Сервис аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру және жоспарлаудың теориялық негіздері

 

2011 жыл – «Алдияр» компаниясының  дамуының жаңа стратегиясының  жүзеге асыру жылы. Компанияның  бәсекелестік ұстанымын нығайтуға  бағытталған стратегиялық мақсатты  жүзеге асыру. Кестеден «Алдияр»  мейрамханасының маркетингтік іс  шаралар өткізу барысында экономикалық  көрсеткіштер жақсаруы мүмкіндігін  көреміз. Тауар айналымының салыстырмалы  түрде бір қалыпты өсіуінде  кәсіпорынның пайдасын анағұрлым  көбейту, көзделген бұл процесс 3 фактордың негізінде жүзеге асады: күн сайын қосымша 30 қонақтарды еліктіру; тағамдардың жалпы бағасын жоғарлауы есебі; мейрамхананың қызмет көрсету саласына таңдаулы ішімдік сусындарын енгізу.

Қазіргі кезде мейрамхана шаруашылығында пайданы арттыру  мақсатында қолданылатын бағыттардың  бірі аутсорсинг болып табылады. Аутсорсингке өту мүмкіндігі келесі қызмет түрлерінде бар: мейрамхана бизнесінде қажетті  есептеу техникасы мен ақпараттық жүйелер бойынша қызмет көрсету, сатылым құрылғысына техникалық қызмет көрсету, мүліктік кешенді жөндеу бойынша қызмет көрсету, киім жуу  және химиялық тазарту қызметі. Басқару  функциясы жағынан аутсорсинг персоналды қабылдау және оқыту мәселесі бойынша  тиімді, сонымен қатар заңды тұсында  да көмегі өте көп. Бірақ аутсорсингтің  артықшылықтармен қатар кемшіліктері де жоқ емес.

Осылайша, фирма өзінің қызметтік көрсеткіштерін тиімді жылжыту жүйесін, маркетинг және менеджмент көрсеткіштерін жақсарту негізінде арттыруға мүмкіндік алады.

 

 

2.  «Алдияр» мейрамханасының жоспарлау жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстар

 

Жоспарлауды жүйелік сипатқа  келтіру үшін «Алдияр» мейрамханасына оны 3 негізгі элементке бөліп  қарастыруды ұсынады:

• орташажеделдетілген жоспарлау;
• бизнес жоспарлау;
• тоқсандық жоспарлау.

Жоспарлау үрдісі маркетингтік басқармасының жауапкершілігінде  болып табылады және тікелей директормен  бақыланады, бірақ статегиялық және тактикалық жоспарларды талқылау үрдісіне компанияның барлық құрамы қатысады.

Кез келген жоспарда «Smart»  қағидалары қолданылады. Бұл әрбір  мақсат немесе міндет бес негізгі  қағидаға жауап беруі керек дегенді  білдіреді:

1. Мақсат немесе шешім нақты бір адамға бекітілуі керек, бұл шешімдерді орындауда жауапты адамның қызметі мен міндеттеріне сәйкес келуі керек.
2. Мақсат немес міндет компанияның миссиясы талаптарына сәйкес болуы керек.
3. Мақсат немесе міндет өлшемді болуы керек. Абстрактты міндеттерді қоюға болмайды. Мысалы: компанияның кірісінің өсуі. Бұнда міндетті түрде өсудің мөлшері көрсетілуі керек (компания кірістерінің 15%-ға өсуі).
4. Мақсат немесе міндет қол жетімді болуы керек. Мүмкін емес мақсатты қоюға болмайды.
5. Мақсат немесе міндет уақытпен шектелген болуы керек.

«Алдияр» мейрамханасының  стратегиясы іс-әрекеттің бағыты мен сипатамасын білдіреді. Басқа  сөзбен айтқанда, компания стратегиясын сипаттауда ең бастысы – жұмыстың жалпы қағидаларын анықтау, ал іс-шаралардың нақты сипаттамасы мақсаттар мен міндеттерді анықтау үрдісінде беріледі. «Алдияр» мейрамханасының миссиясын әзірлеу үрдісін қарастырайық. «Халықаралық стандарттарға сәйкес жоғары деңгейдегі сервисті ұсыну». Компания қызметі тұтынушыға бағытталған болып, табыс, пайда әкелуі, жабдықтаушылармен үйлестірілуі керек.

10-кесте – «Алдияр» мейрамханасының сыртқы орта жағдайының талдауы

 

Зерттеу объектісі	Сыртқы орта талдауы	Қоршаған бизнес ортаның  дамуын болжау
		Қауіп қатерлер	Мүмкіндіктер
1	2	3	4
Мақсатты топтар	-шағын және орта кәсіпорын; -орта класс, жас ата-аналар; -табысы жоғары тұтынушылар.	- дағдарысқа байланысты  кірістердің төмендеуі	- шығындарды төмендету  жолдарын іздеу, компанияның қайта  позициялануы
Нарық және бәсекелестік	- туристік нарық өсімі  жоғары; - нарық шоғырлануы жоғары; - басты болашақ бәсекелестер  «Диана», «Сабрина», «Шагис»	- бәсекелестердің пайда  болуы, кадрлардың кетуіне әкеледі; - технологиялар көшіріледі; - корпоративті клиенттердің  кетуі	- бәсекелестер нарықты  «қыздырады»; - бәсекелестік нәтижелердің  өсуіне әкеледі; - жаңа компаниялардың  пайда болуы, қызмет көрсету  сапасын жоғарлатады
Экономика	- Қазақстан экономикасының  тұрақсыздығы	- кіріс пен орта еңбек  ақының төмендеуінен табыстың  төмендеуі мүмкін	- халықты несиелендіру  жағымды әсер етеді
Ескертпе: [25] әдебиет мәліметтері  негізінде автор жасаған

 

Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорнының ішкі бизнес ортасын бағалау - SW- талдауды жүзеге асырудан, яғни компанияның  ішкі бизнес ортасының әрбір облысында  күшті (S) және әлсіз (W) жақтарын анықтаудан тұрады (14-кесте).

 

11-кесте – «Алдияр» мейрамханасының ішкі бизнес ортасы жағдайының талдауы

 

Ішкі бизнес ортаның элементі	Әлсіз жақтары	Күшті жақтары
1	2	3
Сату	- сатудың маусым бойынша  тұрақсыздығы; - даяшылар мен аспаздар  үшін білім беру бағдарламасының  жоқтығы.	- 2008 жылмен салыстырғанда  сату көлемінің өсуі.
Өнімдер	- басқа аймақтарда өкілдіктер  мен филиалдардың жоқтығы;	-жеке эксклюзивті бағдарламалық  қызметтер
	- - кешенді сервистің болмауы;  өнімнің сапасы келісімнің шартын  орындай бермейтін серіктестерге  байланысты;	- ұсыну; нарықтағы имидж; -ниеттес тұтынушы қабылдаған тексерілген бағдарламалардың болуы
Промоушн	- теледидардағы жарнаманың  қымбаттығы; - сайттың сапасыз мазмұны; - кәсіпорынның компаниясының  төмен танымалдылығы; - жарнамалық агентпен  қанағаттандырарлықсыз жұмыс	- кәсіпорын бренді әйгілі брендтермен қатар позицияланады; - менеджерлермен жеке  промоушн, ауызба ауыз жарнама;  - баспа материалдарының  сапалы дизайны
Тұтынушыларға қызмет көрсету	- клиенттер мен компания  арасындағы әлсіз байланыстар,  ақпараттық технологиялардың жетілдірілмеуі  қызмет көрсетулердің жылдамдығы  мен сапасына кері әсер етеді; - қызметкерлердің жиі  ауысуынан клиентпен тығыз байланысты  жүзеге асыру қиындайды.	- клиенттерге ашық хаттар  мен брошюралар жіберу - клиенттермен кері байланыс  орнату.
Ескерту: маркетингтік зертеулер  мәліметтері негізінде жасалған

 

Жоспарланған көрсеткіштер мен нақты көрсеткіштер арасындағы айырмашылықтарды қарастырайық (12-кесте).

12-кесте – «Алдияр» мейрамханасы қызметінің 2010-2012 жылдардағы жоспарлы көрсеткіштерден аутқуларын талдау

 

 

Жылдар	2010 жыл	2011 жыл	2012 жыл
Жоспар, мың тенге	120000	150500	180400
Нақты, мың тенге	105337	149000	180990
Бағалау	Қолайсыз	Салыстырмалы түрде қолайлы	Қолайлы
Ескертпе: [25] әдебиет мәліметтері  негізінде автор жасаған

 

Талдау көрсеткендей 2010 жыл ең болжауға келмейтін жыл болды, бұл жылы нақты көрсеткіш жоспарланғаннан 15 000 мың теңгеге төмен болды (немесе 10%-ға), бұның басты себебі барлық нарықтағы, соның ішінде қонақ үй индустриясындағы да, іскерлік белсенділіктің төмендеуі.

Жоспарды жүзеге асыруда кейбір компанияның бизнес-ортасының өзгеруімен байланысты мәселелер туындауы ықтимал. Болжанған орташа көрсеткіштер негізінде болашақтағы сатудың орташа деңгейін болжау әбден мүмкін. Алдыңғы кезеңдердегі түсімдер негізінде болашақ айлардағы орташа емес, абсолюттік сандарды болжауға болады.

Кәсіпорынның жоспарлау  жүйесін талдау мен оны жетілдіру  бойынша ұсыныстар негізінде  келесі қорытындыларды атап өтуге болады:

• кәсіпорынның жоспарлау жүйесі оған жоспарлау үрдісін нарық дамуы мен фирманың қоршаған орасының даму заңдылықтарын ескере отырып жүргізуге мүмкіндік береді;
• жоспарды орындау көрсеткіштері кәсіпорынның мақсаттары мен міндеттері оның нарықтағы нақты жағдайын көрсетіп, әлсіз және күшті жақтарын ескереді;
• негізгі көрсеткіштер бойынша жыл сайынғы өсім кәсіпорынның стратегиясы мен тактикасының дұрыс қалыптастырылып, ал компания алдында қойылған міндеттердің қол жетімді екенін көрсетеді;
• жоспарлау үрдісіне «Алдияр» мейрамханасының барлық персоналы қамтылуы құптарлық жағдай, себебі осыған байланысты компанияның әрбір қызметкері оның даму стратегиясын әзірлеу үрдісіне қатысады және қойылған мақсаттарды орындау бойынша міндеттемелер алып, ұжымның бір бөлігі болып қалыптасады.

 

 

 

 

 

Қорытынды

 

 

Курстық жұмыс нәтижесі негізінде келесідей басты қорытынды жасауға болады: кәсіпорын қызметін ұйымдастыру мен жоспарлау зерттеу объектісін терең зерделеуді қажет ететін күрделі де көп сатылы үрдіс, кәсіпорынның тиімді қызмет етуі осы зерттеу қорытындыларының нақтылығына, дұрыстығы мен дер кезділігіне байланысты.

Алға қойылған міндеттерге  сәйкес автор бірінші тарауда  мейрамхана қызметін ұйымдастырудың жалпы  теориялық-әдістемелік аспектілері  мен сервистік кәсіпорнындағы жоспарлау  жүйесінің ерекшеліктерін қарастырды.

Сервистік кәсіпорын қызметін жоспарлау – оның жұмыс істеуі және дамуы бойынша шешімдер қабылдау мен олардың ары қарай орындалуын бақылау үрдісі. Жоспарлаудың негізгі  мақсаты – кәсіпорынның негізгі  функцияларын (өндірістік, инновациялық, технологиялық, ұйымдастырушылық, әлеуметтік және т.б.) жүзеге асыру нәтижесі ретіндегі  максималды пайда түсіру үшін атқаратын  шаралар бағдарламасын құру.

Жоспарлау жүйесін қалыптастырып, оны ойдағыдай іске асыру үшін қызметтің сипаты мен мазмұнын анықтайтын жоспарлаудың белгілі бір принциптері  ұстанылып, бірқатар алғышарттар болуы  қажет. Бұл кәсіпорынның тиімді қызмет етуіне мүмкіндік беріп, жоспарлаудың жағымсыз нәтижелерін төмендетеді.

Курстық жұмыстың екінші тарауында зерттелуші кәсіпорын - «Алдияр» мейрамханасының жалпы сипаттамасы беріліп, шаруашылық қызметіне талдау жасалды. Нәтижесінде «Алдияр» мейрамханасы жақсы қалыптастырылған ұйымдық құрылым, дифференцацияланған және бәсекегеқабілетті өнімдерге ие екені анықталды. Сонымен қатар компания пайда, рентабельділік сияқты негізгі экономикалық көрсеткіштер бойынша жақсы нәтижелерге қол жеткізіп, нарықтағы бәсекелестер арасында алдыңғы қатардан көрінуде. Компания саясаты жоғары сапалы қызмет ұсынысына бағытталған, компания орташа және жоғары табысты тұтынушыларға жоғары сапалы сервисті ұсынушы беделді компания ретінде позициялануға тырысады.

Сервистік кәсіпорын үшін маңызды мәселе ретінде жоғары сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу  болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету кәсіпорынның барлық қызметшілері жұмысының ұжымдық  күш-жігерімен, тұрақты да тиімді бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін жетілдіру  жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы  тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды  зерделеу мен енгізуарқылы, ассортиментті  кеңейтумен және көрсетілетін қызмет сапасын үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі.

Сервистік кәсіпорынның нарықтағы  өзгерістерге тез бейімделуін теріс  мотивацияның күштірек болуы және жаңашылдық енгізуге деген сенімсіздік бөгеп  тастауы мүмкін. Қалыптасып қалған тәжірибеде, әсіресе, бизнес иелерінде, біріншіден, қабылдаудың психологиялық  ерекшелігі байқалады. Ол адам болжамдарының нақтылануының маңыздылығын арттыра түсу, ал осы жағдайға қарсы тұратын нақты ақпаратқа көңіл бөлінбеуі болып табылады. Көптеген жағдайларда бұл нақты ақпараттарға көп көңіл бөлінбейді, осының себебінен қонақүй кәсіпорнының қызметіне қауіп төнуі мүмкін.

Курстық жұмыстың екінші тарауында берілген компанияның қолданысындағы жоспарлау жүйесінің талдауы нәтижесінде жоспарлау жүйесінің күшті және әлсіз жақтары анықталып, олар үшінші тарауда толығырақ қарастырылды.

Анықталған кемшіліктер нәтижесінде осы курстық жұмыста «Алдияр» мейрамханасының жоспарлау жүйесін жетілдіру мен оның тиімділігін арттыру бойынша келесідей ұсыныстар әзірленді:

Сонымен қатар нарық жағдайын анықтау және өнім ұсыныстарын кеңейту  мүмкіндіктерін анықтау үшін нарықтың қаныққандығы бойынша есептеулер жүргізілді