Отчет по практике в ООО «ORIGINAL TOUR»

- повышения реальной отдачи от работы, т.е. работник и его руководитель должны видеть, что результат труда применяется на практике. Это особенно важно для кадровых служб, так как на практике их рекомендации и разработки зачастую остаются без должного внимания.

Управление  персоналом в ORIGINAL TOUR

Система управления персоналом любой организации, в  том числе туристской, состоит  из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов  управления персоналом; системы найма  и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровая политика ORIGINAL TOUR основывается на кадровой концепции данной организации, являющейся элементом общей концепции ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой. Главные направления кадровой политики ORIGINAL TOUR

- определение  основных требований к персоналу  в свете прогноза внутренней  и внешней ситуации (расширение  рынка туристских услуг), перспектив развития организации;

- формирование  новых кадровых структур и  разработка механизмов управления  персоналом;

- развитие социальных  отношений;

- улучшение  морально-психологического климата  в коллективе, привлечение рядовых  работников к участию в управлении ООО «Сфера» и т.п.

Механизм реализации кадровой политики ORIGINAL TOUR представляет собой систему планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических мероприятий, нацеленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей ORIGINAL TOUR в персонале.

Процедура найма  работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у  работников уровня неудовлетворенности  работой и разочарования. Начало этой процедуры — проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы.

 

    Например, в  ORIGINAL TOUR должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности:

- консультирование  клиента по вопросам оказания  туристской услуги;

- прием заказа  от туриста;

- бронирование  тура;

- оформление  договора на оказание туристской  услуги.

В процедуре  отбора  используются различные  тесты и проф.диагностик: тесты Айзенка, автоматизированную систему «Оценка уровня профессионализма работника».

Система мотивации  персонала является важной частью системы  управления персоналом.

1.     Повышение трудовой мотивации  способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете ORIGINAL TOUR предусмотрены средства для реализации программ образования работников,  при этом используются современные методы обучения, например компьютерные программы. Мотивация работников через организацию работ.

Мотивирующие  воздействия на работника оказывают  не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желательным изменениям рабочего поведения персонала, следует обращать внимание на важнейшие характеристики рабочих заданий.

На трудовую мотивацию, в первую очередь, воздействуют те характеристики работы, которые могут быть соотнесены с потребностями работника в достижении результатов, в оценке, в независимости, в само актуализации, в информации. Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы.

Профессионализм персонала ORIGINAL TOUR

    Кадровая  политика предприятия во многом  влияет на успех туристской  организации. На работу следует  принимать приветливых, работоспособных  менеджеров, которые смогут создать  благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

    Руководство ORIGINAL TOUR разработало должностные инструкции, в которых указаны обязанности и права персонала. Отдельно составлены положения о правилах поведения работников. Например, персонал ORIGINAL TOUR не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

В ORIGINAL TOUR менеджеры в сфере туризма во всех своих действиях руководствуются буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений  потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера  вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера ORIGINAL TOUR, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать  и слышать — выявлять истинные  потребности клиента;

- умение представить,  «презентовать» предложение туристской услуги;

- умение описать  преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

- умение создать  благожелательную атмосферу «желанного» клиента;

- умение убеждать (в безопасности путешествия,  в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить  о себе и турфирме приятное  впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался  услугами турфирмы. Знание иностранных  языков является важной составляющей  профессиональных знаний и навыков  менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер.

    Туристский  менеджер должен уметь пользоваться  современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный  источник информации о туристских  регионах, предприятиях отдыха и  развлечениях, уникальных предложениях  и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Теоретические аспекты экскурсионной деятельности туристской фирмы.

С учетом потребительского спроса и дифференциации тур-экскурсионного обслуживания создаются разные виды продукта, одним их которых являются экскурсионные услуги.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий (ГОСТ Р 50690-2000).

 

Производитель выходит на рынок с предложением своего продукта; покупатель, знакомясь с товаром, оценивает его по-

В туризме продуктом является любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности экскурсантов. Это - экскурсионные, транспортные, переводческие, бытовые, посреднические и другие услуги.

Основным продуктом  в практической экскурсионной деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемых потребителям в одном «пакете» и являющихся главным предметом деятельности экскурсионной фирмы. Кроме того, необходимо создавать и развивать производство и отдельных дополнительных услуг, не входящих в «пакет услуг» и предоставляемых экскурсанту по его желанию за дополнительную плату.

Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных услуг и создает индивидуальный, неповторимый имидж экскурсионной фирмы.

Например:

1. В экскурсионном  обслуживании - это дополнительные  экскурсии в составе группы; индивидуальное  обслуживание; прогулки в сопровождении  инструктора; экскурсии к частным лицам; дополнительные экскурсии нового типа, в том числе с использованием аудио- и видеотехники и с организацией питания; циклы экскурсий, объединенных общей тематикой; специализированные детские экскурсии; посещение спортивно-зрелищных или театрализованных представлений, а также прогулки и экскурсии по любительским интересам.

2. В услугах  развлечений - приобретение и  доставка билетов на спортивные, театральные и музейные шоу-представления;  организация обслуживания взрослого  и детского досуга, встреч с интересными людьми, выставок, ярмарок, аукционов и т. д., а также использование экзотических средств передвижения.

При создании комплексного продукта (экскурсионной программы) необходимо знать, для кого он предназначен. Это могут быть: экскурсанты из других городов, туристы (российские или иностранные), для которых фирма предоставляет экскурсионную программу, местное население.

 

Методика проектирования услуг для разных категорий потребителей имеет значительные отличия, поэтому  следует знать необходимые потребительские качества продукта и наиболее привлекательные моменты в нем.

Разработанный продукт должен иметь вариант  с учетом дифференциации обслуживания: для местного населения или для  приезжающих туристов и экскурсантов (российских и иностранных), а также с учетом возраста, материальных возможностей, социальных потребностей и др. Методика предполагает также различные формы обслуживания (групповое, индивидуальное), учет психологических и иных особенностей потребителей.

Простые в использовании  услуги  могут производиться, оплачиваться и потребляться одновременно. Более сложные (комплексные) требуют создания программы экскурсионного обслуживания.

Программное обслуживание - это комплексное предоставление набора услуг в процессе обслуживания. Оно подчинено основной цели (мотиву, тематике) экскурсионного обслуживания.

Таким образом, экскурсионная программа обслуживания это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания.

Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или  экскурсионного отдела туристской фирмы) Структура экскурсионной программы  приведена на рис. 1.1[1]

Экскурсионная программа

Цели экскурсионной программы  (тематика, мотивы)    Познавательные, профессиональные, паломничество, обучение.

Содержание экскурсионной программы.                        Ознакомительная, тематическая.

Набор услуг                               Основные, дополнительные.

 

Структура экскурсионной программы

  Задача программы  экскурсионного обслуживания - достижение целей, которые бывают:

 

·         познавательные (тематика: историческая, архитектурноградостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая и т. д.);

·         развлекательные (отдых, спорт);

·         профессиональные (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

·         другие цели (паломничество, хобби, обучение или повышение квалификации и  т. д.).

По содержанию программы бывают ознакомительные (много-плановые), рассчитанные на первый приезд в данный город (регион, страну) туристов или экскурсантов, и тематические.

Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление  о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных  памятниках и современной жизни.

Цели экскурсионной  программы (тематика, мотивы): познавательные, профессиональные, паломничество, обучение, спорт и др.

Цель тематической программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг.

Для более углубленного изучения определенной тематики могут  разрабатываться циклы экскурсий.

Описанию тура и составлению экскурсионной  программы должно уделяться большое  значение.

Разработка  экскурсии - совместная деятельность менеджеров, методистов и экскурсоводов фирмы. Поэтому содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний, компетентности, степени практического опыта менеджеров, методистов, экскурсоводов, от усвоения ими основ педагогики и психологии, их умения выбирать наиболее эффективные способы и приемы воздействия на экскурсантов.

Этапы разработки экскурсии:

 

·         определение целей и задач экскурсии;