Отчет по производственной практике в отеле «Мандарин Москва»

Среди гостей был проведен опрос (01.17.13-07.07.13), выявивший, что помимо бизнес-целей гостей также интересует посещение достопримечательностей, ресторанов, театров и т.д. В опросе участвовало 100 гостей отеля. Результаты опроса показаны на рисунке 3.

Рисунок 3 «Распределение гостей по интересам проведения досуга»

По рисунку 3 видно, что большую часть гостей отеля интересуют достопримечательности. Посещение ресторанов также в приоритете. Соответственно, можно сделать вывод, что оказание услуг по бронированию столиков в ресторанах и организация экскурсий для гостей отеля было бы целесообразно. Такие услуги были бы востребованы.

Также в опросном листе присутствовал вопрос,  какие дополнительные услуги гости считают актуальными и готовы получать за отдельную плату (рис. 4).

 

Рисунок 4 «Распределение дополнительных услуг, актуальных для гостя»

Из рисунка 4 видно, что дополнительные услуги гостей интересуют. Так как, отель все же рассчитан на бизнес-клиентов, самой актуальной является услуга организации транспорта и бронирования авиа и железнодорожных билетов.

Исходя из проведенного анализа и опроса, можно сделать вывод, что создание отдельного подразделения консьержей в службе приема и размещения   было бы вполне логично и оправдано. Это бы значительно облегчило работу администраторов службы приема и размещения, которые выполняют функции консьержа, что отвлекает их от выполнения основных обязанностей. Плюс создание службы консьержей принесет дополнительный доход отелю и повысит престиж и статус отеля.

 

2.2.Характеристика технологических процессов работы на ресепшене в отеле «Мандарин Москва»

Как и большинство отелей, «Мандарин Москва» автоматизирован единой системой управления гостиницей и номерным фондом отеля, а также его состоянием. Программа автоматизации, с помощью которой функционирует гостиница называется  Libra Hospitality – представляет собой комплексную автоматизацию отеля.

Система решает следующие крупные задачи:

автоматизация служб бронирования и размещения,

управление внутренними ресурсами гостиницы,

поддержка единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов,

автоматизация текущей деятельности,

ведение базы данных гостей,

многофакторный анализ деятельности гостиницы,

взаимодействие с другими системами.

Libra поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя.

В работу администраторы службы приема и размещения входили обязанности непосредственной работе в программе Libra, информирование гостей об отеле, его основных и дополнительных услугах как проживающих, так и по телефону.

Основные задачи администратора службы приема и размещения отеля «Мандарин Москва» :

-оформление заезда и выезда гостей;

-расчет гостя, контроль за кассой отеля;

-работа с телефонными звонками;

-бронирование номеров при необходимости;

-работа с корреспонденцией;

-помощь гостям в оказании различных услуг;

-взаимодействие с другими службами отеля по вопросам, касающихся проживания гостей;

-начисление мини-бара на счет гостя. 

Все службы в отеле взаимосвязаны и работают для комфортного отдыха для своих постояльцев. По мнению автора, администратор на ресепшене выполняет очень важные функции, а именно координацию и контроль за работами других служб отеля. 

Наиболее частое и тесное взаимодействие происходит с хозяйственной службой. Все пожелания касаемо состояния номера, прачечной, каких-то особенных предпочтениях и т.д., все гость озвучивает сотрудникам ресепшн. Те в свою очередь передают хозяйственной службе и контролируют исполнение.

Всю информацию по ресторану, бару, меню, времени завтрака и т.д. гость может так же узнать у администратора, а тот в свою очередь связывается с отделом питания и напитков, передавая все пожелания гостя.

Администратор и весь персонал отеля должен удовлетворять потребности и желания гостей. Внутри служб отеля «Мандарин Москва» установлена тесная взаимосвязь, поэтому и работа всегда налажена.

Для всех сотрудников, которые контактируют с гостями напрямую, в первую очередь, это конечно же ресепшн, существует негласное правило- нельзя передавать вопрос гостя «из рук в руки».  Если у гостя возникает какой-либо вопрос, сотрудник должен максимально сам решить этот вопрос, без взаимодействия гостя с другими сотрудниками. Гостя нужно максимально отгородить от дублирования вопроса нескольким людям. Исключения составляют ситуации, в которых компетентность того или иного работника не позволяет решить данную задачу. Таким образом, когда гость общается с минимальным количеством персонала. Это показывает, насколько важен каждый гость для отеля, что к нему внимательное отношение.

Помимо АСУ, программами с которыми работает администратор  ресепшн, являются программа Vision Key Card для ключей-карт для гостей и сотрудников, кассовый аппарат и терминал для операций с кредитными картами, и различная оргтехника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Почему большинство людей любит останавливаться в отелях, а некоторые и живут в них постоянно? Ответ лежит совсем на поверхности - это удобно. Именно в отеле человек может чувствовать себя в полной безопасности. Он может не переживать ни за пыль на мебели или грязное белье. Да и в «грязном белье» его личной жизни никто не будет копаться. Человек может быть, кем он захочет, примерить на себя любые маски или быть самим собой без страха быть осужденным. Отель- это то место, где Вам всегда рады, где Вам всегда помогут с улыбкой на лице.

Разнообразие средств размещения сейчас позволяет сравнительно за небольшие деньги останавливаться в вполне комфортабельных гостиницах, отелях, мотелях, хостелах и т.д. Качественный сервис - залог успеха любого гостиничного предприятия. Неважно сколько «звезд» имеет гостиница и имеет ли она их вообще, гости останавливаются именно за услугами. Они платят за эти услуги деньги. Задача работников гостиничной индустрии - угодить гостю. А люди бывают разные - кто-то более требовательный, кто-то наоборот. Поэтому любая профессия, связанная с гостиничным бизнесом весьма непростая.

Производственная практика в отеле  «Мандарин Москва» позволила автору изучить изнутри работу гостиничного бизнеса, понять основные принципы работы отеля, изучить организацию работы в гостинице.

В период практики автор узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошел квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиничной индустрии. 

Во время прохождения практики автор пришел как к положительным, так  и к отрицательным выводам:

• Гостиничная индустрия одна из самых перспективных отраслей туризма
• Постоянное общение с гостями позволяет понять психологию человека, что, несомненно, пригодится в любой другой профессии
• Во время работы в сфере обслуживания учишься выходить из самых трудных ситуаций, что очень дисциплинирует и помогает всегда держать ситуацию под контролем

Самым главным, даже скорее единственным минусом работы в службе приема и размещения, является напряженность этой работы. Причем не столько физическая, сколько моральная. Ведь за день сотрудники этой службы сталкиваются с большим количеством разных людей, которые не всегда доброжелательны и приветливы. Плюс ко всему, большая ответственность, которую несут сотрудники СПиР тоже создает трудности.

Гостиница «Мандарин Москва» имеет все возможности, для того чтобы стать лидером на рынке гостиничного бизнеса. Во главе отеля стоят опытные руководители, которые руководствуются своим опытом работы по увеличению производительности и качества обслуживания клиентов.

С каждым годом обслуживание в гостинице и качество предоставляемых услуг растет, именно поэтому количество постоянных гостей растет. Данная гостиница идеально подходит как для туристов, так и для деловых людей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (взамен ГОСТ Р 51185-98)

2. ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
3. Приказ Федерального Агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»    от 21 июля 2005 г.

4. www.hotelmandarin.ru