Сегментация рынка потребителей гостиничных услуг г. Екатеринбурга

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования 

«Уральский государственный педагогический университет»

Факультет туризма и гостиничного сервиса

Кафедра социально–культурных технологий

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сегментация рынка  потребителей гостиничных услуг

 г. Екатеринбурга

 

Курсовая работа

 

Исполнитель

Кузьмина К.В.,

студентка         202группы

очного отделения

 

Научный руководитель

Беляева Л.А.,

доктор философских   наук, профессор

 

Екатеринбург, 2011

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ПОТРЕБЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ…………………………………………………………………………..6

1. Основные понятия потребления гостиничных услуг……………….…6
2. Гостиничная услуга и ее характеристика……………………………..11
3. Качество гостиничных услуг………………………………………..…17
4. Особенности гостиничных услуг…………………………………..….22
5. Факторы, влияющие на потребление гостиничных услуг……………26

ГЛАВА II. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Г.ЕКАТЕРИНБУРГА………………………………………………...32

1. Роль маркетинговых исследований потребителей гостиничных услуг…………………………………………………………………………32

2.2 Сегментирование рынка  потребителей…………………………….….36

2.3 Выбор целевого рынка  потребителей…………………………………41

2.4 Исследование и анализ  потребителей гостиничных услуг  в г. Екатеринбурге……………………………………………………………..……45

2.5 Анализ рынка гостиничных  услуг в г. Екатеринбурге……………...…55

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………59

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………….……62

ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………..……65

ПРИЛОЖЕНИЕ 2…………………………………………………………..……68

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Туризм принадлежит  к сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует  отметить, что гостеприимство – это более ёмкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего, потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего, потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что  индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла  из сектора  средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное  предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное  обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство –  одно из фундаментальных понятий  человеческой цивилизации, в настоящее  время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

В последние годы гостиничный  рынок характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато  усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Актуальность выбранной  темы исследования заключается в  том, что в настоящее время в г. Екатеринбурге активно развивается рынок гостиничных услуг и поэтому важно уметь проанализировать итоги деятельности предприятий, функционирующих на этом рынке, для того чтобы планировать дальнейшую эффективную их деятельность.

Цель данной работы – выявить  сегментацию потребителей гостиничных  услуг в г. Екатеринбурге.

Задачи: - рассмотреть основные понятия в сфере гостиничного бизнеса;

- показать характеристику  предоставления гостиничных услуг;

• рассмотреть современное состояние и возможные пути развития рынка гостиничных услуг в г. Екатеринбурге;

- исследовать потребителей гостиничных услуг в г. Екатеринбурге.

Объекты исследования –  потребители гостиничных услуг г. Екатеринбурга. А предмет исследования – гостиничные предприятия г. Екатеринбурга.

           Теоретической базой данной работы  послужили учебная и специальная  литература, справочная информация  из периодической печати.

 

 

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ПОТРЕБЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ

1. Основные понятия потребления гостиничных услуг

 

Потребитель — лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнитель – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза и др.).

Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств  размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг).

Потребность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации.

Наличие неудовлетворённых  потребностей у человека связывают  с напряжением и дискомфортом, несоответствием внутреннего (желаемого) и внешнего (реального), которые являются побудителями и мотивацией активности. Наличие неудовлетворённых жизненно важных, витальных потребностей может привести к смерти. Потребность может пониматься как некая гипотетическая переменная, которая, по обстоятельствам, проявляется то в виде мотива, то в виде черты. В последнем случае потребности стабильны и становятся качествами характера.

Различают потребности: по сферам деятельности (потребности труда, познания, общения, отдыха); по объекту потребностей (материальные, духовные, этические, эстетические и др.); по значимости (доминирующие/второстепенные, центральные/периферические); по временной устойчивости (устойчивые, ситуативные); по функциональной роли (естественные, обусловленные культурой); по субъекту потребностей (групповые,  индивидуальные, коллективные и общественные).

Итак, туризм – это  сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая  является одной из самых перспективных  и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. 

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

По функциональному  назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на: материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на: основные; дополнительные; сопутствующие. Они  могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам относятся: обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам  гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Гостиницы различаются  по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы  подразумевает уровень сервиса  и качества предоставления услуг потребителю. Обеспечение гостиницы (в материально-техническом плане), качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным  образом по двум причинам: 

1. Услуга не существует  до ее представления.  Это делает  невозможным сравнение и оценку  услуг до их получения.  Поэтому  сравнить можно только ожидаемые  выгоды и полученные.