Роль туроператора и турагента на туристском рынке

2). реализация  потребителю туристского продукта  с пол ной и достоверной  информацией о его потребительски) качествах. 

Исходя  из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи. 

Задачи  турагентства: 

1). полное  и широкое освещение возможностей  отдыха и путешествий по всем  имеющимся турам, курортам, туристским  центрам и др.; продвижение этой  информации рекламным образом; 

2). организация  продажи туристского продукта  в соответствии с современными  методами торговли, а также с  использованием специфики и особенностей  туристского рынка. 

Существует  несколько видов  деятельности турагентств: 

1). чистая  продажа чужих туров (включая  расходы на организацию рекламы,  выпуска и продажи путевок);  

2). организация  транстуров из приобретенных  у туроператора туров (здесь  уже добавляется работа по  обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей  групп, гидов); 

3). соединение  нескольких туров в один (создание  комбинированных маршрутов). Разновидностью  соединения туров может быть  выездной тур, начинающийся с  местного обслуживания.   
Дополнительно турагентство может оказывать клиентам следующие виды услуг: 

- бронирование  железнодорожных и авиабилетов,  чартеров, гостиниц, круизов, автомобилей  в аренду, трансферов (переездов  из аэропортов в гостиницы  и обратно), питания, экскурсий,  развлечений, специальных туристических  пакетов); 

- распространение  рекламной литературы;  

- оптимизация  маршрутов и стыковка рейсов  для клиентов с поиском лучших  расценок;  

- оформление  путевой документации;  

- при  необходимости - изменение или  отмена ранее сделанных заказов,  осуществление возврата уплаченных  сумм; 

- консультирование  клиентов по различным вопросам: климат, обычаи, визовые требования  в различных странах и т.п. 

Глава 2. Работа туроператора с турагентом.

Работа  с туристическими агентствами в  настоящий момент является

одним из основных направлений текущей  и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании  и успешности бизнеса оператора  невозможно переоценить, поскольку  каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной  агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Именно  по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное  лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые  способы, средства стимулирования и  повышения эффективности агентской  активности.

Туристическое агентство — это юридическое  или физическое лицо,

занимающееся  рекламированием, доведением до потребителя  и продажей

разработанных туроператором тур -пакетов.

Потребность в агентах возникает по ряду причин:

необходимости продвижения туров  оператора в регионах — далеко

не каждый туристический оператор имеет возможность  открывать в

каждом  перспективном регионе собственное  представительство

или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет  продвижение туров оператора  вдали от места его постоянной дислокации;

необходимости доведения туров  до клиента — не каждый клиент

полон желания ехать за десятки или  сотни километров, в другой

город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо  выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних  туристов;

отсутствие у оператора возможности  самостоятельно обслуживать

всех  отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет

в неделю, например, 1000 человек, нет никакой  гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента  отправки в тур клиента) обслужить  это количество людей, поскольку  большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и  именно турагенты тратили свое рабочее  время и силы на обслуживание

обратившихся  людей. Следовательно, наличие агентской  сети — это

непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше

людей он обслуживает самостоятельно, тем  больше у него возникает

расходов (необходимость содержать большой  штат работников , в первую

очередь) и наоборот. Основными функциями  туристических агентств, таким

образом, являются:

рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на

региональном  рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность —

агент, таким образом, самостоятельно принимает  решение о том, какие из

предложенных  оператором туров будут позитивно  восприняты и

востребованы  на региональном рынке, а затем рекламирует  их всеми

доступными  ему способами за собственные  денежные средства;

доведение достоверной информации о туре потенциальному

клиенту (в случае обращения клиента в  офис турагента, последний

должен  популярно, доступно донести достоверную  информацию

о предстоящем  туре, организуемом туроператором, при  этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

продажа тура, то есть предварительное  бронирование тура у

оператора, получение от последнего подтверждения  бронирования

и прием  оплаты за предстоящий тур у клиента;

комплектующая функция агентства  состоит в приобретении (у

туроператора  или непосредственно у поставщиков) дополнительных

услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если

туристическое агентство Ростова приобретает  тур в Финляндию у

петербургского  оператора, агент может для обеспечения  максимального

удобства  клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из

Ростова в Петербург и обратно, организовать дополнительные

ночевки или экскурсионные программы  в Петербурге (в случае неудобных  стыковок прибытия поезда из Ростова  и отправления в Финляндию), то есть

организация полного пакета обслуживания от Ростова  и до Ростова;

Турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении

им отдельных  туристических услуг у различных  туроператоров и самостоятельном  формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также  в случаях, когда приобретение компонент-туров  у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета. К примеру, ростовское туристического агентство может приобретать  авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet -компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентов может принести им доход, в 1,5 —2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продаваемые их тур - пакеты. 

 

 

2.1.Договор туроператора с турагентом. 

 Правовой  статус сотрудничающих оператора и  агента закреплен в

агентском договоре (или как варианты, агентское  соглашение, договор

агентирования и т.д.), предметом которого являете  делегирование

оператором  агенту права на продажу собственных  туров за установленный

размер  комиссионного вознаграждения. Продавать  туры оператора агент

может как от собственного им ни, как со ссылкой на туроператора, так и  от

имени туроператора. Однако в любом  случае претензии клиента по

организованному туру должны приниматься  агентом, реализовавшим данный

тур-пакет.

Согласно  типового агентского договора, обязанностями агента

являются:

доведение достоверной информации о предстоящем тур

организуемом  туроператором, до клиента;

продажа тура после предварительного бронирования и получения

подтверждения условий бронирования от туроператора;

сбор необходимой информации и  документов у клиента и своевременная  отправка их туроператору ( так агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);

своевременная оплата тура туроператору – агент обязан в установленный  в договоре или указанный в  подтверждении бронирования срок полностью  оплатить проданный тур оператору.

Стоит отметить, что в случае возникновения  презентаций со стороны клиента, возникших по причине недолжного исполнения агентом своих обязанностей ( например, агент сообщил ошибочные  сведения о личности клиента , в результате чего турист не был встречен в аэропорт или не расселен) , ответственность по претензиям полностью переходит на агента.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

Обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и прочими  материалами , необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

Информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, авиаперевозчик к туристам со стороны  иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских ,таможенных и других учреждениях;

Предоставить агенту исчерпывающие  сведения об особенностях путешествий , а также об опасностях , с которыми  туристы могут встретиться при их совершении;

Не позднее установленного в  договоре  срока (обычно 24 часа) с  момента получения заявки на бронирование подтверждать  возможность организации  тура согласно заявленных условий ;

Выставлять счета на оплату запрошенного тура согласно заявленных условий;

Выставлять счета на оплату запрошенного тур- продукта ;

Выдавать  агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу  для совершения поездки ( например ,авиабилеты ,ваучер на расселение ,информационный лист, страховой полис и т.д.);

Информировать агента о возникновении обстоятельств , препятствующих  выполнению отдельных запрошенных туристических услуг или выезду туриста, а также о возникающих в программах тура;

2.2 Схемы работы туристического туагента по реализации и организации туров

Выбор схемы  работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от  типа туроператора (аутгоинговый , инкаминговый или инсайд- туроператор). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров:

Подразумевающую непосредственный контакт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и организация туров с участием посредника – meet компании.

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг:

Перевозчиком, средствами размещения, экскурсионное бюро, досуговыми организациями  и т.д.

Для прямой организации туров необходимо:

   Отличное владение работниками  туроператора всей информацией  об особенностях работы поставщиков   туристических услуг;

Личные связи менеджера туроператора с руководством компании поставщик  туристических услуг ( перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);

Владение иностранными языками , что необходимо для ведения деловых переговоров;

Наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж ( банковские переводы, вызов  наличных средств).

Положительными чертами такой  схемы организации работы аутгоинг –оператора являются:

Возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров ( подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров  на туристический сезон ), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);

Непосредственная ответственность  туроператора за качество продаваемых  им услуг;

Отсутствие необходимости переплачивать  за посреднические услуги иностранным партнерам.

Однако , можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы аутгоинге:

Необходимости владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно , требует от туроператора значительного штата работников;

Необходимость командировок в курортные  местности ( с целью значения договоров  о сотрудничестве с местными предприятиями  – поставщиками туристических услуг ),что существенно повышает издержки оператора;

Необходимости международных переводов  денежных средств ( для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что проводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора);

Необходимость учитывать специфику  работа персонала зарубежных фирм – поставщиков туристических услуг ( график работы, их национальные менталитет, отношение к работе и т.д.);

Довольно малая доля оптимизма  при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам  туристических  услуг (ввиду того, что судебные разбирательства  проводятся на территории зарубежного  государства, само участие оператора  в суде требует несения им значительных издержек – командировки, адвокаты, переводчики – при полной неясности  результата судебного разбирательства);