Таким образом, персонал, является неотъемлемой
частью гостиничного предприятия. Приоритетом
для сотрудников должны быть клиенты с
их разнообразными потребностями, вкусами
и пожеланиями. Другими словами, необходимо
знать потребности и пожелания клиента,
устранять его опасения, помочь ощутить
выгоду от данной услуги, сделать его постоянным
клиентом.
Глава ӀӀ. Перспективы развития
гостиничного бизнеса г. Набережные Челны
(на примере отеля «Open City»)
2.1. Характеристика
гостиницы
Бизнес-отель как предприятие
экономики, своими корнями уходит в далекое
прошлое, и его можно определить как специализированную
гостиницу, предназначенную для обслуживания
бизнесменов. Бизнес-отели – гостиницы
особого типа, которые в основном рассчитаны
на конкретную целевую группу клиентов,
и формирующие весь спектр своих услуг
соответствующим образом.
Отель «Open City» имеет удобное
местоположение – расстояние от гостиницы
до аэропорта составляет 30 км, до железнодорожного
вокзала – 10 км. Неподалеку от отеля расположено
множество магазинов, кафе, ресторанов
и крупный торгово-развлекательный центр
«Омега».
Адрес: Республика Татарстан,
г. Набережные Челны, пр. Сююмбике,2.
Тел. 8(8552)25-25-25.
Среди отличительных черт гостиницы
можно отметить не только современность,
но простоту и удобство (рис.2.1).
На территории отеля можно с легкостью
найти все необходимые атрибуты, необходимые
современному деловому человеку для того,
чтобы проживать с комфортом, отдыхать
и работать при необходимости. Благодаря
удачному расположению, а именно, в шаговой
доступности от крупного торгово-развлекательного
центра («Омега»), процесс пребывания на территории
отеля становится максимально удобным.
Говоря о наградах, отель «Open
City» стал лауреатом национального конкурса
«Лучшие гостиницы РФ-2014».
Рис. 2.1 – Отель «Open City» г. Набережные
Челны
Номерной фонд гостиницы состоит
из 216 номеров в категории «новое поколение»,
185 стандартных номеров и 31 номер, относящийся
к уровню повышенной комфортности. Современный
интерьер, несомненно, порадует постояльцев
данной гостиницы. Все без исключения
номера оснащены удобной и современной
мебелью, жидкокристаллическими телевизорами
с вещанием кабельных каналов, Wi-Fi доступом
в Интернет, телефонами, системами кондиционирования,
сейфами.
Гостям предоставляется
возможность заказать следующие типы
номеров:
- 1 категория «Стандарт» 1 и 2-х местные номера;
- Студия 1 и 2-х местные номера;
- студия «Универсал» 1 и 2-х местные
номера;
- номер «Люкс» 1 и 2-х местные номера;
- номер «Бизнес-Люкс» 1 и 2-х местные номера.
Таблица 2.1 – Цены на номера
в гостинице при одноместном размещении
Тип номера |
Питание |
Стоимость за сутки |
«Стандартный» |
Завтрак «Шведский стол» |
2800 руб. |
«Студия» |
Завтрак «Шведский стол» |
5200 руб. |
«Студия универсал» |
Завтрак «Шведский стол» |
5300 руб. |
«Люкс» |
Завтрак «Шведский стол» |
5500 руб. |
«Бизнес-Люкс» |
Завтрак «Шведский стол» |
8200 руб. |
«Стандарт». Это номер с
двумя отдельными кроватями подойдет
для выгодного размещения двух гостей
в одном номере. В номере две односпальные
кровати, шкаф, рабочее место, Wi-Fi интернет,
ж/к телевизор, кабельное ТВ, телефон, сейф,
кондиционер.
«Студия». Это комфортабельный
двухкомнатный номер с широкой, удобной
двуспальной кроватью. В номере имеется
шкаф, удобное рабочее место, Wi-Fi
интернет, 2 ж/к телевизора, кабельное ТВ,
телефон, сейф, кондиционер.
«Студия универсал». Специальный
просторный номер, оборудованный для людей
с ограниченными возможностями. В номере
имеется широкая двуспальная кровать,
шкаф, рабочее место, Wi-Fi интернет, ж/к
телевизор, кабельное ТВ, телефон, сейф,
кондиционер.
«Люкс». Комфортабельный двухкомнатный
номер с широкой, удобной двуспальной
кроватью. В номере спальная и гостиная
зона, шкаф, рабочее место, Wi-Fi интернет,
2 ж/к телевизора, кабельное ТВ, телефон,
сейф, кондиционер.
«Бизнес - люкс». Комфортабельный номер с широкой,
удобной двуспальной кроватью. В номере
имеется спальная и гостиная зона, шкаф,
рабочее место, Wi-Fi интернет, ж/к телевизор,
кабельное ТВ, телефон, сейф, кондиционер,
Проведение любых бизнес - мероприятий
возможно в современном конференц-зале
на 100 мест, оснащенном по последнему слово
техники. Здесь есть вся необходимая аудио
и видео аппаратура, Wi-Fi доступ в Интернет,
гардероб, зона для фуршетов и кофе-брейков.
Гостиница «Open City» известна
высоким уровнем сервиса и оптимальными
расценками на гостиничные услуги. Перечень
бесплатных и платных услуг представлен
в таблице 2.2.
Таблица 2.2 – Перечень бесплатных
и платных услуг отеля «Open City»
Перечень бесплатных услуг |
1)Бесплатная охраняемая
автостоянка;
2) Wi-Fi доступ в интернет;
3) Банкомат;
4) Доставка прессы;
5) Регистрация паспортов для
иностранных гостей;
6) Вызов такси;
7) Багажная комната. |
Перечень платных услуг |
1)Прачечная;
2) Химчистка;
3) Гладильные услуги;
4) Бильярд/караоке;
5) Трансфер отель-аэропорт (аэропорт-отель);
6) Трансфер (другие направления);
7) Посещение бизнес-центра;
8) Аренда переговорной комнаты;
9) Комната переговоров, конференц-зал. |
Возможные варианты оплаты:
- наличными,
- картой (Master Card, Visa, Dinners Club, AmEx),
- банковским переводом.
Действует дисконтная система
скидок и скидки на услуги льготным категориям.
Желающим предоставляется возможность
заказать номер в гостинице в онлайн -
режиме – на сайте можно найти специальную
форму бронирования номеров.
«Open City» – это не только
отель, но и ресторанный комплекс с караоке
залом и всеми возможностями для проведения
банкетов. Просторный зал ресторана позволяет
удобно разместить 100 человек (рис 2.2). Завтрак
«шведский стол» уже включен в стоимость
проживания.
Рис. – 2.2 Ресторанный комплекс
Отдохнуть, расслабиться
и насладиться увлекательной игрой в бильярд,
интеллектуальными и развлекательными
настольными играми в компании друзей,
побеседовать и снять напряжение после
трудового дня в баре с широким выбором
напитков постояльцам гостиницы можно
в специально оснащенной - бильярдной
комнате (рис 2.3).
Рис. – 2.3 Бильярдная комната
Работает бар в зоне лобби. Полное меню бара и кухни указано
в приложении 1 и в приложении 2. Кроме того,
возможно арендовать конференц - холл
или переговорную комнату, организовать
кофе – брейк, ланч либо легкий фуршет.
Согласно ГОСТУ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц»,
отель «Open City» имеет 3* систему классификации. В номере такой гостиницы
должны быть все удобства: телефон, телевизор,
возможно, мини-бар и тд. Сервис гостиниц
различных стран мира может значительно
отличаться друг от друга, и в зависимости
от этого различную классификацию.
2.2. Анализ деятельности
гостиницы «Open City» (г. Набережные Челны)
Набережные Челны – относительно
молодой, развивающийся город. Приезжая
в этот город, туристы вынуждены, где -
то останавливаться. Среди этих гостей
нашего города немало тех людей, которые
занимаются бизнесом, и приезжают в наш
город с деловыми целями. Гостиница «Open
City» располагая широким спектром предоставляемых
услуг, может удовлетворить запросы гостей
города.
С целью выявления сильных и
слабых сторон гостиницы, и в дальнейшем
разработки рекомендаций по повышению
конкурентоспособности, проведем исследование
на основе метода анкетирования. Было опрошено 40 человек разного
пола и возраста. В анкете было 10 вопросов.
Анкеты самостоятельно заполнялись
респондентами в гостинице, а так же с
помощью социальной сети Вконтакте. Вопросы
анкеты представлены в приложении 3, результаты
- в диаграммах ниже.
Среди 40 респондентов шестеро
(15%) узнали о гостинице «Open City» через
турагентство, равное количество респондентов
– по 10% (4 респондента) ответили, что узнали
о гостинице через интернет и на основе
рекламы, 26 респондентов (65%) ответили,
что отель «Open City» им порекомендовали
знакомые и друзья. По этим данным можно
сделать вывод, что о гостинице «Open City»
больше всего узнают, посредством довольных
постояльцев, проживавших в отеле.
Более половины респондентов
(55%, 22 респондента) оценивают уровень обслуживания
клиентов «4» баллами, по 5% опрошенных
респондентов (2 респондента) оценили уровень
обслуживания клиентов «1» и «2» баллами,
обосновав это отсутствием профессионализма
обслуживающего персонала. Из всех опрошенных
только 20% (8 респондентов), по максимуму
оценили уровень обслуживания клиентов
в гостинице.
Проводя оценку состояния интерьера
гостиницы больше половины опрошенных
(55%, 22 респондента) оценили как «отличное»,
35% (14 респондентов) как «хорошее» и остальные
(10%, 4 респондента) как «удовлетворительное»
На 4 вопрос большое количество
респондентов (45% -18 респондентов; 30% - 12
респондентов) ответило, что остановилось
в гостинице с деловыми целями (бизнес,
командировка), 20% опрошенных (8 респондентов)
оказались туристами, и лишь 5% (2 респондента)
оказались простыми постояльцами.
Респондентам представилась
возможность ответить на вопрос, связанный
с ресторанным комплексом «Open City Restaurant».
Почти половина всех опрошенных респондентов
(45% - 18 респондентов) ответили, что им понравилась
кухня ресторана, 25% опрошенных (10 респондентов)
остались довольны качеством обслуживания
клиентов, почти столько же респондентов
(20% - 8 респондентов) были удовлетворены
умеренными ценами за блюда.
Вопрос № 7 предполагал выбор
дополнительных услуг, необходимых гостинице
«Open City». Были предложены такие варианты
ответа:
1) парикмахерская;
2) охраняемая автостоянка;
3) бронирование и покупка билетов;
6) комната для детских
игр;
7) магазины (сувенирный, продуктовый);
8) услуги переводчика
9) наличие релаксационных
комнат, банных комплексов, саун
75% опрошенных (30 респондентов)
посчитали необходимым условием наличие
услуг переводчика, для ведения переговоров
с иностранными клиентами, а также для
общения с иностранными гостями гостиницы.
Вторым по популярности (60%, 24 респондента)
был ответ - бронирование и покупка билетов,
третьим (45%, 18 респондентов) – наличие
релаксационных комнат, банных комплексов,
саун. Четвертым по популярности был ответ
(15%, 6 респондентов) – охраняемая автостоянка.
10 вопрос предполагал оставление
своих пожеланий, предложений по
улучшению деятельности гостиницы.
В основном все клиенты остались
довольны качеством обслуживание.
Также были получены следующие пожелания:
- доставка заказа из ресторана
в номер;
- организовать развлекательную
программу в баре;
- оборудовать в номере мини-бар.
2.3. Рекомендации по совершенствованию
деятельности отеля «Open City» (г. Набережные
Челны»)
«Open City» – новый бизнес-отель, появившийся
относительно недавно на рынке гостиничных
предприятий. Основной целевой аудиторией
здесь являются приезжие люди, туристы
занимающиеся бизнесом. Они останавливаются
в данном отеле для решения своих деловых
задач (бизнес, коммерция, встречи, совещания,
симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен
опытом, обучение, профессиональные выставки,
презентации продукции и т.д.).
Главная и достаточно сложная задача
каждого гостиничного предприятия - улучшение
обслуживания и поддержание качества
на постоянно высоком уровне. Каждый довольный
клиент способен привлекать новых гостей
отеля, повышая тем самым клиентурскую
базу данного гостиничного предприятия,
становясь тем самым, источниками постоянной
прибыли.
Проведя исследование, представилась
возможность внедрения новых услуг, с
целью повышения конкурентоспособности
на рынке предоставления гостиничных
услуг.
Таким образом, мной были разработаны
рекомендации по предоставлению новых
гостиничных услуг в данном отеле:
- Предоставление услуг переводчика. Многие люди останавливаются в гостинице «Open City»,
как правило, с деловыми целями (командировки,
бизнес - поездки и тд.). Зачастую, приходится
вести переговоры с иностранными клиентами
из других компаний, что становиться весьма
затруднительно для людей, не знающих
языка другой стороны. Именно здесь и пригодятся
услуги переводчика. Но они также нужны
и для иностранных туристов, гостей города,
останавливающихся в нашей гостинице,
для возможности общения с обслуживающим
персоналом.
- Создание релаксационных комнат,
банных комплексов, саун. Бизнесмены большую часть своего времени, как правило, проводят за работой, и им требуется хороший отдых, способный восстановить силы для дальнейшей работы. Таким образом, посещая комнаты отдыха, банные комплексы, сауны, они смогут отдохнуть не только физически, но и духовно.
Здесь также могут отдохнуть, хорошо
провести время и постояльцы гостиницы,
туристы.
- Создание дисконтной системы скидок
и скидок на услуги постоянным клиентам. Система скидок позволит поощрять
постоянных клиентов доступными ценами,
повышая их лояльность к нашей гостинице,
что будет связано также с привлечением
новых клиентов. Скидки позволят получать
большую прибыль, посредством снижения
цен на дорогие услуги, которые раньше
продавались раньше в меньших объемах.
- Предоставление услуг
охраняемой автостоянки. Многие постояльцы гостиницы
сталкиваются с проблемой размещения
своих транспортных средств. Решить эту
проблему возможно посредством предоставления
гостям услуг охраняемой автостоянки,
оборудованной системой видеонаблюдения.
- Услуги по доставке
заказа из ресторана, бара в номер. Создание
собственного мини-бара в номерах. Данная услуга позволит повысить уровень комфорта пребывающих в гостинице гостей, и сэкономит значительное количество времени для очень занятых людей.