Отчет по практике в компании «AMAKS Hotels & Resorts»

Обязательно улыбайтесь! Это наш  самый главный стандарт обслуживания! Искренняя улыбка отличает гостеприимного и высоко-профессионального сотрудника нашей гостиницы. Обязательно улыбайтесь: - при встрече гостей; - во время общения; - прощаясь с гостями.

Все сотрудники гостиницы должны:

• при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

• предоставлять гостям обслуживание, сочетающее в себе эффективность и человеческое внимание;

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем;

• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

• проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;

• понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;

• уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;

• выглядеть профессионально и вести себя достойно;

• понимать, что грамотные действия персонала гостиницы - самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;

• быть членом единой команды профессионалов и гордиться компанией «AMAKS Hotels & Resorts»;

• постоянно продолжать обучение и  свое совершенствование в работе.

За задержки в обслуживании гостей, а также за некачественное или  недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое  обслуживало гостя.

1. Быстрота обслуживания: сотрудники гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; сотрудники должны быть знакомы с особыми пожеланиями постоянных гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым - поздороваться; всегда, когда возможно, используйте  имя гостя; следует устанавливать хороший зрительный контакт с гостем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м

5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10.  Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при выполнении работы в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

 

Глава 2

2.1 Дневник прохождения практики

студента группы: СД курса 4

Место прохождения практики: ГРК Отель «AMAKS Турист»

Дата	Краткое содержание работ
1.06.13	Знакомство с рабочим  графиком; введение в специальность.
2.06.13	Уборка лестничной площадки: мытье окон, стен, лестницы с 1 по 6 этаж.
3.06.13	Уборка коридоров: протирание косяков дверей, плинтусов, мытье  окон.
4.06.13	Уборка в номерах. Заправка гостевых постелей по стандартам гостиницы. Уборка на 4 этаже с горничной  Олесей (8 номеров) и  на 2 этаже с  горничной Светой (7 номеров).
5.06.13	Уборка в номерах. Помощь в работе горничных: смена постельного  белья, расстановка меблировки, раскладывание  полотенец в уборной и т.п.
8.06.13	Понедельник. Из-за отсутствия выездных номеров, в наши обязанности  входило мытье окон в гостевых номерах.
9.06.13	Помощь агенту по минибару по пополнению барной, снековской продукции.
10.06.13	Уборка в номерах. Заправка гостевых постелей по стандартам гостиницы. Уборка на 5 этаже с горничной  Гузель.
11.06.13	В связи с множеством выездных номеров по окончании недели –  помощь горничным по заправке постелей на 5,4 и 2 этажах.
12.06.13	Помощь горничным: горничная  Гузель на 5 этаже, 4 этаж – Олеся.
13.06.13	Помощь горничным по уборке номеров: Олесе на 5 этаже и Свете  на 4 этаже.
15.06.13	Мытье окон в номерах. Лестничная площадка запасного выхода: окна, полы – с 1 по 6 этаж.
16.06.13	Помощь горничным: на 5 этаже  – Гузель, на 4 этаже – Олесе, на 2 этаже – Флюзе.
17.06.13	Помощь горничным: на 1 этаже  – Олесе, 2 и 4 – Гузель.
18.06.13	Помощь горничным: Гузель – на  5 этаже, Ольге – 2 этаже.
19.06.13	Помощь горничным на 5 этаже – Гузель и на 2 этаже  – Ольге.
20.06.13	Помощь горничным по всем этажам.
22-29.07.13	Продолжение помощи горничным, смена белья, уборка туалетных помещений и т.п.

 

2.2 Комплектация тележки горничной и личный комплект для работы горничной

Горничная обязана заполнять  тележку и поддерживать на ней  порядок, в соответствии с предписанными  правилами.

1. Постоянно  следить за полной комплектацией тележки
2. В конце рабочей смены делать заказ на выдачу недостающих средств и расходного материала со склада через старшую горничную
3. В конце рабочей смены тележку тщательно протирают дезинфицирующим средством и оставляют тележку в дежурной комнате
4. В конце рабочей смены промывочные средства сдаются старшей горничной

Личный комплект состоит  из:

1. Средство для чистки унитазов, раковин и кафельной плитки
2. Средство для мытья окон и зеркал
3. Средство для мытья посуды
4. Средство для чистки душевых поддонов
5. Полироль для мебели
6. Освежитель воздуха
7. Губка для мытья кафеля, раковин
8. Щетка для мытья ванной
9. Ветошь для протирки
10. Салфетки, впитывающие, для влажной и сухой уборки (2 штуки)
11. Салфетки из микрофибры для стекол и зеркал
12. Комплекты чистого белья и полотенец
13. Ведро
14. Швабра

Аксессуары

Гель, мыло, шампунь, рожок  для обуви, бланк для прачки, бланк  для минибара, пакет для белья, для мусора, мусоросборника, табличка «просьба не беспокоить», губка для обуви, туалетная бумага, анкета для гостей, чистое белье, мешок для грязного белья, открытки, шоколад-комплемент, перчатки.

У горничной на тележке  должно быть несколько видов емкостей (пакетов) для чистых и использованных тряпок. Каждый пакет предназначен для определенного вида тряпок и  имеет соответствующую маркировку: так на тележке должен  находиться пакет для использованных тряпок «пол» - и для чистых тряпок «пол», для использованных тряпок «ванна» - и для чистых тряпок «ванна». В  конце рабочего дня все емкости  с использованными тряпками поступают  в прачечную, где тряпки стирают  отдельно друг от друга и после  стирки снова укладываются в маркированные  емкости.

2.3 Описание рабочего процесса горничной

1. В начале рабочей смены горничная получает распечатку статуса номерного фонда у службы приема и размещения
2. Первым делом она должна проверить необходимый реквизит: ключи, укомплектованность сервисной тележки
3. Перед тем как зайти в номер, необходимо убедиться в отсутствии информационной таблички на ручке входной двери номера «Просьба не беспокоить», при ее отсутствии необходимо постучаться три раза, произнося при этом фразу: «Служба горничных», немного подождать и повторить вышеуказанные действия еще раз, затем еще подождать и войти в номер. Запрещается стучать в дверь ключами или любыми другими предметами. Стук должен производиться костяшками пальцев. Если горничная, не получив ответа при входе обнаруживает, что гость все же находится в номере (спит, находится в туалетной комнате), она должна тихо покинуть помещение, а в остальных случаях если гость находится в номере, то необходимо поздороваться: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», в зависимости от времени суток.

Представиться: «Служба горничных» и спросить разрешение: «Разрешите у Вас убраться», получив разрешение – пиступить к уборке. Если в данный момент нет возможности произвести уборку номера из-за отсутствия в нем гостя, то необходимо в вежливой форме уточнитьт возможное время уборки: « Когда можно будет убраться, чтобы Вас не потревожить?» Зафиксировав согласоваенное время у себя в блокноте, горничная приступает к уборке следующего номера.

4. При высокой загрузке отеля горничные в первую очередь убирают выездные номера, чтобы предоставить номер к заезду новых гостей, если на двери висит табличка: «Просьба убрать номер» - это просьба выполняется незамедлительно.

Номера класса люкс и номера, в которых проживают с детьми, также являются первоочередными  на уборку.

5. Далее см. технологию уборки номера в приложениях.
6. После окончания уборки поставить в известность старшего администратора, об изменении статуса номера. Заполнить соответсвующую форму отчетности (график текущей уборки, заявки на техобслуживание, журнал на передачи смен, журнал движения белья), куда занести все замечания, например, о техническом состоянии номера, поставив в известность соответствующие службы, отвечающие за решение этих рпоблем в отеле. В случае возникновения замечаний у непосредственных и прямых руководителей оперативно устранить недостатки. Необходимо помнить, что номеру не может присвоиться статус  готового к заселению или проживанию, пока не устранены все замечания и проблемы включаю технические. Ответственными до этого момента является старшая горничная.
7. На основании данных о техническом состоянии, старшая горничная выносит решение о постановке номера на ремонт, о чем незамедлительно сообщает руководителю хозяйственной службы, и далее по принадлежности – службу приема и размещения, главного инженера, охрану и т.п.

Заключение

Прохождение мною учебной  практики в должности горничной в ГРК «AMAKS Hotels & Resorts», дало мне возможность применить на практике знания, полученные во время учебного процесса, а также расширить представления о деятельности гостиничных служб. Знания, полученные во время прохождения учебной практики, несомненно, помогут мне не только в моей будущей профессии, но и пригодятся в повседневной жизни.

       Делая выводы, могу сказать, что работа горничных гостиницы «AMAKS Hotels & Resorts», является весьма тяжелой, поэтому часто наблюдается «утечка» кадров. Но независимо от этого уровень обслуживания гостей остается на высоком уровне. Сотрудники этой гостиницы очень приветливы, терпеливы, компетентны. Клиенты обслуживаются своевременно и редко имеют претензии. Не смотря на большое количество посетителей,  сотрудники  стараются удовлетворить их желания.

 

 

Приложение

Номер категории «Люкс»

Одноместный стандарт

 

Отзыв - характеристика

 

Студентка группы СД-42 института  туризма и коммуникаций «Уфимского государственного университета экономики  и сервиса»  Зайнуллина Айгуль Айратовна с 1июля 2013 г. по 29 июля 2013 г. прошла производственную практику по специальности горничной в ГРК «AMAKS Hotel & Resorts», г.Уфы.

При выполнении должностных  обязанностей проявила следующие деловые  качества: ответственность, внимательность, способность к быстрому обучению, компетентность, коммуникабельность.

За время прохождения  практики Зайнуллина А.А. зарекомендовала себя с положительной стороны, нарушений правил внутреннего трудового распорядка не допускала. Добросовестно выполняла требования и поручения менеджера, приложила все усилия  для создания положительного имиджа гостиницы. За время практики студенткой были закреплены знания, получены первоначальные практические навыки и умения, необходимые для дальнейшей работы в гостиничном бизнесе.

 

В целом работа практикантки Зайнуллина Айгуль Айратовна (Ф.И.О.) заслуживает оценки «отлично».

 

Руководитель практики от предприятия    Норина И.О.  /_________/

                (Ф.И.О.)