Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Октября 2014 в 18:13, отчет по практике
В первые дни практики автор изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.
Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией горничная, сбор материалов и получение практических навыков.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………..…………………3
1. Основная часть (место расположения)………………………. …………...….4
2.Знакомство с нормативными документами(правила, инструкции, ГОСТЫ и др.)……………………………………………………………………………….4-5
3. Знакомство с предприятием………………………………………………....5-6
3.1.Классификация гостиницы(номерной фонд, питание ,основные и дополнительные услуги)…………………………………………………….……………………..6-8
3.2.Териториальное размещение…………………………………………………9
3.3.Масштаб деятельности………………………………………………………..9
3.4.Состав и структура служб гостиницы. Их функции (служащие гостиницы)………..……………………………………………………………9-10
4.Выполнение работ по профессии «Горничная»………………………….10-11
4.1. Характеристика уборочных средств, инвентаря и использования техники уборки…………………………………………………………….….………..11-14
4.2. Последовательность уборки номерного фонда……………………….…14-17
4.3.Комплектации тележек горничной…………………………………...…17-18
4.4.Служба приема и размещения(бронирование,безопасность)………...18-20
4.5.Бухгалтерия………………………………………………………………......20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………21-22
Приложение 1…………………………………………………………………….23
Приложение 2…………………………………………………………….............24
Приложение 3………………………………………………………………...…..25
Приложение 4………………………………………………………………….....27
Список литературы………………………………………………………….…...28
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.
По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее:«Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.
4.Выполнение работ по профессии «Горничная»
В течении прохождения практики мне удалось выполнить практически все, по специальности «Горничная». Эта работа требует много физических и моральных усилий.
В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.
Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.
Смена постельного белья производится в сроки, указанные в нормативном документе « Система квалификации гостиниц и других средств размещения»
При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:
- как можно меньше попадаться на глаза гостю
- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице «Приозерье».
Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:
- уборка внутренних помещений и мест общего пользования
- уборка санузлов общего пользования
- уборка жилых номеров
Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:
- ежедневная текущая уборка
- уборка после выезда гостя
- уборка забронированных номеров
- промежуточная или экспресс уборка
- генеральная.
4.1 Характеристика уборочных средств, инвентаря и использование техники уборки
Уборочные материалы, инвентарь.
Для уборки номеров и общественных помещений в гостинице «ЕВРОТЕЛЬ» применяется определенный набор материалов:
Инвентарь:
Оборудование
Служба уборки в гостинице» «ЕВРОТЕЛЬ» использует профессиональные хим. средства компании «JohnsonDiversey» для уборки номерного фонда, а также общественных зон.
«JohnsonDiversey» предлагает широкий выбор моющих средств, уборочного оборудования для поддержания чистоты и гигиены в гостиницах. Средства, использующие гостинице:
R1, R6 – очиститель туалета. Средство наносится под ободок унитаза и оставляется на 5-10 минут для воздействия, после чего поверхность обрабатывается щеткой и смывается водой. Важно помнить, что нужно немедленно удалять любые капли или брызги с чувствительных к кислоте поверхностей и промыть их водой, а также не смешивать средство с отбеливателем или другими чистящими средствами.
R2 – универсальное моющее средство. Его нужно распылять на чистую влажную тряпку или губку и нанести на предварительно увлажненную поверхность, смыть водой, а потом отполировать сухой тряпкой для придания блеска. Для уборки пола в ведро наливается 5 литров воды и 20-40 мл средства R2, наносится на поверхность, затем надо промыть чистой водой, а потом отполировать сухой тряпкой для придания блеска.
R3 – моющее средство для стеклянных поверхностей. Наносится на тряпочку или бумажное полотенце без жестких волокон, затем дочиста протирают ею поверхность, и полируют сухим полотенцем для придания блеска. Важно помнить, что средство очень концентрированное и его нельзя вдыхать, а также использовать только в хорошо проветриваемых помещениях.
R4 – полироль для мебели. Средство нужно взбалтывать перед применением. Используется только для обработки деревянных поверхностей со специальным защитным покрытием. Нельзя использовать для обработки стекла или матовых поверхностей, а также нельзя применять для обработки полов или лестниц (существует опасность скольжения).
R5.1- освежитель воздуха. Распылять нужно в центре помещения в зависимости от размера комнаты 1-3 раза. Нельзя распылять на текстильные поверхности, боящиеся воды.
R7 – чистящий крем. Средство нужно взбалтывать перед применением. Наносить на поверхность при помощи влажной салфетки или губки, тщательно ополоснуть водой.
R9 – кислотное средство для ванной комнаты. Средство нужно наносить небольшим количеством на влажную тряпочку или губку и протереть поверхность, ополоснуть чистой водой и вытереть чистой влажной тряпочкой. Можно отполировать поверхность сухой тряпочкой для придания большего блеска. Для мытья больших поверхностей (при влажной уборке) нужно растворить в ведре 1 дозу средства, полученную при одном нажатии из диспенсера DivermiteR9, на 5 л. воды, использовать губку, тряпку или швабру для нанесения раствора на поверхность для мытья. Затем ополоснуть чистой водой и протереть влажной тряпкой поверхность.
Также в гостинице используются Goodsensefresh (Антитабак) – освежитель тканевых изделий с сильным дезодорирующим эффектом и SUMABAC-PLUSD10 – чистящее и дезинфицирующее средство широкого спектра применения. SUMABAC-PLUSD10.
4.3 Последовательность уборки номерного фонда
1. Уборка после выезда гостя. При выезде гостя горничная должна принять отнего номер и проверить по чек листу наличие всех предметов в комнате. Если после отъезда гостя горничная обнаружила забытую вещь, то она звонит администратору и в присутствии старшей горничной, горничной и администратора заполняется «акт о забытых вещах
Уборка после выезда гостя начинается с проветривания помещения и смены постельного белья. Если в процессе смены белья на нем обнаружены дефекты, то горничная отдает белье в специальное помещение соответствующему работнику.
При уборке санузла соблюдается определенная последовательность: сначала моют зеркало, туалетную стеклянную полочку и туалетные принадлежности (стаканы, пепельницы); затем умывальник, ванну, плитки стен, унитаз, биде и пол. Также нужно выкинуть пакет с мусором из корзины и положить чистый. На стеклянную полочку под зеркалом нужно положить в определенной последовательности: слева – шампунь, гель для тела, лосьон для тела, с правой стороны полочки должна стоять корзинка с махровой салфеткой, сложенной определенным образом, мыло, шапочка для душа, зубной набор. Далее происходит уборка гостиной, выбрасывается мусор, протирается пыль с деревянных поверхностей.
2. Ежедневная текущая уборка.
При входе в номер горничная должна постучать в дверь два раза, если же ответа со стороны гостя не последовало, то горничная открывает номер пластиковой картой и при входе в коридор номера говорит «Здравствуйте, служба уборки» или «здравствуйте, горничная» или roomservice, суть у всех выражений одна. Теперь вдвойне убедившись, что никого нет в номере, можно приступать к уборке номера. Первым делом нужно проветрить помещение и вымыть посуду; убрать мусор на обеденном и письменном столе, но сами вещи гостя трогать нельзя! Затем застелить кровать, белье меняется раз в три дня в номере, если гость живет более трех дней.
Далее протереть влажной тряпкой подоконник, радиатор, оконные и дверные стекла, стереть пыль с мебели. Из ванной комнаты нужно выкинуть мусор, при необходимости выкинуть мешок из корзины для мусора и положить новый, поменять полотенца. Доложить предметы личной гигиены шампунь, гель для тела, лосьон для тела, мыло, шапочку для душа и зубной набор, если их не хватает на стеклянной полочке. Если необходимо, то нужно пропылесосить в номере. Уходя из номера, надо закрыть окна, выключить свет и закрыть дверь.
3. Генеральная уборка
Генеральная уборка в гостинице «ЕВРОТЕЛЬ» проводиться один раз в 7-10 дней. Во время генеральной уборки горничные удаляют пыль со стен, чистят пылесосом драпировки, пружинные матрацы и перинки, протирают стекла окон и дверей. После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиаторов надо извлекать специальной узкой щеткой. Затем сухой тряпкой протирает перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. При генеральной уборке номеров могут проводиться также дополнительные работы (мытье стен, ковров и ковровых дорожек, покраска полов). Пыль со стен удаляют пылесосом, применяя круглую щетку с длинным ворсом. Этой же щеткой снимают паутину в углах потолка и прочищают вентиляционные решетки.
4. Подготовка забронированного номера.
Целью проведения уборочных работ забронированных номеров является также полная готовность номера к приему гостя. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней до приезда гостя. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо: 1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
2) протереть пыль с
полированных поверхностей, убедиться,
что рекламный и
5. Экспресс-уборка.
Экспресс-уборка проводится по просьбе проживающего за отдельную плату. В объем работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирка обеденного стола, перестели постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза, приготовление ванны, смена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола.
Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.
4.4 Комплектация тележек горничной
Тележка укомплектовывается в начале рабочего дня. Стандартный запас содержит:
Информация о работе Отчет по практике в гостинице «Евротель»