и женщины. Однако в графе « ваш ответ»  45% женщин и 15% мужчины указали, что им мешала плохая звукоизоляция в номерах: мешали соседи, шаги в коридоре, шум с улицы. Руководству гостиницы следует обратить на данную проблему особое внимание. 
 
 

     Диаграмма 8- Цена 

              Данная диаграмма показывает неудовлетворённость практически всех респондентов ценой . 66% считают стоимость за номер очень дорогой.

     45% женщин вообще считают, что  цена не соответствует качеству. И лишь 36% мужчин остались довольны  соотношением качества и цены.        Руководству гостиницы следует  рассмотреть свою ценовую политику. Так например, гостиница может  ввести систему скидок например в летнее время, так как большинство туристов приезжают именно в этот сезон. Для гостиницы этот манёвр не станет убыточным, так как заполняемость гостиницы  практически 100% в течении всего года, из-за наплыва командировочных именно в зимнее время. 
 

     Диаграмм 9-  Повторное посещение  Владивостока

     

     Данная  диаграмма подтверждает горькую  статистику, что иностранца готовы посетить нас  только один раз. Ответ  «да» дали только мужчины приезжающие  в целях бизнеса, и  18% женщин туристок.

              Исследовав мнения и степень  удовлетворённости иностранных  туристов услугами гостиницы  «Приморье»  можно сделать следующий  вывод:  туристы в цело удовлетворены  качеством услуг. Гостиница получила  данные результаты благодаря  хорошо обученному персоналу, качественному и разнообразному питанию в гостинице, состоянием номеров. Однако учитывая тот факт, что обычные туристы не собираются повторно посещать Владивосток, но готовы посещать его бизнес туристы, гостинице следут сделать упор именно на этот сегмент потребителей.   Недостаток дополнительных услуг, можно восполнить услугами, направленными именно на бизнес туристов. Данный манёвр гостиницы поможет ей сразу «убить двух зайцев», так как основная целевая   аудитория гостиницы отечественные бизнес туристы и командировочные. Изначально основной проблемой технического оснащения в номерах стояло отсутствие кондиционеров, однако не один гость не  пожаловался на их отсутствие. В то время как на плохую звукоизоляцию обратило 26%  опрошенных.  Недовольны гости  уровнем цен.  Можно сделать вывод, что в целом гостиница готова принимать у себя иностранных туристов, однако есть ряд недочетов, которые гостиница в состоянии устранить. Но есть и фактор, на который гостиница не может повлиять- неразвитая инфраструктуру города и недостаточное количество туристских аттракций. Гостиница может лишь косвенно повлиять, предлагая своим туристам дополнительные экскурсии, гидов переводчиков и т.д. 

2.2.2. Интервьюирование

     Своё  исследование  иностранных потребителей гостиницы приморье я дополнила взяв интервью у служащего Front Desk Барханской Натальи Евгеньевны. Она уже 8 лет работает в гостинице «Приморье» и располагает большим объёмом информации в интересующем меня вопросе, так как основной вид её деятельности бронирование и поселение гостей.

       Был предложен ряд вопросов  для проведения интервью [Приложение В].Наталья Евгеньевна с удовольствием отвечала на мои вопросы.

Из полученных ответов можно сделать вывод, что чаще всего гостиницу посещают японцы, в основнов в туристических целях, однак процент всех иностранных гостей не велик  - 10% в год. Никаких специальных услуг, опирающихся на  национальную принадлежность гостей гостиница не оказывает. Гостиница лишь осуществляет регистрацию иностранцев в гостинице в соответствии с Федеральный закон «О внесении изменений в статьи 20 и 22 Федерального закона «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Ещё в гостинице существует негласное правило не селить китайских туристов ( поселяют за редким исключением индивидуальных туристов) Наталья Евгеньевна объясняет это тем, что японцы не чувствуют себя комфортно рядом с китайцами.

       Гостиница заинтересована в увеличении  потока иностранцев, даже не  смотря на круглогодичную 100% заполняемость. В гостинице понимают, что иностранные туристы более платёжеспособны; Чем больше иностранных туристов- тем выше статус гостиницы, что может несомненно способствовать выходу гостиницы на новые уровни развития.

     К сожалению на вопрос о проведение  с персоналом специальных тренингов и семинары, направленных на  повышение знаний в особенностях предоставления гостиничных услуг  иностранным туристам  Наталья Евгеньевна ответила отрицательно.  Припомнила лишь только, что в прошлом году проводились курс делового английского языка.

 
2.2.3  Причина возникновения проблемы выхода услуг гостиницы «Приморье» на зарубежные рынки

     На  основе проведённого исследования, посвященного возможности  вывода  услуг гостиницы  «Приморье- 64» на зарубежные рынки  можно сделать вывод о существующих проблемах гостиницы при данном направлении своей деятельности.

     Главными  негативными моментами, отпугивающими  от посещения Владивостока потенциальных  иностранных туристов в настоящее  время, являются низкий уровень безопасности, что особенно важно для японцев, чрезвычайно ценящих в своих путешествиях безопасность и комфорт. Следующим пунктом идут необустроенность многих туробъектов, и отсутствие достаточного количества отелей высокого уровня. Далее идут высокие цены на гостиничные номера при низком уровне сервиса, высокие транспортные расходы, связанные как с въездом в Россию, так и с передвижением внутри страны.  Так, например,  недельная поездка на Гавайи обойдётся японцу вместе с перелётом, проживанием  и прочими услугами в 700-800 долларов. А для того, чтобы съездить в Приморье надо выложить такую сумму только за перелёт.

     Гостиница «Приморье» конечно не может влиять на такие  факторы как стоимость  перелётов, необустроиность многих туробьектов. Однако сделать привлекательной  себя для иностранных туристов, убедить их в том, что они получат то,  что рассчитывают и даже больше в её силах. В отличие от многих гостиниц, предлагающих свои услуги  на рынке  Владивостока «Приморье» имеет большие шансы в формировании постоянных клиентов в лице иностранцев, однако есть ряд недочетов, которые гостинице  следует учитывать при формировании своей деятельности. Анализ конкурентов рынка и исследования потребителей гостиницы выявил проблему «Приморья», связанную с недостаточным количеством дополнительных услуг. Так например бизнес туристы, которым очень важен круглосуточный, бесперебойный доступ в Интернет, возможности для проведения переговоров, возможности для занятия спортом ( среди бизнесменов прослеживается  следующая тенденция: заниматься спортом не просто полезно - это неотъемлемый атрибут престижа) , скорее всего предпочтут  гостиницы «Акфес-Сейо», « Гавань», «Hyundai» предлагающими  данные виды услуг.  

     Гостиница также не располагает  специальными развлекательными услугами, направленными  на  иностранных туристов: не рекламируются и не предлагаются  дополнительные экскурсии по городу( хотя гостиницы сотрудничают с турагенствами, предлагающими данные виды услуг), не оказываются специальные знаки внимания  иностранным гостям, с учётом их национальных пренадлежностей.

     Ещё один негативный момент, отпугивающий многих туристов о  данной гостиницы- это достаточно высокая стоимость  на номера. Понятен тот факт, что  гостиница имея практически 100% заполняемость  номерного фонда не будет снижать  цены, если и так есть спрос. Но ввести определённую систему скидок,  причём без ущерба для общей выручки, гостиница  способна.

     В гостинице есть проблема  в техническом  состоянии номеров: нет кондиционеров  во многих номерах, плохая звукоизоляция. Гости однажды остановившись  в «Приморье»  и ощутив дискомфорт от данных явлений, при повторном посещении города могут предпочесть другую гостиницу

     Для успешной работы с иностранцами  гостинице  следует учитывать  факт их искушенности европейским сервисом. Для иностранного туриста недостаточно просто вежливой улыбки, чистых простыней и  вкусного завтрака, в их понимании - это само собой  разумеющиеся  вещи, стандарт. 

     Для них важно, чтобы всё было не просто хорошо, а превосходно.