Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Декабря 2013 в 19:42, курсовая работа
Цель написания курсовой работы - проанализировать проблемы, наиболее часто возникающие при заселении туристов в отель.
Задача первая – определить, какие ошибки допускают работники сферы индустрии туризма при работе с туристами.
Задача вторая – способы разрешения данных ситуаций.
Введение 3
Глава 1. Работа туроператора с отелем 6
1.1 Договорные отношения 8
1.2 Взаимоотношения транфермена с туристами 12
Глава 2. Анализ проблем, возникающих в ходе работы. 18
2.1 Решение проблем возникающих в ходе невыполнения
обязательств между туроператором и отелем. 19
2.2 Анализ ситуаций возникающих в ходе работы с туристами. 22
Заключение 26
Список использованной литературы 28
2.2. Анализ ситуаций возникающих в ходе работы с туристами.
Работая трансферменом в Турции, одна из моих обязанностей была встреча туристов в аэропорту. С технической точки зрения казалось бы, что тут сложного? Встретил, посадил в транспорт, довез до отеля и все. Но давайте взглянем на эти простые функции с другой стороны. Задержка самолета на восемь часов. Ты на равнее с туристами, ожидающими своего вылета в аэропорту скажем Домодедово, ожидаешь прилета этого самолета в небольшом кафе при аэропорту, голодный, в погоду, температура, которой превышает сорока пяти градусов. Добавим ко всему этому, что ты невыносимо хочешь спать, так как не имела возможности выспаться после предыдущей программы. А тебе надо собраться, заполнить брошюры на сорок пять человек, с улыбкой встретить гостей и удачно провести трансфер.
И вот представим себе, что с этого самого самолета, который, наконец, то совершил посадку, выходят измученные ожиданием туристы, просидевшие в аэропорту без кондиционирования с маленькими детьми, и как правило долгие часы ожидания, им скрашивают напитки алкогольного характера. Следовательно, мы можем представить в каком состоянии приходиться ожидать туристов. Ты, забывая про свою усталость, натягивая доброжелательную улыбку, стоишь возле входа в транспорт под палящим солнцем, ожидая своих гостей! И вот новая проблема! По списку в автобусе не хватает семьи с ребенком. Выясняется, что их коляска была утеряна среди багажа, и оформление определенного количества документов либо поиск этой коляски, займет некоторое время. Ну, естественно никто из туристов уже находящихся в автобусе, не обрадуется возможности провести лишнее несколько минут в ожидании оставшейся семьи. По истечению некоторого времени, на тебя начинают сыпаться недовольства и возмущения, требованием отправления. А ты без указания покинуть пределы аэропорта не можешь. И лучшим решением в данный момент, будет войти в положение этих измученных людей, понять их, и постараться объяснить им, что у тебя как у работника тоже есть определенные обязанности, неисполнение которых, может привести к печальным последствиям, и что по возможности мы отправимся в ближайшее время. Постараться по максимуму сгладить их ожидание: предложить приобрести холодные напитки, включить кондиционер, перевести разговор на какую нибудь другую тему.
К примеру мы можем рассмотреть следующую ситуацию, с которой столкнулась моя сотрудница, и могу сказать, что она не единична. Собирая туристов с отелей на departure, она останавливаясь в одном из отелей по списку, забыла там туристку, которая вышла справить свою нужду. Конечно, со стороны туристки было не логично покидать автобус, не предупредив об этом сопровождающего гида. Но и моя коллега проявила крайнюю не внимательность, не пересчитав туристов перед отправлением. Исход данной ситуации, это штраф, строгий выговор и перевод в другой регион. Может последовать увольнение.
Бывали такие ситуации, когда мы сталкивались с заменой отеля. При этом сами туристы изначально не знают о том, что их по тем или иным причинам, заселяют не в тот отель, который был ими забронирован. В правилах работы турфирмы с хорошей репутацией в случае замены отеля, предоставить отель той же категории либо выше по классу обслуживания.[10] Проводя трансфер на 12 человек, мне предстояло сообщить семейной паре людей, преклонного возраста о то, что им в связи с непредвиденной ситуацией поменяли отель. Я решив сгладить неприятную новость, прибегла к юмору, предположив, что у этой пары возможно медовый месяц, так как им компания сделала им грандиозный подарок, предоставив отель классом выше для проживания в течении нескольких дней. На что они отреагировали мягко сказать не адекватно, отказываясь от подобного переселения. Трансфер был сорван бесконечными возмущениями и оскорблениями, как в сторону компании так и в мою сторону. Я стараясь не проявлять нервозности, сообщила о происходящем начальнику, и попросила его направить в отель гида, для устранения конфликта, так как мне развозить других туристов.
На следующей день, от отельного гида я услышала жалобу со стороны туристов, якобы я над ними поиздевалась, сказав им что у них медовый месяц! Сказанное привело меня в полное недоумение. Видимо люди не имеют чувства юмора! Но, можно предположить, что я совершила ошибку не применив стратегию синергизма.
Поведую Вам самую неприятную конфликтную ситуацию, с которой я столкнулась. Проводя трансфер «departure» я приехала в первый отель ранним утром, примерно в 4 часа. В назначенное время сбора вышли только две семьи из четырех. По правилам, я после десяти минутного ожидания туристов, при их отсутствии беру расписку с портье гостиницы и следую в другой отель по программе. После очередного безответного звонка в номер отсутствующих туристов, я собиралась уезжать, как женщина подняла трубку. На мой вопрос, собираются ли они выезжать, она мне ответила, что да, но вечером. Оказалось, что рейс, который должен был вылетать вечером, перенесли на утро. Меня начальство об этом не предупредило. Туристы не были осведомлены, не понятно по чьей вине. Возможно, отельный гид не оповестил их об этом, возможно, вина отеля, что вовремя не вывесили информация на инфо борт, а возможно, вина самих туристов, который изрядно отдохнув в последний вечер отпуска, забыли посмотреть информацию о вылете в надлежащем месте. Возможно к моему несчастью, в моей программе допускают ошибку, и вместо десяти минутного промежутка между отелями, ставят пятидесяти минутный. Тем не менее проявив сочувствие и понимание возникшей ситуации я сообщила туристам о том, что в их распоряжении есть около полу часа на сборы, после чего я вынуждена буду покинуть отель. Надо учесть и то, что в с пониманием отнеслись и те туристы, которые вышли во время. Но не оценив моего поступка, разгневанные и просто невменяемые туристы выходя из отеля, с криками бросили ключи от номера портье в лицо, в отзыв компании я и все присутствующие услышали много «приятных слов и отзывов», и эта сцена продолжалась более десяти минут. На все мои просьбы пройти в автобус, так как нам нужно отправляться, были проигнорированы. Наконец, когда я в очередной раз попросила проверить наличие багажа и документов, и занять свои места в автобусе, я услышала в свою сторону от одного из туристов мужского пола нецензурную брань. В тот момент мне стало на столько обидно и неприятно, за то как люди отнеслись на проявленное сочувствие с моей стороны, что я теме же словами оградила его. Только после проявления подобного поведения с моей стороны, они наконец прошли в автобус и заняли свои места.
Анализирую в дальнейшем данную ситуацию, я может и пожалела, что прибегла к подобному роду выражений, но существуют люди такого плана, которые не способны понять нормального языка, а для того чтобы успокоить их и привести в чувства, необходимо общаться с ними на их языке. И вернув эту ситуацию обратно, я бы наверно поступила так же!
Пройдя практику, я пришла к выводу, что для выполнения своих обязанностей качественно, мы должны обладать теоретическими знаниями. Максимум владение информации позволит нам правильно проанализировать сложившуюся ситуацию, и принять правильное решение.
Заключение
В результате предпринятого исследования, которое было основано на личных практических работах, нами были выявлены недостатки. Не смотря на то, что многие гостиницы и туроператоры, строят свою деятельность, основываясь на существующих законодательствах и правилах, всегда могут возникнуть нюансы, способствующие возникновению проблем.
На наш взгляд, в основном возникновение проблем между туроператором и гостиницей происходит по вине недобросовестного отношения к своим обязанностям некоторых сотрудников, что может вызвать определенно рода разногласия и не доверительные отношения между ними. В первую очередь эта не согласованность действий между сотрудниками туристской индустрии, а в нашем случае между туроператором и гостиничным комплексом, отражается на восприятии туристами предоставленной услуги как некачественной. Поэтому для того, чтобы наладить доверительный контакт с клиентами, в первую очередь необходимо урегулировать и четко наладить взаимоотношения бизнес партнеров.
То, что касается работы сотрудников контактной зоны, то, как мы уже указывали, важно обратить внимание на то, что мы работаем с людьми. Поэтому целесообразно как можно больше вкладывать средств и усилий на обучение персонала психологическим методам подхода к той или иной ситуации. Тем более, что вследствие исследования, нами было замечено, что этому вопросу в обучающих литературных изданиях и в интернет сайтах следует уделять больше внимания.
Мы считаем необходимым отметить, что вследствие анализа возникающих проблем, мы выявили одну из наиболее важных, которой является неосведомленность потребителей туристской услуги при ее приобретении. Чаще всего, это вина самих потребителей.
Список использованной литературы.