Отчет по практике в ООО Гостиница «Озеры»

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Общая характеристика ООО Гостиница «Озеры»……………….5

Глава 2. Особенности управленческой деятельности организации………7

2.1. Организационная структура предприятия………………………………...7

2.2. Характеристика внешней и внутренней среды организации…………….9

2.3. Организация плановой работы на предприятии………………………...11

Глава 3.Анализ инструментов маркетинга, применяемых               на предприятии….................................................................................13

Глава 4. Управление персоналом организации…………………………….15

4.1. Наем и отбор персонала…………………………………………………..15

   4.2. Организация адаптации новых сотрудников……………………………16

4.3. Проведение аттестации сотрудников……………………………………16

4.4. Оплата труда и поощрение работников…………………………………17

Глава 5. Деятельность предприятия по оказанию услуг………………….19

   5.1.  Перечень предоставляемых услуг……………………………………….19

   5.2. Стиль обслуживания предприятия………………………………………19

   5.3. Информационные системы на предприятии…………………………….21

Глава 6. Связь с общественностью предприятия.........................................22

   6.1. Анализ целевой аудитории предприятия………………………………..22

   6.2. Виды коммуникаций с общественностью и формы

подачи информационных материалов, используемых на предприятии……..22

Глава 7. Индивидуальное задание…………………………………………...24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                    

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ                                            

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда бы­ло непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему не­обходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.              Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин­ципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дру­желюбием по отношению к гостям. Следовательно, индуст­рию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя­занном с приемом и обслуживанием гостей.                                                                                                                               Я, Иванова Ирина Ивановна, проходила производственную практику на одном из предприятий индустрии гостеприимства – в ООО Гостиница «Озеры» (г. Озеры Московской области). Производственная практика является неотъемлемой частью учебного процесса и важным этапом в теоретической и профессиональной подготовке высококвалифицированных специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма.                                          Основными целями производственной практики являются:                           

      закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического обучения, на основе деятельности конкретного предприятия;             

      приобретение профессиональных умений и навыков.                           

Цели определяют задачи практики:

1)                           получение представления о специфике работы специалиста гостиничного сервиса;

2)                           изучение системы работы организации, особенностей организационных и функциональных процессов и содержания деятельности сотрудников;

3)                           приобретение профессиональных умений и навыков самостоятельного решения практических задач, связанных с деятельностью организации;

4)                           формирование профессионально-значимых качеств личности, обусловливающих устойчивый интерес, активное и творческое отношение к работе специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО ГОСТИНИЦА «ОЗЕРЫ»

ООО Гостиница «Озеры», которая находится по адресу: 140560, г. Озеры, пер. Советский, 1, расположена в центре этого небольшого городка и является его визитной карточкой.

Номерной фонд гостиницы составляет 60 комфортабельных номеров, рассчитанных на 96 мест. В их число входят

      24 номера эконом-класса

      16 стандартных номеров

      4 номера «стандартный премиум»

      10 номеров «полулюкс»

      2 номера «полулюкс премиум»

      3 номера «люкс»

      1 номер «праздничный»

К дополнительным услугам относятся:

      сауна;

      бильярд;

      прачечная;

      интернет;

      междугородняя и международная связь;

      охраняемая автостоянка.

Гостиница «Озеры» является сравнительно молодым предприятием. Она была построена в советские времена, а в 2003 году была закрыта на капитальный ремонт. В течение двух лет проходили ремонтные работы. В результате в гостинице были заменены все внутренние инженерные коммуникации: система водоснабжения, канализации, электрообеспечения, пожарной сигнализации, вентиляции и кондиционирования. Установлена система видеонаблюдения за всеми общественными зонами, лестницами и коридорами. Заново построен и оснащен современным оборудованием ресторан.

Главной целью предприятия является достойный уровень обслуживания клиентов в соответствии с правилами предоставления услуг (Приложение 1)

В основе деятельности любого предприятия находятся учредительные документы (Устав, Положение) и нормативные материалы (должностные инструкции сотрудников, договора и другая документация).

Устав определяет права, функции и структуру организации. Устав Гостиницы «Озеры» содержит следующие разделы:

      общие положения;

      цели, задачи и предмет деятельности;

      правовой статус;

      организационная структура управления, структурные подразделения;

      финансово-материальная база: уставной капитал, основные и оборотные средства, порядок распоряжения ими;

      учет и контроль;

      учет финансово-хозяйственной деятельности;

      права и обязанности участников;

      порядок ликвидации.

Сотрудники данного предприятия работают на основе трудового договора, который фиксирует отношения между двумя сторонами предприятия: самим предприятием и сотрудником предприятия.

Должностные инструкции регулируют финансовую, организационную деятельность должностного лица, его права, обязанность, ответственность. (Приложение 2)

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Организационная структура предприятия

Любая организация имеет разделение труда, которое представляет собой не просто случайное распределение работы между всем персоналом организации, а специализированное разделение труда. Оно означает закрепление конкретной работы за тем человеком, который лучше всех в организации сможет ее выполнить, то есть за специалистом.                                                         Распределение функций отражено в структуре организации.                                           Структура организации - взаимоотношения уровней управления с функциональными областями организации для наиболее эффективного достижения целей.                                                                                                                              Структура включает в себя:

      совокупность предписанных ролей и взаимоотношений;

      распределение функций между отдельными подразделениями;

      распределение власти между административными должностями;

      формальные взаимосвязи между сотрудниками.

На практике выделяют несколько классификаций организационных структур предприятии.

      линейная структура;

      линейно-штабная структура;

      функциональная структура;

      линейно-функциональная  структура.

ООО Гостиница «Озеры» в своей работе использует последний вид организационной структуры - функциональный.

Функциональная структура предполагает, что каждый орган управления специализирован на выполнении отдельных функций на всех уровнях управления. Структура нацелена на выполнение постоянно повторяющихся рутинных задач, не требующих оперативного принятия решения.

Основными преимуществами структуры являются:

      высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

      освобождение линейных руководителей от решения многих специальных вопросов и расширение их возможностей по оперативному управлению производством.

Недостатками являются:

      длительная процедура принятия решения;

      трудности поддержания постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

      отсутствие взаимопонимания и единства действий между функциональными службами.

Схема организационной структуры ООО Гостиница «Озеры» представлена в Приложении 3.                                                                                     Генеральный директор определяет стратегические и оперативно-тактические за­дачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспече­ние взаимодействия служб предприятия).                                                                                    Главный инженер подчиняется непосредственно заместителю директора по хозяйственной части, следит за техническим состоянием  гостиницы и оборудованием, находящимся в эксплуатации данного предприятия. В его подчинении находятся сантехник и электрик, которые устраняют неполадки, возникающие в процессе эксплуатации технического оборудования и сантехники в номерах гостиницы.             

Управляющий гостиницей находится в подчинении заместителя генерального директора по производственной части, контролирует работу сотрудников гостиницы и отвечает за качество предоставляемых услуг. Под его руководством находится старший администратор, который в свою очередь следит за работой дежурного по этажу и администратора, находящего на ресепшене. Администратор вы­полняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами.

Горничные отвечают за уборку номе­ров, холлов и других внутренних помещений.                                                                                                                              Управляющий рестораном находится в подчинении у заместителя генерального директора по хозяйственной части. Его прямыми обязанностями является общее ведение дел ресторана и отслеживание работы сотрудников, находящихся в его подчинении, а именно своего помощника и шеф-повара. В свою очередь в подчинении помощника управляющего рестораном находятся сотрудники ресторана, а у шеф-повара все повара, работающие на кухне.                                                                                                                              Главный бухгалтер занимается финансовыми делами предприятия, составляет отчеты, ведет расчет заработной платы персонала, учет материальных ценностей и другое.                                                                                                  Менеджер по кадрам анализирует потребность организации в кадрах, отвечает за отбор, подбор, найм нового персонала, проведение адаптации новых сотрудников, проводит аттестацию уже имеющегося кадрового персонала.

Служба безопасности гостиницы, подчиняемая заместителю генерального директора должна принимать все меры предосторожности, чтобы отгородить посетителей гостиницы и клиентов ресторана от каких-либо неправомерных действий, которые могут быть применены в их отношении, во время их пребывания в гостинице или ресторане

2.2. Характеристика внешней и внутренней среды организации

Современная среда предприятия характеризуется чрезвычайно высокой степенью сложности, динамизма и неопределенности. Способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде – основное условие в бизнесе и других сферах жизнедеятельности. Для того чтобы определить стратегию поведения организации, руководство должно иметь углубленное представление как о внутренней, так и о внешней среде организации.              Внутреннюю или микросреду образуют субъекты, тесно связанные с деятельностью организации. К ним относятся:                                                                                    а) Поставщики. Поставщиками капитала в основном являются банки, акционеры и частные лица. Чем лучше обстоят дела у данной организации, тем больше шансов получить кредит на льготных условиях у поставщиков капитала.                                                                                                                                                                        б) Трудовые ресурсы. Без нужных специалистов должной квалификации нельзя эффективно использовать сложную технику и оборудование.                                                                                                                                                          в) Законы государства. Организации обязаны выполнять не только федеральные, но и региональные законы.                                                                                     г) Потребители. Потребители решают, какие товары и услуги для них желательны, то есть они определяют направления и возможности роста организации.                                                                                                                                                           д) Конкуренты. Руководство предприятия должно понимать, что неудовлетворенные нужды потребителей создают свободные ниши на рынке для конкурирующих организаций.                                                                                                   Внешняя среда организации состоит из факторов, которые не оказывают прямого и немедленного воздействия на деятельность организации. В их число входят:                                                                                                                а) Состояние экономики страны. Руководство организации должно учитывать экономическую ситуацию в той стране, в которую поставляет свой товар или услугу, или с которой организация имеет деловые отношения. Состояние мировой экономики влияет на стоимость ресурсов и способность покупателей приобретать товары и услуги.                                                                                     б) Научно-технический прогресс. Технические новшества повышают производительность труда, способствуют улучшению качества продукции, а также расширяют возможные области применения товаров и услуг.                                           в) Социокультурные факторы. Это, прежде всего, жизненные ценности и традиции, обычаи, установки, которые оказывают существенное влияние на деятельность организации.                                                                                                                              г) Политические факторы. К ним относятся: экономическая политика административных органов государства, т.е. система налогообложения, льготные торговые пошлины, законодательство о защите потребителей, стандарты на безопасность продукции и стандарты по экологии.