Отчет по практике в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky

Помимо официально устроенного персонала (по трудовому договору компании) в отеле работает порядка 20 сотрудников из аутсорсинговых компаний (в Хозяйственной и Ресторанной службах). Отель заключил договор с аутсорсинговой компанией Кадрофф (официанты) и ДаКо (горничные).

 

3.Методы подбора и подготовки кадров

Основной принцип отбора персонала в Отеле – «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода.

Следует отметить, что управленческий состав гостиницы понимает, что можно дать служащим определенные технические навыки, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть учтивыми и дружелюбными по отношению к клиентам и коллегам очень трудно. Поэтому необходимо прилагать максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор при подборе персонала.

Каждый менеджер отдела гостиницы сам определяет необходимость пополнить штат и, либо самостоятельно подбирает и отбирает подходящие ему кадры, либо отправляет заказ в Отдел кадров.

Для привлечения кадров в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky используются следующие методы:

Метод подбора с помощью сотрудников. В настоящее время в России этот метод пользуется большим успехом, его суть заключается в обращении к персоналу организации с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых. В отелях цепи IHG существует программа «Recommend a friend», согласно которой сотрудник может привести своего знакомого в качестве кандидата на должность, и если он будет принят отелем и пройдет испытательный срок 3 месяца, сотрудник, порекомендовавший друга, получит премию в размере от 3000 до 5000 рублей.

Самопроявившиеся кандидаты. Гостиница постоянно получает письма и факсы с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. В Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky нет базы данных этих людей, но если они попали в то время, когда ощущается потребность в их знаниях и квалификации, они имеют шанс получить место.

Привлечения кадров через объявления в прессе. Несмотря на то, что этот метод обычно пользуется успехом для подбора кандидатов массовых профессий, например, для набора официантов в рестораны, в гостинице Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky он практиковался и отделом продаж и маркетинга.

Интернет. Всемирная сеть превратилась за последние годы в еще одно очень важное средство подбора кандидатов. Его главными преимуществами являются скорость, широта охвата и возможность ведения диалога с кандидатами в режиме реального времени.

Отбор из множества кандидатов тех, кто наиболее подходит на предложенное место - следующий этап, который должен пройти будущий сотрудник Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

Первичный отбор начинается с анализа списка подобранных кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям гостиницы к сотруднику. Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности. Естественно, что минимальный набор является различным для разных отделов гостиницы. Например, если для горничной знание нескольких иностранных языков не обязательно, то для будущего работника службы приема и размещения- минимум два.

В случае если поисками изначально занимался отдел персонала, первое собеседование с кандидатом на должность проводится работником отдела персонала. Специалист отдела персонала сосредотачиваются на оценке общих характеристик кандидата, таких как аналитические способности, характер, жизненная философия, мотивировка, трудоспособность, совместимость с организацией, кроме того, определяется соответствие кандидата портрету идеального сотрудника и его способность выполнять требования должностных инструкций. При положительном результате этого собеседования кандидат допускается до интервью с начальником отдела, заявившем о потребности в новом сотруднике.

Если руководитель отдела искал необходимые ему кадры самостоятельно, то, при условии удовлетворения результатами первичного отбора, он, минуя отдел персонала, сам назначает встречу с кандидатом на должность. В отличие от собеседования со специалистами по человеческим ресурсам, в ходе этого интервью менеджер, прежде всего, путем предложения кандидату решить несколько проблем, связанных с его будущей должностью, оценивает профессиональные качества и способность выполнять предлагаемые функции. Одновременно руководитель оценивает степень профессиональной совместимости и вероятность успешной интеграции данного кандидата в коллектив отдела.

На основе анализа собеседования менеджер отдела выбирает специалиста, который, по его мнению, наиболее подходит для данной должности и оформляет его на испытательный срок. Отдел персонала подготавливает для принятого служащего трудовой договор, содержащий описание условий предлагаемой работы - дату начала, название должности, подчиненность, величину заработной платы, режим работы, продолжительность отпуска, предоставляемые организацией льготы. Кандидат, в свою очередь, заполняет предложенную ему анкету, включающую кроме обычных данных, подробные сведения о его родителях, муже/жене, детях, а также информация о заграничных поездках.

Процесс введения включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре и политике организации, к правилам труда, к другим членам коллектива. Для этого требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду.

Прежде чем приступить к работе в Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky, каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы. После прочтения им должно быть подписано и датировано заявление, в котором указано, что он ознакомился с содержанием этих правил. Данное заявление помещается в персональную картотеку служащих в Службе персонала и хранится там в течение срока работы служащего в гостинице.

Правила поведения сотрудников гостиницы представляют собой хорошо оформленный, обязательно хранящийся в каждом отделе и доступный по первому требованию внутренний документ гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

Правила поведения сотрудников гостиницы содержат: введение, включающее в себя цели гостиницы, историю создания и развития, организационную структуру, а также: «Основные обязанности работодателя», «Обязанности работодателя, касающиеся безопасности труда», «Основные обязанности служащего», «Рабочий день», «Принципы расчета вознаграждения служащим», «Отпуск служащих», «Отсутствие на работе и опоздания на работу», «Взыскания», «Внешний вид и личная гигиена служащего», «Пользование телефоном», «Несчастные случаи и травмы на работе», «Обязанности служащего», «Ответственность руководителей отделов и подразделений», «Безопасные методы работы, противопожарная безопасность и действия сотрудников при пожаре и угрозе взрыва бомбы», «Обучение и повышение квалификации», «Столовая для служащих», «Благодарность и поощрения», «Заключительные положения».

Данные Правила преследуют три основные цели:

- изложить базисные ценности  и философию компании, ее долгосрочные  и краткосрочные цели;

- объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает  от них и какие обязательства  оно берет на себя;

- предоставить справочную  информацию, облегчающую сотрудникам  профессиональную и социальную  жизнь в компании.

Таким образом, при поступлении на работу служащий получает максимум информации о компании, это необходимо для того, чтобы пробудить в нем чувство гордости за своего нового нанимателя и желание внести вклад в общий успех предприятия.

Следует отметить, что в гостинице периодически проходят практику студенты. Использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из аспектов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы.

Таким образом снижаются затраты на заработную плату дополнительным рабочим, с одной стороны, но с другой стороны это порождает такие проблемы, как:

- снижение качества выполняемой  в целом работы практикантами, так как они не имеют достаточной  квалификации, чтобы выполнять работу  на достаточном уровне самостоятельно.

- увеличение затрат гостиницы  на время обучающего и ресурсов, которые могут быть испорчены студентом из-за нехватки навыков в силу частой смены практикантов (раз в три месяца, либо чаще), так как за такой короткий промежуток времени, они только начинают познавать работу, а им уже приходится уходить.

- много времени тратится  на обучение (минимум 1 месяц) и постоянный  контроль, что приводит не только  к временным потерям со стороны  обучающего, но и снижению качества  выполняемой им работы, так как  он постоянно должен отвлекаться  на практикантов.

- высокая загрузка практикантов (до 13 часов в день наравне с  постоянными работниками) - они сильно  устают и не могут полноценно  работать к концу рабочего  дня;

- слабое знание практикантами  английского языка;

- нет опыта обслуживания, навыков общения с гостями;

- недостаточная дисциплинированность  практикантов;

- многих отправляют на  практику по принуждению, а это  приводит к нежеланию работать  и как результат некачественное  исполнение;

- отсутствие заинтересованности в работе.

Рассмотрим, как это отражается на деятельности гостиницы:

1. Ухудшение качества  работы отдела в целом, снижение  показателей прибыли.

2. Снижение сервиса.

3. Жалобы на практикантов  со стороны вышестоящего руководства.

4. Жалобы со стороны  гостей.

5. Страдают гости из-за  неточного понимания их просьб.

6. Постоянные работники  тратят много сил и времени  на обучение и контроль, часто  в ущерб своим прямым обязанностям.

7. Периодически происходит  нарушение правил внутреннего  распорядка практикантами.

Осмыслив приведенные выше факты, руководство должно принять меры и изменить существующее положение дел по данному вопросу. Конечно, нужно помогать учебным заведениям, ведь это будущий персонал гостиницы, но если использование практикантов приводит к снижению качества сервиса, то что-то должно быть изменено в системе, так как подобное недопустимо.

Работник, принятый в отель, в дальнейшем находится под неослабевающим контролем кадровой службы. Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы человеческих ресурсов.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании.

Компания IHG считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации.

Получив работу в гостинице Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky, все сотрудники гостиницы должны посетить вводный тренинг (Induction), на котором обсуждаются вопросы, затронутые в «Правилах поведения сотрудников гостиницы», а также история возникновения отеля и всей цепи. На этом собрании можно задать любые вопросы относительно организации гостиницы и ее деятельности.

После вступительного тренинга каждый служащий проходит обучение, проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить навык, необходимый сотруднику для выполнения своих обязанностей.

Далее служащий знакомится с коллегами, с которыми он будет непосредственно сотрудничать, и изучает принципы и методы выполнения работы, соответствующей его должности.

Компания IHG заинтересована в том, чтобы сотрудники владели смежными специальностями, и предоставляет для этого условия. Ежегодно руководство отеля проводит несколько кросс-тренингов между отделами, чтобы коллеги из смежных отделов лучше понимали друг друга.

Информация относительно новых возможностей работы в гостинице всегда вывешена на доске объявлений. Если служащий хочет участвовать в конкурсе за одну из таких вакансий, ему необходимо сообщить об этом руководителю отдела или в Отдел персонала.

У компании IHG существует общая база открытых вакансий в отелях по всему миру. На сайте ihg.jobs сотрудник может выставить свое резюме или самостоятельно заняться поиском вакансий в отелях цепи IHG.

В отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky введена система "appraisal". Это форма выявления сильных и слабых сторон работников их непосредственным начальником, в результате которой выявляется потребность в определенных тренингах. Каждый менеджер подразделения имеет инструкцию, в которой отражено, как именно проводить "appraisal". Хотя инструкция достаточно наглядна и понятна, на практике большинство менеджеров относятся к системе достаточно халатно, не принимают ее всерьез, поэтому отделу тренингов приходится трудно в выявлении потребности в обучении для персонала.

Тренинги для сотрудников всех отделов проводятся с определенной периодичностью тренинг менеджером отеля. Перечислим некоторые из общих тренингов, проводимых в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky:

1. Работа с жалобами;
2. Информирование гостей;
3. Знание бренда;
4. Неразглашение личной информации гостей;
5. Upselling;
6. Оказание первой медицинской помощи;
7. Обслуживание лиц с ограниченными возможностями;
8. На шаг впереди;
9. Стандарты внешнего вида;

Помимо этого, в каждом отделе регулярно проводятся внутренние тренинги. Перечислим некоторые из них. Ресторанная служба:

1. Телефонные стандарты;
2. Обслуживание завтраков;
3. Обслуживание бизнес-ланчей;
4. Обслуживание групповых ужинов;
5. Обслуживание a ’la carte;
6. Room Service;
7. Обслуживание кофе-брейков;
8. Обслуживание конференций, вместимость залов, виды расстановки;
9. Тренинг по приготовлению кофе;
10. Тренинг по приготовлению коктейлей.