Отчет по практике в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

Кафедра «Экономика и организация туризма»

 

 

ОТЧЁТ

о прохождении преддипломной практики

в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky

 

 

                       Выполнила: студентка 4 курса факультета Туризма и МЭО

специальности 100200.62 очной формы обучения

Балюк Вера Васильевна

 

Проверил: к.эк.н., доцент

Ткачёв Вадим Александрович

                                                        Оценка:                          

                                                     Дата:

                                                           Подпись:

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2014 год

 

Содержание

 

 

Введение

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Цели прохождения преддипломной практики:

• Общее знакомство с деятельностью предприятия;
• Знакомство с особенностями работы организации;
• Изучение особенностей работы отдела персонала;
• Приобретение навыков работы в коллективе.

Место прохождения преддипломной практики – отель Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky (ООО «Ренейссанс Проперти Менеджмент»).

Юридический адрес: 191119, СПб, ул. Марата, 69-71, литер А.

Фактический адрес: 191040, СПб, Лиговский пр., 61.

Даты прохождения преддипломной практики: с 14 апреля 2014 года по 25 мая 2014 года.

 

1.Краткая характеристика отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky

InterContinental Hotels group – британская компания, один из наиболее крупных операторов гостиничных сетей в мире. Сеть была образована в 2003 году в ходе разделения компании Six Continents Plc. На настоящий момент председателем совета директоров компании является Дэвид Уэбстер, главный управляющий — Эндрю Косслетт.

IHG управляет крупнейшей в мире сетью отелей по числу номерного фонда (540 000 комнат). В управлении компании — больше 4 200 гостиниц в более чем 100 странах мира.

IHG включает в себя 9 брендов: InterContinental, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Crowne Plaza, Staybridge suits, Candlewood suits, Hotel Indigo, Hualux, Even hotels.

До недавнего времени IHG представляла себя на российском рынке гостиничных услуг лишь отелями брендов Holiday Inn и Holiday Inn Express.

В 2010 г в Москве открылся первый отель Crowne Plaza World Trade Centre (5*).

В апреле 2011 г в Санкт-Петербурге произошло открытие отеля Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky. Здание гостиницы построено Петербургской компанией Renaissance Development, входящей в Renaissance Construction (гендиректор - Андрей Власенко). Оформленный в классическом стиле 4-звездочный отель располагается в самом центре города по адресу: Лиговский пр., 61.

Рядом расположены:

• Московский вокзал

• Невский проспект

• Торговые центры «Галерея» и «Стокманн»

• Эрмитаж и Русский музей

Гостиницы бренда Crowne Plaza позиционируют себя как бизнес-отели. Петербуржская Crowne Plaza – не исключение.

Номерной фонд отеля – 195 номеров:

• 183 стандартных номера;
• 9 делюксов;
• 3 люкса.

Гостиница предлагает своим клиентам широкий спектр услуг:

• Экспресс check-out;
• Круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;
• Бизнес-центр, оборудованный наиболее современным оборудованием, доступный 24 часа;
• Прачечная и химчистка;
• Фитнес-центр 24 часа (Спортивный зал с силовыми и кардиотренажерами);
• Бесплатный wi-fi;
• Уникальная программа для комфортного сна – Sleep Advantage
• Услуги консьержа;
• Охраняемая подземная парковка.

Отель также имеет 4 просторных конференц-зала и 1 переговорную, что является огромным плюсом для приезжих бизнесменов и местных организаторов различных мероприятий, тренингов и семинаров.

Кроме того, Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky предлагает гостям города и петербуржцам посетить их просторный ресторан средиземноморской кухни Olivetto (140 посадочных мест; завтрак – шведский стол; бизнес-ланч; ужин а-ля-карт; банкеты, свадьбы, корпоративы). Также на первом этаже отеля гости могут расслабиться в уютном Лобби-баре.

Рассмотрим основные целевые аудитории отеля (см. Диаграмма 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Диаграмма 1. Целевые аудитории отеля.

Гостиница Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky придерживается среднерыночных цен (см. Талица 1)

	Высокий сезон	Полусезон	Низкий сезон
Стандарт	8,720.00	5,310.00	3,800.00
Делюкс	11,720.00	8,310.00	6,800.00
Люкс	17,720.00	14,310.00	12,800.00

 

Таблица 1. Стоимость номера/сутки

Находящаяся в центре Санкт-Петербурга гостиница, естественно, имеет большое количество конкурентов, и сохранить положение на рынке – не простая задача для молодого отеля. (см. Таблица 2).

	Novotel	Park Inn Nevsky	Radisson Royal	Crowne Plaza Ligovsky
Адрес	Ул. Маяковская, 3	Ул. Гончарная, 4а	Пр. Невский, 57	Пр. Лиговский, 61
Номерной фонд	200	260	164	195
Стоимость номера (руб)	5100	5800	9086	6100

 

Таблица 2. Отель на фоне основных конкурентов

Отель Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky получил популярность благодаря некоторым маркетинговым ходам. Гостиница имеет хорошую поддержку таких крупных интернет-сайтов и систем бронирования как:

1. Booking.com

2. Holidex

3. Expedia

4. HRS

5.Hotels.com

По итогам 2012 и 2013 годов отель Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky дважды получил приз Traveler’s choice, по мнению пользователей интернет-сайта TripAdvisor (крупнейший сайт о путешествиях, где собраны отзывы реальных туристов).

Кроме этого, Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky предоставляет скидки некоторым категориям гостей:

- туристских группы

- компании по договору

- обладатели свадебных  и бизнесс-пакетов 

- участники программы  IHG Rewards Club (постоянные клиенты компании IHG).

 

2.Характеристика персонала отеля

Предприятие гостиничного сервиса обладает огромным разнообразием сотрудников. Каждый департамент обладает структурой, отличающейся своими особенностями. Давайте подробнее рассмотрим структуру персонала отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

1. Генеральный управляющий и его ассистент
2. Финансовый отдел и бухгалтерия:

• Менеджер по финансам и поддержке бизнеса;
• Главный бухгалтер;
• Заместитель главного бухгалтера;
• Аудитор по доходам;
• Главный кассир;
• Аудитор по доходам;
• Бухгалтер по расчету заработных плат;
• Бухгалтер-калькулятор;
• Бухгалтер по расчету с покупателями;
• Бухгалтер по расчету с поставщиками.

3. Отдел по работе с персоналом:

• Менеджер отдела по работе с персоналом;
• Координатор отдела по работе с персоналом;
• Тренинг-координатор.

4. Отдел продаж и маркетинга:

• Менеджера отдела продаж и маркетинга;
• Заместитель менеджера отдела продаж и маркетинга;
• Менеджер по работе конференциями (2 чел.);
• Менеджер по работе с корпоративными клиентами (2 чел.);
• Менеджер по рекламе;
• Координатор банкетов;
• Менеджер по работе с туристическими группами.

5. Служба приема и размещения:

• Менеджер службы приема и размещения;
• Заместитель менеджера службы приема и размещения;
• Старший смены стойки приема и размещения (2 чел.);
• Администратор стойки приема и размещения (6 чел.);
• Ночной аудитор (3 чел.);
• Подносчик багажа (3 чел.).

6. Отдел бронирования:

• Менеджер отдела бронирования;
• Специалист по бронированию (3 чел.).

7. Ресторанная служба:

• Менеджер ресторанной службы;
• Заместитель менеджера ресторанной службы;
• Менеджер ресторана;
• Супервайзер бара и ресторана (3 чел.)
• Бартендер (2 чел.);
• Официант ночного рум сервиса (2 чел.);
• Официант минибара (2 чел.);
• Официант ресторанной службы (7 чел.).

8. Производство ресторанной службы:

• Шеф-повар;
• Заместитель шеф-повара;
• Су-шеф (2 чел.);
• Шеф повар кондитерского цеха;
• Бригадир (2 чел.);
• Кондитер (3 чел.);
• Повар (5 чел.);
• Повар служебной столовой (2 чел.).

9. Хозяйственная служба производства ресторанов;

• Менеджер хозяйственной службы производства ресторанов;
• Оператор посудомоечной машины (3 чел.).

10. Хозяйственная служба:

• Менеджер хозяйственной службы;
• Заместитель менеджера хозяйственной службы;
• Супервайзер по уборке номерного фонда (3 чел.);
• Супервайзер по уборке гостевой зоны;
• Униформист (2 чел.);
• Бельевщик;
• Горничная (2 чел.);
• Уборщица гостевой зоны (3 чел.);
• Ночная горничная.

11. Инженерная служба:

• Главный инженер;
• Заместитель главного инженера;
• Электромеханик (2 чел.);
• Сантехник (2 чел.);
• Плотник (2 чел.);

12. Отдел закупок:

• Менеджер по закупкам;
• Специалист по закупкам;
• Работник склада.