Понятие о штатном расписании и общая характеристика должностей работников гостиниц

 

Помимо всего прочего, важно  уметь формировать и вести  базу данных, обладать хорошими коммуникативными данными. Приветствуется наличие опыта работы в гостиничном или туристическом бизнесе.  Развитие гостиничного бизнеса привлекает внимание молодежи и людей среднего возраста. Средний возрастной диапазон кандидатов на руководящие позиции в сфере туристического бизнеса составляет от 30 до 50 лет. Возраст соискателей должности «Менеджер по туризму» и «Гид (экскурсовод)» составляет от 18 до 45 лет. На вакансию специалиста по бронированию гостиниц, железнодорожных и авиабилетов претендуют представители возрастной категории от 20 до 50 лет.                                                                 На российских предприятиях существует кадровая проблема, так как нет достаточного числа специалистов-профессионалов, способных генерировать инновационные идеи. Поэтому при подборе персонала необходимо руководствоваться личными качествами, навыками и опытом работы, которыми обладает потенциальный кандидат. На современном этапе развития рынка труда невозможно решить кадровые проблемы без системного подхода к выбору каналов поиска персонала. Необходимо сочетание источников получения информации для эффективного решения кадровых вопросов. Традиционные методы поиска сотрудников через газетные объявления и кадровые агентства вытесняются более эффективным путем поиска специалистов – Интернетом. Размещение объявления об открытой вакансии на специальных сайтах по поиску и предложению работы привлекает значительную аудиторию потенциальных кандидатов. Экономичность данной формы поиска и скорость ответа делают ее востребованной для большинства компаний, а огромные географические масштабы деятельности предприятий гостиничного бизнеса делают метод подбора персонала по Интернету самым эффективным в работе.

 

 

3. Карьера специалиста гостиничного бизнеса

Специалист гостиничного бизнеса в России пока не самая популярная профессия: мало кто четко знает и представляет, как можно сделать карьеру в этой сфере. Тем не менее рекрутеры(человек, который профессионально занимается подбором персонала) отмечают тенденцию развития данного направления, где сейчас наблюдается явная нехватка кадров. Попытаемся разобраться в том, как стать хорошо оплачиваемым специалистом в гостиничном бизнесе и добиться быстрого карьерного роста.

1. Профильное образование

Наиболее востребованными являются специалисты в сфере гостеприимства, имеющие диплом следующих учебных заведений: Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, Институт туризма и гостеприимства (при Московском государственном университете сервиса), Российская международная академия туризма, Московский колледж «Царицыно», Санкт-Петербургский торгово-экономический институт, Институт гостиничного бизнеса и туризма при Российском университете дружбы народов. Стоит отметить, что российские вузы за последние годы заметно повысили уровень подготовки будущих сотрудников отелей и увеличили количество мест для поступающих, но все же взгляды абитуриентов часто бывают обращены в сторону Европы. Объясняется это желанием получить качественное образование, которое гарантирует успешный карьерный рост, а также престижную работу в отелях, которые находятся под управлением ведущих международных компаний. Среди самых популярных иностранных учебных заведений, предлагающих обучение гостиничному делу и туризму, можно выделить: Нotel Institute Montreux (HIM), Swiss Hotel Management School (SHMS),

The School of International Hotel and Tourism Management (HTMi), Cesar Ritz Colleges Switzerland. Однако в зарубежном образовании существует один нюанс, на который стоит обратить внимание. Человеку, решившему получить европейский сертификат, прежде всего необходимо ответить себе на вопрос, насколько это целесообразно. Если к моменту поступления в иностранный вуз уже есть опыт работы в качестве менеджера в гостиничной индустрии, то европейский сертификат оправдает надежды. Но если опыт работы отсутствует, по возвращению в Россию придется столкнуться с несоответствием зарплатных ожиданий и желаемой позиции с тем, что сможет предложить отель.

2. Знание иностранных языков

Для работы в гостинице необходимо владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Свободное знание английского языка обязательно для работы практически во всех службах отеля, которые связаны напрямую с обслуживанием гостей. Соответствующие сертификаты, как показывает практика, в данном вопросе далеко не главное. Как правило, отели проверяют языковые навыки в ходе непосредственного общения с кандидатом: зачастую первое интервью проходит на английском. Это позволяет выявить уровень языка лучше, чем строчка в резюме с указанием сертификата. Кстати, именно это испытание может определить должность, которая будет предложена кандидату. На позицию горничных и официантов, к примеру, достаточно иметь базовый английский, тогда как для работы в отделе продаж, приема и размещения необходимо уметь свободно излагать свои мысли и поддерживать беседу (требуемый уровень, как правило, не ниже Upper-Intermediate).  Приветствуется и знание второго иностранного: немецкий, французский, итальянский. Не менее популярны сейчас и восточные языки, их востребованность заметно выросла за последние несколько лет.

 

3. Упор на личностные качества

Для сферы гостеприимства крайне важны  такие качества, как открытость, коммуникабельность, доброжелательность и стрессоустойчивость. В течение рабочего дня сотруднику приходится решать массу текущих вопросов, преодолевать проблемные ситуации и в то же время оставаться приветливым с гостями и коллегами. Именно поэтому при устройстве на работу кандидату обычно предлагается пройти специальное тестирование, которое наглядно демонстрирует, насколько человек готов к работе в индустрии гостеприимства. Как правило, отели предпочитают набирать на стартовые позиции персонал вообще без опыта работы, поэтому основной упор при подборе делают именно на личностные качества соискателей. Если кандидат претендует на более высокую позицию, например, менеджера одного из отделов, он должен быть готов проявлять гибкость и принимать ответственность за работу своих подчиненных, уметь разрешать конфликтные ситуации, а это приходит только с опытом.

4. Опыт работы

Предыдущий опыт работы специалиста (именно в гостиничном бизнесе), безусловно, ценится. Но высококвалифицированных кадров, работающих в сфере гостеприимства, в России немного. Что же касается зарубежных стажировок, которые бывают во время обучения, то для рядовых сотрудников они являются скорее преимуществом, но не основным требованием, а вот для позиций более высокого уровня опыт работы в зарубежных сетевых отелях может стать ключевым требованием при приеме на работу.

Стоит отметить, что на сегодняшний день существует следующая тенденция: в связи с бурным развитием гостиничной индустрии в России все более востребованными становятся специалисты начального уровня. Крупные сетевые отели предпочитают принимать людей без опыта работы. 

Стартовые позиции есть в каждой службе отеля, главное — выбрать направление. Отели сами вкладывают значительные силы в развитие и обучение собственного персонала. Для своих сотрудников они проводят тренинги, а в целях повышения квалификации часто отправляют их на стажировки за границу. Иными словами, самостоятельно взращивают кадры.

5. Карьерная  лестница

Как правило, карьера специалиста  в гостиничном бизнесе начинается со стартовых позиций: администратор в службе приема и размещения или официант (ежемесячная заработная плата варьируется от 10 000 до 16 000 рублей). Помимо фиксированного оклада есть бонусы, премии и чаевые. Нередко складывается такая ситуация, что, например, официант может зарабатывать больше, чем его супервайзер. Размер компенсации для линейных сотрудников считается не главной мотивацией, поскольку руководство отелей предлагает своим сотрудникам целые комплексы тренингов для овладения профессией, дает возможность профессионального и личностного роста, социальный пакет и другие способы поощрения. С прохождением определенного времени и приобретением профессионального опыта возможен рост как в рамках самого подразделения: старший смены (до 20 000 рублей), ассистент менеджера (до 38 000 рублей), менеджер (от 45 000 рублей), так и переход в другие отделы. Большинство отелей достаточно лояльно относятся к перемещению своих сотрудников из одной службы в другую, что дает возможность развиваться профессионально. Ситуация с менеджерским составом в московских и питерских отелях обстоит довольно сносно. На рынке уже существует некоторая база профессионалов.

Частично дефицит покрывается  за счет внутренних ресурсов операторских сетей. Если сотрудник, например, работает супервайзером, он может пройти ряд тренингов в другом отеле той же сети и сможет возглавить одну из служб.

Комментарий: В гостиничном бизнесе особенно остро стоит вопрос заработной платы. Виктория Ташбаева, координатор проектов Hospitality кадрового холдинга АНКОР: – Наша компания постоянно сталкивается с проблемой заработной платы в сфере гостиничного бизнеса. Приведу пример: недавно к нам обратился один из отелей за поиском десяти официантов.  Они должны были владеть английским языком и иметь некоторый опыт работы (уметь сервировать столы, знать ряд стандартов этикета и обслуживания). При этом, когда мы рассчитали совокупный месячный доход данных сотрудников с учетом всех потенциальных чаевых, то он оказался намного ниже, чем, например, доход официанта без знания иностранных языков в сети кофеен «Шоколадница». Совершенно понятно, что большинство соискателей предпочли работу с меньшими требованиями, но более высоким уровнем компенсации, и нам было очень трудно выполнять этот проект. Сложная ситуация в плане компенсаций обстоит и в гостиницах с персоналом на ресепшн. Тут серьезную конкуренцию отелям составляют западные компании других сфер бизнеса. Практически в любой международной организации зарплата сотрудников ресепшн выше оплаты в гостиничной индустрии практически в два раза. К сожалению, единственное разумное решение, которое возможно предложить при такой ситуации – пересмотреть компенсационную политику гостиничной индустрии.

 

 

 

 

 

Мною была анализирована популярная система поиска работы и сотрудников  Job.ru в области гостиничного бизнеса. На диаграмме показано в процентах, каких специалистов в дефиците на рынке гостиничных услуг

 

Рисунок Процентное соотношение востребованных вакансий в сфере гостиничного сервиса (согласно Job.ru)

Таким образом, по графику  мы видим,  что наибольшим спросом  у работодателей пользуются администраторы службы приёма и размещения. На втором месте – менеджеры(управленцы). Также постоянным спросом пользуются такие вакансии как: горничные, официанты, бармены и швейцары.

 

 

 

 

 

Заключение

В курсовой работе я дала анализ как  теоретического так и практического  аспекта деятельности такого составного элемента рыночной экономики, как рынок труда в гостиничном сервисе. Мною были выявлены причины, препятствующие становлению полноценного рынка труда: рынок труда не сбалансирован; экономика остаётся всё ещё высоко монополизированной а также низкий уровень производительности труда. В своей работе я  рассмотрела вузы, занимающиеся подготовкой кадров в сфере гостиничного сервиса, а также  проблемы при подготовке кадров. По данным  сайта Superjob.ru,  по направлению «Туризм и гостиничный бизнес», большим спросом пользуются администраторы и менеджеры в гостиничные комплексы.  По результатам интернет-опросов самым популярным  методом поиска сотрудников работы считается интернет. Так как экономичность данной формы поиска и скорость ответа делают её востребованной для большинства компаний.  В данной работе мною были рассмотрены навыки и критерии, которыми должен обладать специалист гостиничного сервиса.

Подводя итог, можно сказать, что  на сегодняшний день складывается следующая тенденция: предложений работы в сфере гостиничной индустрии становится все больше, но молодая смена действительно квалифицированных специалистов еще не созрела. В связи с этим можно сделать прогноз: в ближайшие годы по-прежнему будет ощущаться дефицит кадров. Важно отметить, что гостиничный персонал нередко получает предложения о работе и в других сферах, так как на рынке ценится гостиничная «школа». И это касается не только линейного персонала, но и среднего менеджмента, и руководящего состава. Так, супервайзеры службы приема и размещения или службы обслуживания номерного фонда — это 100%-ные кандидаты на позиции менеджеров в компании «ИКЕЯ», «Метро» и другие. А компенсацию в таких организациях предлагают выше.

И, наконец, важно помнить, что гостинично-ресторанный  бизнес – особая сфера услуг, в которой преогромное внимание уделяется личным качествам кандидатов. В течение рабочего дня сотрудникам приходится решать массу текущих вопросов, преодолевать проблемные ситуации и в то же время оставаться приветливыми с гостями и коллегами. Открытость, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, грамотная речь, умение слушать и особый талант «принятия» человека, каким бы он ни был, во всех его проявлениях и при любых обстоятельствах – если вы не обладаете всем этим, лучше даже не начинать.  От вас потребуется немереное терпение, системность действий и абсолютная лояльность работодателю. В международных отелях скрупулезно подходят к выявлению всех вышеперечисленных качеств: при устройстве на работу кандидату предлагают пройти специальное тестирование, которое наглядно демонстрирует, насколько человек готов к работе в этой специфической индустрии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы:

1.Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания». Изд. «Феникс», Ростов-на-Дону 2005

2.Кусков А.С. «Гостиничное дело». Учебное пособие.                           Изд. «Дашков и К ». М.2010

3.Михеева Н.А. «Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование». Учебник.СПб 2011

4.Тимохина Т.Л. «Организация и обслуживание туристов». Учебное пособие. ИД «Форум-ИНФРА-М», М.2010

5.Уокер Д. «Управление гостеприимством». Изд. «Юнити-Дана», 2006

6.Интернет источники:

1)HR.RU.Управление персоналом  http://hr-ru.com/

2)PROHOTEL- Портал про гостиничный бизнес  http://prohotel.ru/

3)Электронный  журнал «Современный отель» http://www.hotelexecutive.ru/hotanons.php