Отчет по практике на примере турфирмы ООО "Экспресс - тур"

Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может  быть стоило часть денег «отдать» покупателям в виде снижения цен  на продукцию, увеличив тем самым  оборот фирмы со всеми вытекающими  положительными последствиями? Очень часто компании через крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет и быть не может. Интересы покупателей зачастую уходят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько крупных фирм по продаже и установке программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, «1 С»). А еще существует масса мелких фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым «монстрам». Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) «1С». Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания «1 С», с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей и продает им свой продукт - программу. А потребитель-то хочет, на самом деле - учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т.д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж ?

Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам  будет уже достаточно высоким. Отношения  со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в  свой адрес.

Вы долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерского  салона. В один прекрасный день Вы обнаруживаете, что потратили на стрижку на целый  час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего мастера, хотя время Вам назначили заранее. Затем Вы узнаете, что услуга подорожала, при этом - кресло, в которое Вы садитесь - потертое и неопрятное, мастер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтра и  т.д. Вы еще несколько раз посещаете  салон, но уже по инерции, потому что  салон то известный - плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в Вашем  лице, не смотря на сформировавшееся мнение о престижности этого заведения.

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии  жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная  маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш  товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда  вы очутились в положении полного  доверия к вам, можно потерпеть  крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

«Этой компании можно доверять». Или «Рекомендую, это то, что нужно». Или «Я получаю удовольствие, посещая  этот магазин (офис, сервис, салон и  т.д.)». О вас говорят такое?

Тогда можно сказать, что  показатель уважения, которое испытывают люди, думая о вас, ваших товарах, услугах, очень высок. Ваш имидж, который вы сумели заработать, теперь работает на вас. И в этом смысле вы обладаете прочным фундаментом  для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это ваш золотой  запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать.

Что же влияет на положительный  имидж фирмы? Естественно, что в  каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и  совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого  товара и обслуживания (в широком  понимании этого слова), состояние  торгового зала, в том числе  удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т.д.

А также: Реальная забота о  покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы  он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т.д.), выполненные по просьбе покупателей.

Презентации - один из рычагов  совершенствования имиджа с точки  зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем  чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться  к товару, который может быть в  дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под  незначительным предлогом. А такое  желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.

Малозатратная реклама может  оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача  в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков  среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию  торговой фирмы. Участие в городских  праздниках (при соответствующих  возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

За время прохождения  преддипломной практики в турагентстве «Экспресс – тур»  я более подробно ознакомилась со структурой организации, с ее корпоративной культурой, занималась разработкой информационных буклетов и памяток туристам; работала с отчетной документацией. Изучала и определяла реально используемые пути поиска потребителями необходимой для них информации о предложениях, а также выявляла формы работы с печатными тематическими туристическими изданиями. Кроме этого во время прохождения производственной практики я занималась сбором информации, подбором и анализом необходимой литературы для написания дипломной работы. Мной была изучена следующая литература: Горфинкель В.Я. «Коммуникации и корпоративное управление», К.Блэк «Конкретный и конкурентный PR», Панфилова А.П. «Деловая коммуникация в профессиональной деятельности», Дурович А.П. «Маркетинговые исследования в туризме», Дурович А.П. «Маркетинг в туризме», Голова О.Б.»Менеджмент туризма». Кроме этого был рассмотрен ряд статей из интернета и проанализированы основные сайты по туризму и сервису.

 Также хотелось бы  отметить, что последний раздел  диплома я планирую посвятить  ряду рекомендаций по совершенствованию  работы агентства, поэтому за  время практики мной был проведен  анализ деятельности предприятия  и разработка мероприятий по  ее совершенствованию. 

Формирование имиджа туристского  предприятия посредством рекламной  кампании состоит в том, чтобы  обеспечить согласование коммерчески  важных для потребителей как реальных, так и привнесенных специалистами  достоинств фирм.

Таким образом, имидж организации - это фактор доверия потребителей к организации и ее товару, фактор роста числа продаж, а значит, фактор процветания или упадка для организации, ее собственников и ее работников. При этом имидж - явление динамическое, и, как и впечатление о человеке, может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации, в результате продолжительных контактов. В настоящее время в условиях рыночной экономики положительный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения организацией устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, он дает эффект приобретения организацией определенной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к переменам в сфере политики и экономики. Во-вторых, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет ее позиции.

По итогам анализа деятельности турфирмы «Экспресс - тур» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж агентства в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж туристского агентства. Например, отсутствие системы маркетингового планирования.

Можно особо выделить следующие  рекомендации, касающиеся формирования имиджа турфирмы «Экспресс - тур» с помощью средств внешней коммуникации: повышение эффективности рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки); создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя); расширение сети распространения услуг туристского агентства, и, соответственно, информирование о нем.

Выполнение перечисленных  рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда турфирмы «Экспресс - тур».

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного  мнения и создания эффекта узнавания  бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных покупателей. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению  качества предоставляемых услуг.

 

 

 

Список использованной литературы

1. Алешина И.В. Паблик  Рилейшнз для менеджеров. - М. «ИКФЭКМОС». 2002.

2. Варакута С.А. Связи  с общественностью. - М.: ИНФРА-М.2001.

3.Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы // Технология успеха №6. 2001.

4. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и PR. - СПб.: «Издательский дом «Бизнес-Пресса». 1999.

5. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 1998.

6. Королько В. Основы Паблик Рилейшнз. - М.: «Рефл-бук». 2002.

7. Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.: «Финпресс». 2002.

8. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: «Финансы и статистика». 2000.

9. Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики. - М.: «Финпресс». 2000.

10. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. - М.: Диалог-МТУ. 1997.

11. Поченцов Г.Г. Паблик Рилейшнз или как успешно управлять общественным мнением. - М.: Издательский Центр. 2003.

12. СитниковА.П. Самые успешные PR кампании в мировой практике.

13. https://sites.google.com/site/expressvotkinsk/

14. http://tourfaq.net/travel-business/imidzh-turisticheskoj-firmy/

15. http://www.reklaming.ru/imidzh-organizacii-predpriyatiya

16. http://fontell.ru/2010/04/formirovanie-imidzha-turistskogo-predpriyatiya/