Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства (на примере гостинично-ресторанного комплекса «ГИС»)

3. Система адаптации новых сотрудников

При выходе на работу новые  сотрудники вверяются наставникам, которые обучают их в течение  месяца основам и особенностям деятельности. Каждый новый сотрудник имеет рабочую тетрадь, в которой фиксируется его «успеваемость», оцениваемая наставником по результатам зачетов. Через две недели работы старший администратор проводит с новым сотрудником беседу. Выясняет его самочувствие, навыки, отношения с коллективом, трудности и общее впечатление от работы. Кроме того, проводится беседа с руководителем – о его впечатлениях о новом сотруднике, его профессионализме, возможности/невозможности продолжать работу.

Вновь пришедшие сотрудники участвуют в обучающих тренингах, и семинарах по введению в Компанию, где им рассказывается о корпоративной культуре компании, ее традициях, развитии. Для них проводится экскурсия по всей гостинице, рассказываются особенности работы каждого комплекса для составления более полного представления о месте работы и привития новому сотруднику командного духа и ощущения собственной причастности к развитию сети.

4. Система  психологической диагностики на предприятии

Массовой диагностики  не проводится. Только индивидуальная; подбор методик производится старшим администратором в зависимости от ситуации.

5. Система психологического обучения

Для сотрудников проводятся специально разработанные тренинги, сочетающие в себе информацию психологического характера применительно к работе в сфере обслуживания и приобретение практических навыков в сложных ситуациях, возникающих с клиентами. Тренинги проводятся как для начинающих сотрудников, так и для руководителей.

1.3. Качество обслуживания в гостиницах

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение  при определении понятия качества возникает по причине слишком  тесной связи понятий «качество» и  «ценности» (под ценностями в  этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую  значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество – это в первую очередь чувство  удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Например, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения [16, с.56-63].

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое  и функциональное качество. Техническое  качество — это то, с чем остался  клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо  в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого  процесса потребители проходят множество  этапов в их взаимодействии со служащими  фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими  гостиницы в ближайшей перспективе  никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества  клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 
1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков [9, с. 48-57].

К. Гронрус в своих  исследованиях [9, с. 48-57] утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное  мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);
2. функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

История развития различных  гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает  ли клиент своим посещением предприятие  обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз  гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.  Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.»

Таким образом на качественное обслуживание в гостиничном предприятии  воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Предоставление качественного  обслуживания является первостепенной задачей ГРК «ГИС». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Эффективность  функционирования  любой  гостиницы   тесно   связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы   оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);       
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);   
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);    
• доверие (репутация фирмы);       
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);     
• осязаемость  (материальная  привлекательность  помещений  и   формы   персонала).       

Предоставление гостиничных услуг высокого качества  является  составной    частью постоянного внимания  администрации  гостиницы  независимо  от  формы    собственности. Достижение качества в сфере  обслуживания  –  важная  задача,    решение  которой  обеспечивает  предпринимательский  успех.  Деятельность  в    сфере гостеприимства предполагает высокую  степень  контакта  и  координации    между служащими и гостями. Наиболее  часто  встречающиеся  действия  в  этом    смысле направлены на улучшение и контроль качества  услуг  гостиничных  предприятий    (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления  пищи  и т. д.).

Однако качество гостиничных  услуг заключается не только в  решении технической  стороны  дела.   Усилия   предприятий   гостиничной   индустрии традиционно  были  направлены  на  привлечение  клиентов,  на   максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание  доверия.  Это  может  гарантировать    только их полное удовлетворение.  Поэтому  стратегия  развития  гостиничного    предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный  акцент    на  совершенствование отношений и  общения  между  клиентами  и  гостиничным предприятием.