Оссобенности работы трансфермена

   Так кто же этот трансфермен? Слово английского происхождения,«transfer» - в переводе с английского означает переносить; перемещать; передавать; пересадка и т.п., «man»- человек. Соединив значения этих двух слов, слово «transferman», можно трактовать как человек, который «перевозит» людей или как встречающий гид. [8]

   В европейских странах, обучению трансферменов уделяют большое внимание. При собеседовании акцентируют внимание на манеру общения с людьми, ораторские способности и внешний вид. По прибытию будущих встречающих гидов в страну, где им предстоит работать, проводятся  обучающие тренинги. Знакомят с историей, географией и культурой страны. Показывают всю работу, начиная со встречи туристов в аэропорту, заканчивая экскурсионной программой.

   Трансфермен, встречает Вас на выходе из терминала в аэропорту, держа в руках табличку с логотипом туристической компании. Несмотря на то, что этот человек занимает самую низшую ступень туристической фирмы, он является лицом компании!  Ведь именно ему тур фирма доверяет представлять свои интересы в первые моменты работы с туристами. По внешнему облику  трансфермена, складывается впечатление об имидже компании, поэтому у каждой компании есть определенные требования к внешнему виду встречающего гида. Перечислим основные :

• ношение единой униформы;
• бейдж с инициалами и логотипом тур компании;
• ношение классической обуви черного цвета, на каблуке не превышаемом допустимых норм;
• всегда опрятный внешний вид (чистый, аккуратно уложенный, желательно собранный  волос; чистая, выглаженная униформа; для девушек – маникюр, макияж и цвет лака для ногтей в светлых пастельных тонах; для парней – чисто выбритое лицо.)

   Как и к любой должности, к должности трансфермена предъявляются определенные должностные обязанности:

• встреча туристов в аэропорту, следуя инструкции и указаниям менеджеров, ответственных в аэропорту;
• сопровождение гостей во время arrival / departure трансферов и экскурсий на территории страны;
• во врем arrivel-трансфера предоставлять гостям важную, необходимую и достоверную информацию, которая может им пригодится во время пребывания на территории страны, а также информацию о стране, регионе, компании и услугах, которые она предоставляет;
• помогать гостям в отеле при размещении, оказывать помощь в решении их проблем, внимательно относиться ко всем просьбам и жалобам гостей, направлять их руководству;
• соблюдать внутренний распорядок проживания в общежитии. [1]

   Несомненно, человек, работающий в сфере обслуживания должен обладать некими характерными личными качествами, такими как высокая работоспособность, ответственность, коммуникабельность, дружелюбие, стрессоустойчивость, умение сглаживать конфликтные ситуации, уравновешенность.

   В аэропорту до прибытия гостей, трансфермену необходимо проверить автобус, внешний вид водителя ,согласовать с ним порядок отелей, уточнить их место расположения. В случае несоответствия внешнего вида водителя или неудовлетворительного состояния транспорта, сообщить об этом ответственному за «arrival».

   Встретив с улыбкой ищущие глаза только что вышедших с терминала аэропорта туристов, трансфермен направляет их к стойке, где представители тур компании регистрируют их. После того, как туристы отметили свои ваучеры, их направляют к ожидающему их транспорту, где их встречает другой встречающий гид, который сверившись со списком, просит гостей передать свой багаж водителю, и присесть в трансферный транспотр. В этот момент, непринужденной улыбкой и внимательным отношением, очень важно дать понять туристу, что он приехал в страну, где ему очень рады! Часто туристы выражают искреннюю радость, встретив в незнакомой стране, человека говорящего на их родном языке, что придает им уверенности в предстоящем отдыхе.

   Настроение только прибывшего гостя, может колебаться от отличного до непредсказуемого (образно выражаясь). Повлиять на его настроение могут многие признаки. Примером может быть задержка чартерного рейса, на неопределенное время; утеря или задержка багажа при выдаче. Поэтому, еще не разместившись в транспорте, турист может создать конфликтную ситуацию, с целью выместить свое недовольствие и зло на трансфермене. Поводом также может послужить задержка группового трансферного транспорта с уже прибывшими туристами, ожидая тех, кто задержался в здании аэропорта, в связи с утерей багажа. В этот момент необходимо проявить терпение и по возможности определить примерное время отправки.

   Проверив и пересчитав туристов в транспорте, трансфермен просит разрешение у представителя туристической фирмы в аэропорту на отправку. Следуя определенному содержанию, трансфермен еще раз приветствует гостей от лица встречающей  стороны компании, представляется, представляет водителя и на протяжении всего пути предоставляет всю необходимую информацию для проведения отдыха туристам. Основными пунктами в содержании данной информации, первоначально является перевод часов на местное время, так как все мероприятия в гостинице, встреча с их отельными гидами, проведение экскурсий, а самое главное время вылета указанное в обратных авиабилетах туристов, все это происходит по местному времени встречающей страны. Предоставив информацию по количеству занимаемого времени пути от аэропорта до каждого отеля, сопровождающий гид знакомит гостей, с основными традициями и правилами пребывания их в данной стране. Знакомит с денежной единицей и коммуникационными возможностями. Также трансфермен должен предоставить достоверную информацию о прогнозе погоды на ближайшие дни. Объяснить правила заселения и выселения с отеля, согласно международному стандарту. После предоставления необходимой информации, в обязанности трансфермена входит предоставить краткую информацию об экскурсиях, которые предоставляет компания. Встречающий гид должен ответить на все возможные вопросы туристов, возникающие во время пути, касающиеся его должности.

   Во время «departure», встречающему гиду необходимо проявить максимум пунктуальности и ответственности, чтобы во время забрать туристов с каждого отеля и полном составе довести их до аэропорта. Это время, когда трансфермен, выступает в роли генерального директора тур фирмы в глазах туристов, так как именно в этот момент можно выслушать все отрицательные и восхищенные отзывы о проведенном отдыхе! В небольших компаниях, трансфермен, также сопровождает туристов на различные экскурсии.

   Главной задачей трансфермена, является грамотно и доступно предоставить информацию, помочь туристам при заселении в отель, а как и каким образом, дело каждого индивидуально. Многие, при работе с туристами используют юмор, но очень важен психологический подход к каждому из гостей, так как, например юмор может понять не каждый. Дать понять каждому туристу, что он дорог для него и для его компании, независимо от его социального положения и религиозных утверждений.

   Трансфермен является важным звеном цепочки туристической деятельности, который отвечает за целостность и точность в работе, не смотря на то, что он занимает далеко не высокую должность. Человеку, решившему попробовать себя в этой должности, необходимо обладать терпением, уравновешенностью, и умением сглаживать конфликтные ситуации. Часто выступать в роли психолога или в роли няни.

   Из всего выше изложенного мы приходим к выводу, что при работе туристских организаций с поставщиками туристских услуг существуют определенные законодательства и специально разработанные договорные условия. Да, это несомненно необходимые условия в работе, имея которые и зная правила их правильного пользования, можно застраховать себя от неблагоприятных последствий. Но рассматривая сферу работу всех  организаций, которые желают предоставить качественный сервис, не стоит забывать о том, что мы работаем с людьми. Рассматривая предоставление, какой либо услуги, только с экономической точки зрения, невозможно достичь ожидаемого результата. Следует акцентировать рентабельность подхода к обязанностям и с психологической точки зрения. Но не смотря на все имеющиеся правила и законы, работа с людьми подразумевает собой непредвиденные обстоятельства, решение которых не найдешь ни в одном документе. Рассмотреть и проанализировать некоторые из них мы постараемся далее.

Глава 2. Анализ проблем, возникающих в ходе работы.

   Будучи практиком, как в сфере туристской индустрии, так и гостиничного сервиса, могу сказать, что «мир туризма» очень интересен, так как Вы не окунаетесь в рутинное производство, а  предлагая одни и те же услуги, Вы проживаете, каждый день по новому, так как работаете с людьми. А человек по природе своей не предсказуем, способен к переменам настроения, решений и желания. Поэтому, человек, работающий в сфере обслуживания должен обладать некими характерными личными качествами, такими как высокая работоспособность, ответственность, коммуникабельность, дружелюбие. Но самыми необходимыми качествами, необходимыми в данной сфере, я бы сочла стрессоустойчивость, выдержанность, уравновешенность  и умение сглаживать конфликтные ситуации.

   Хотелось бы отметить важность профессионализма нашей профессии, так как многие считают ее прибыльной при минимальном вложении труда. Могу смело опровергнуть подобные мнения! В процессе работы мы сталкиваемся с такими проблемами психологического характера, разрешение которых Вы не найдете ни в одном учебнике и  профессиональном пособии. Все зависит от ситуации. А каждая ситуация требует определенного подхода.

   На примере  практики, в том числе и личной, я столкнулась с множеством неприятных ситуаций, которые возникали по вине некачественной работы туроператора, турагентства, гостиницы, авиакомпании, гида и многих других, кто непосредственно связан с предоставлением тур услуг. Но также, я лично отметила и то, что часто возникают проблемы из за неграмотности самих туристов, в своих правах и в условиях приобретаемой ими услуги.

   Представлю Вам некоторые проблемы и методы их решения с моей точки зрения во время возникшей ситуации и анализ решения данных проблем по истечению определенного количества времени.

2.1. Решение проблем возникающих  в ходе невыполнения обязательств  между туроператором и отелем.

   Не слаженность действий работы туроператора с гостиницей, может повлечь за собой непредсказуемые последствия. Согласно правилам по предоставлению брони, перед заездом очередной группы туристов, туроператору необходимо связаться с отелем и еще раз подтвердить наличие резервации на необходимое количество мест с целью предотвращения форс- мажорных ситуаций. Также проконтролировать  информацию, предоставленную сопровождающему гиду.

   Из личного опыта работы в гостинице, могу сказать, что этих правил придерживаются далеко не всегда.

   Заступив на смену в трёхзвездочном отеле, где я занимала должность портье, впервые в моей практике я столкнулась с неожиданной ситуацией подобного характера. К отелю подъехал автобус с группой туристов, которых мы не ожидали. Пребывая в состоянии недоумения, я поспешила проверить график заездов на текущий срок. Проверив компьютерные данные, сверив их с документальным подтверждением, я еще раз убедилась в том, что заезд туристической группы данного туроператора в списке отсутствует. Сопровождающий гид, подойдя к стойке приема, любезно предоставил мне список всей группы. На сообщенную мною новость о том, что произошла, какая- то ошибка с их стороны, гид решительно стал отпираться, утверждая при этом, что в его документах указано название нашего отеля. К тому моменту, большая часть туристов прибывала в лобби отеля и ждала своего размещения. Мы предложили им пройти и присесть на диваны, чтобы не создавать суеты и паники. Связавшись с представителем туроператора, гид выяснил, что данная резервация  была аннулирована месяц назад, и забронированы места в другом отеле класса ниже.

   Анализируя данную ситуацию, какие выводы можно сделать? Туристы остались мягко сказать, недовольны работой туроператора, так как изначально оплатили не ту категорию отеля, в котором им пришлось проживать. Со стороны турфирмы было большой оплошностью не удостовериться в наличии резервации.

   В целях сгладить сложившийся конфликт, со стороны туроператора была предоставлена скидка на проживание в отеле, что в значительной степени поменяло ход событий.

   На ряду со множеством других, часто встречается проблема несоответствия категории номера предоставленного туристам, с той категорией, которая обсуждалась с представителем туроператора ранее. В этом случае, все зависит от отеля, будет ли у него возможность заменить номер, по просьбе туроператора за дополнительную плату.

   Следующий момент, с которым  я столкнулась, это ошибка в резервации гостиничного номера. Будучи трансферменом, привезя в отель туристку категории VIP, с двумя грудными детьми и няней, я по правилам проводила их и предложила присесть в лобби в ожидании оформления необходимых документов. Не смотря на то, что у нашей туристки в письме при бронировании номеров в отеле,  которое было направлено в отдел бронирования за несколько недель до приезда, была просьба о быстром заселении, это быстрое заселение в связи с некорректной  работой отдела бронирования отеля, превратилось в самое длительное заселение в моей практике. Не оказалось двух номеров рядом, как требовалось. Длительность работы отдела приема и размещения, в некоторых отелях высокого класса, вызывает у меня искреннее раздражение. На этот раз оно вызвало раздражение не только у меня.Не смотря на мои просьбы в ускорении разрешения данной ситуации, старший портье смены, искал «ответы на вопросы» в обслуживании других клиентов отеля, время от времени пробегая глазами по экрану компьютера. Данная ситуация меня приводила в изумление, и я решила связаться с отельным гидом нашей компании, который в последствии связался с отелем, но результатов я так и не видела. При этом наша туристка уже переместилась с зала ожидания к стойке приема и с буквально детскими слезами на глазах, пыталась объяснить, что она не может больше находиться в лобби, так как у нее маленькие дети, которые уже более получаса плачут! Я как могла пыталась успокоить молодую женщину, объяснить, что я связалась с начальником, и что сейчас все будет решено. Но решено это стало только тогда, когда истерика, сопровождающаяся многочисленными угрозами, достигла своего пика. Я проводила ее в номер, убедилась, что она устроилась, и только тогда покинула отель. Могу сказать, что я полностью понимая эту молодую, жизнерадостную женщину, которая полная энергии приехала отдыхать со своими малышами, столкнулась с такой банально глупой ситуацией, чувствовала свою беспомощность в данной ситуации, так решение ее не зависело ни как от меня. Возможно, если ба ранее отельный гид проверив наличие данной брони, устранив все недостатки, ожидал наш приезд в отеле, все могло бы быть по-другому.