Отчет по практике гостиничный комплекс «Хендэ»

1. при отсутствии свободных мест
2. если отель не в состоянии предоставить услуги проживания по причине стихийных бедствий, разрушений или воздействия других факторов непреодолимой силы.

Организация и технология обслуживания гостиничного  фонда

 

Виды гостиничных помещений: главное  лобби, коридоры, 155 номеров, Корейский  ресторан «Хэкымганг», кафе «Рандеву», бар- ресторан «Пасифик», зал «Даймонд», зал «Малый Даймонд», зал «Эмеральд», зал «Опал», фитнес центр, бизнес центр и хозяйственное помещение. Уборочные работы во всех гостиничных помещениях проводятся каждый день. Гостиничные номера убираются ежедневно. Также проводится профилактическая уборка, как в холле и коридоре, так и в номерах.

Последовательность уборки в номерах производится в следующем  порядке: открывается окно для проветривания  помещения, затем снимается пастельное белье, проводится влажная уборка всего помещения (протираются деревянная мебель, зеркала, картины, телевизор, смываются пятна с дверей и стен), застилается постель (следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии), убирается сан узел (душевая кабина, раковина, туалет, плитка на стенках, на полу и полки) и проводится окончательная влажная уборка.

Постельное белье меняется ежедневно. Грязное белье относится  в прачечную и затем гладиться. Полностью замена постельного белья  производиться по мере износа, не чаще одного раза в год.

Перед заселением гостя  проводится профилактическая уборка номера, контрольная проверка номера (проверяется  все ли принадлежности имеются) и  дезинфекция сан узла.

Перед началом рабочего дня горничной необходимо одеть  униформу, подготовить необходимые материалы к уборке и узнать график работы на день.

Санитарно гигиенические  принадлежности, необходимые горничной  для работы: Оранж-пауэр - мытье стен, мебели, подоконников, телефона, телевизора, Фокс –мытье мебели, стекол, зеркал, Хагадор – мытье унитаза, ванны, кафеля, умывальника, пола в ванной комнате, кранов, Полироль – для полировке мебели, Ниро- глянец – протирка кранов, держателя для туалетной бумаги, мыльницы, Деофреш – освежитель воздуха.

Инвентарь горничной: 2 тележки с необходимыми пренодлежностями.

Организация и технология обслуживания гостей питанием

 

В состав гостиничного комплекса входит 3 предприятие питания –Корейский ресторан «Хэкымганг», где представлена кухня в корейском стиле, кафе «Рандеву» - смешанная кухня (Приложение 4), бар- ресторан «Пасифик» - смешанная кухня.

Обслуживание гостей в ресторане, баре и кафе происходит по принципу a-la-carte, гость выбирает из предоставленного меню и делает заказ, который затем передается на кухню и начинается приготовление блюд.

Заказ  можно сделать  также и в номер, либо набрав определенный номер с телефона в номере, либо попросить сделать заказ администратора.

Обслуживание массовых мероприятий производится в одном  из конференц- залов или банкетных  залов.

Кадровый менеджмент на предприятии

 

Условия найма в Хендэ  – необходимо составить резюме и  передать его в отдел кадров, где  оно будет рассмотрено, если кандидатура  подходит, приглашают на собеседование  и делают окончательное решение  о принятии на работу.

Для новых сотрудников разработана система начальной адаптации, ориентировочных лекций и бучение на рабочих мечтах. Каждый новый сотрудник, переступая порог отеля в свой первый рабочий день, может быть уверен, что он будет окружен вниманием и заботой опытных коллег, а также рассчитывать на качественное обучение своим функциональным обязанностям и другим правилам обслуживания и деловой этики.

Кадровая политика предусматривает  продвижение  работника по карьерной  лестнице. После ежегодной оценке персонала, проводимой менеджерами, выбирается несколько сотрудников с наивысшим залом и периодом трудовой деятельности не менее 2 лет и предоставляется повышение в должности.

Льготы сотрудникам  отеля – все постоянные сотрудники отеля пользуются льготами и компенсациями, предусмотренными  Трудовым Законодательством РФ.

Для ежедневного питания  сотрудники получают разовые талоны на посещение столовой персонала.

В день рождения сотрудники получают поздравление от президента отеля и купон, с помощью которого можно заказать торт  кондитерском цехе отеля.

В особых случаях (рождение ребенка, свадьба, тяжелая болезнь  сотрудника, требующая оперативного вмешательства, смерть родственников) работнику выплачивается материальная помощь по предоставлению всех подтверждающих документов.

Руководство компании также может рассмотреть вопрос о выплате беспроцентной ссуды для особых нужд сотрудников, проработавших в компании от 6 месяцев.

Сотрудники отеля могут  воспользоваться также 50 % скидкой  на услуги химчистки теля 30 % скидкой  на приобретение кондитерских изделий в кафе «Рандеву».

 

Культура поведения персонала  гостиницы. Этикет делового общения в сфере гостиничного сервиса

 

1. Правила обслуживания гостей.
• Встречайте и приветствуйте каждого гостя с дружелюбной улыбкой.
• Заметив гостя, отложите все, чем вы были заняты.
• Дайте гостю почувствовать, что вы здесь находитесь исключительно ради него и направьте на него все свое внимание.
• Общаясь с гостем, проявляйте инициативу, поддерживайте зрительный контакт, слушайте внимательно своего собеседника, не перебивая его, проявляйте интерес, называйте гостя по имени.
• Оставайтесь естественным.
• Предоставьте гостю профессиональное обслуживание.
2. Правила телефонного этикета.

 При ведении телефонных  переговоров персонал гостиницы  руководствуется правилами пользования  служебным телефоном. Снимая трубку, необходимо деликатно и, по возможности жизнерадостно опередить звонящего кратким приветствием: «Good Morning (afternoon, evening), название отдела, имя и выражение готовности к разговору- Can I help you?». Такие слова как «здравствуйте», «алло» исключаются из этикета приветствий по телефону. В приветствии постоянно должны присутствовать радушие и внимательная заинтересованность, а так же необходимая и согласованная информация о гостиничном комплексе. Отвечать по телефону необходимо внятно, кратко и точно.

Принимая по телефону заказ на бронирование номера, необходимо собрать максимум информации о госте: фамилию, контактный телефон, сколько  номеров бронируется, на какое число, время прибытия, порядок оплаты, пожелания и т.д.

3. Внешний вид работника.

Безукоризненный внешний  вид должен располагать к себе гостя. Правила внешнего вида сотрудников:

• Работники отделов, не связанных с обслуживанием гостей должны придерживать делового стиля в одежде. Униформа должна быть установленного образца, чистой, хорошо отглаженной и в хорошем состоянии. Работники отеля должны носить  именной значок с левой стороны пиджака. Обувь для работников отделов, связанных с гостями, должна быть черного цвета. Волосы всегда должны быть чистыми и ухоженными, длинные волосы необходимо собирать. Необходимо соблюдать умеренность в макияже. Соблюдение личной гигиены должно быть правилом каждого работника- регулярная смена униформы, душ, аккуратная укладка волос.

Управление качеством в гостинице

 

Анализ  рынка гостиничных услуг и оценка конкурентоспособности по 10-бальной шкале показали, что отель «Хендэ» уступает 2 бала по ассортименту отелю «Версаль», а по качеству опережает на 2 балла. В то же время отель «Версаль» и отель «Хендэ» могут вытеснить своего конкурента- гостиницу «Владивосток», у которого наиболее слабые позиции в  отношении сервиса. Но на сегодняшний день ситуация немного изменилась. Во- первых, в «Хендэ» ряд помещений и гостиничные номера требуют ремонта и обновление деталей интерьера, во- вторых исчезли некоторые необходимые для отеля услуги, например 24- часовое обслуживание в номерах, и предметы, включенные в стоимость номера, что может негативно сказаться на имидже отеля.

В отеле существует система  управление качеством обслуживания номеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Из приведенной схемы  видно. Насколько важен процесс контроля качества и гарантия его предоставления. Когда стандартизирован весь процесс от момента, когда горничная зала в номер грязный, его уборка, проверка и обслуживание, когда горничная, обученная всем нормативным требованиям и технологии уборки следуя им, достигается то необходимое качество: это чистота, комфорт и дружелюбие так необходимое для успешной работы и следованию генеральной линии функционирования отеля.

Использование в гостинице информационных технологий

 

В отеле «Хендэ» с помощью  информационных технологий происходит регулирование, управление и ведение  функций измерения, сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности  в гостинице.

Локальная вычислительная сеть гостиницы «Хендэ» состоит из вычислительной сети поддержка бизнес- центра и отдельных служб. Вычислительная сеть гостиницы имеет возможности выхода на сети гостиницы для резервирования номеров и бронирования билетов.

Также в отеле используется программа EPITOME, с помощью которой производиться бронирование, в этой программе отображается все занятые и свободные комнаты, история гостя и многое другое.

Пожарная безопасность, охрана труда  и техника безопасности в гостинице

 

В гостинице выполняется полная противопожарная защита помещений. Система охранной сигнализации в отеле полуавтономная. На пульт централизованной  охраны поступает информация о состоянии сигнализации, установленной в помещениях временного хранения наличных денег, в кассах, в обменном пункте. Для всех остальных помещений действует автономная система сигнализации. Система оповещения представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функцию системы входит: оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации, передача информации с микрофонов. Телевизионная система наблюдения установлена у стоек регистрации клиентов, в холлах 1-го и 2-го этажах, на всех этажах отеля, где расположены номера- люкс и президентский номер.

Особенности фирменного стиля предприятия гостеприимства

 

Эмблема отеля «Хендэ» глубоко  символична. Значок отеля символизирует  корону власти, обилия в период государства  «Силла», вертикальные линии знака  символизируют букву «Н»- первую букву названия корпорации «Хендэ», постепенный рост и подъем. Это также эмблема работника «Хендэ», представляющего современное обслуживание, используя современное оборудование.

Рекламный девиз отеля звучит: «отель «Хендэ» лучшее место для бизнеса  и отдыха».

Миссия  предприятия:

1. Философия менеджмента. Самый доброжелательный и самый чистый отель.
2. Отель направлен:

                                            

                                                                                     Лучший в крае

Лучший в стране

                                                                                      Лучший в мире

 

 

 

 

   Обслуживание  по этикету      -     С чистой душой

Качественное обслуживание     -      Соблюдая чистоту

Современное обслуживание      -    С чистой экологией во Владивостоке

 

• Прилежность
• Экономия
• любовь

 

 

 

 

          

 

        позолоченный цвет 

                                                          зеленный цвет

Символ компании «Хендэ»

Треугольник представляет первое строительство, символизирующее  древнеегипетскую пирамиду, золотистый и зеленый цвета символизируют растущие ростки, превращающие в вечное процветание «Хендэ».

Реклама гостиничного предприятия

 

Отель «Хендэ» обычно не размещает никакой рекламы, однако если планируется какое то важное событие, то помещается объявление  в местные газеты или на официальном сайте гостиницы  http://www.hotelhyundai.ru. Также в каждом номере размещена продукция с логотипом- тоже является своеобразной рекламой, на стоике администратора представлены визитки и буклеты отеля с фирменным логотипом, гость пользуясь всей фирменной продукцией (спички, расческа, визитки отеля) в обществе рекламируют отель.