Сервис при организации экскурсионной деятельности

 

4.Дополнительные требования к организации и осуществлению деятельности

Дополнительные требования – это требования, которые организация в принципе может не учитывать, они не влияют на легитимность деятельности. Тем не менее, большинство организаций осуществляющих конкретную сервисную деятельность принимают на себя обязательства обеспечивать выполнение таких требований в силу ситуаций, сложившихся на рынке, или иных условий.

Основным документом является Гражданский кодекс РФ, регулирующий гражданско-правовые отношения, имеет приоритет перед другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами в сфере гражданского права.

Этот документ регламентирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке. Гражданский кодекс определяет порядок возникновения прав, обязанностей и оснований для их возникновения.

В частности, согласно ГК РФ, часть 2, глава 39 «Возмездное оказание услуг» существует конкретная процедура заключения договора возмездного оказания услуг, его исполнения, оплаты услуг, а также правового регулирования договора возмездного оказания услуг, что является правовой основой для сервисного предприятия.

Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Согласно данному закону продавец обязан отдать потребителю товар или услугу за цену, прописанную в договоре. Причем нарушение договора одной из сторон влечет за собой ответственность. Если продавец устно гарантировал определенное качество товара, а на практике оно оказалась ниже, то потребитель вправе требовать указанный продавцом уровень качества.

Продавец может не всегда устанавливать строгий уровень качества товара, в этом случае для выбранного товара устанавливается определенный стандарт. Именно этот фактор и отслеживает закон "О правах потребителя". Весь товар проходит обязательную стандартизацию, это значит, что к товару предъявляются оговоренные законом требования.

ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт" регламентирует процедуру расчетов в случае продаже товаров или услуг с применением контрольно-кассовой техники. Однако согласно этому закону, статье 2, п.3. организации и индивидуальные предприниматели в силу специфики своей деятельности либо особенностей своего местонахождения могут производить наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники при осуществлении следующих видов деятельности.

Это существенно облегчает деятельность нашего предприятия, что ускоряет обслуживание покупателей, а в качестве подтверждения платежа за товар или услуги, организация выдает товарный чек с указанием названия юридического лица, его сведения, подробную сумму оплаты, подпись продавца, принявший расчет, а также печать организации.

«В соответствии с Федеральным Законом РФ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» индивидуальные предприниматели обязаны:

• выполнять требования санитарного законодательства;
• разрабатывать и проводить профилактические мероприятия;

иметь в наличии официально изданные санитарные правила, методы и методики контроля факторов среды обитания.

В соответствии с Федеральным Законом РФ «О техническом регулировании» следует учитывать следующие технические регламенты:

• безопасность излучений;
• биологическую безопасность;
• взрывобезопасность;
• механическую безопасность;
• пожарную безопасность;
• промышленную безопасность;
• электрическую безопасность;
• электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования».

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указывает, что государственное регулирование туристской деятельности осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности. Закон определяет отношения между производителем и потребителем туристского продукта, перечисляет основные права и обязанности продавца и покупателя, предусмотренные договором. Закон регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качество входящих в него услуг. Таким образом, если раньше из Закона РФ «О защите прав потребителей» приходилось брать норму, касающуюся продажи товаров или оказания услуг, и адаптировать ее применительно к специфической отрасли туризма, то с принятием Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» большинство коллизионных моментов стало регулируемым. Ст. 5 Федерального закона предусматривает лицензирование, стандартизацию туроператорской и турагентской деятельности, сертификацию туристского продукта, обеспечивая этим защиту прав и интересов туристов.

В ФЗ «О рекламе» статья 5 «Общие требования к рекламе» перечислены основные положения, применяемые к размещению рекламы предприятия. Согласно статье 19, Наружная реклама и установка рекламных конструкций, пункт 10 установка рекламной конструкции без разрешения (самовольная установка) не допускается. В случае самовольной установки рекламной конструкции она подлежит демонтажу на основании предписания органа местного самоуправления муниципального района или органа местного самоуправления городского округа, на территориях которых установлена рекламная конструкция.

Кроме того, обязаны к исполнению:

• ФЗ РФ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»
• ФЗ РФ «О музейном фонде РФ и музеях в РФ» и др.

 

Другим дополнительным требованием, которое используется бюро, является предоставление скидок. Экскурсионное бюро «Глобус» будет предоставлять скидки:

• скидка для групп учащихся образовательных учреждений от 20 человек -  15%;
• скидка инвалидам, ветеранам и др. социально незащищенным слоям наеления – 15%;
• скидка в праздничные дни – 20%.

Таким образом, дополнительные требования к организации предприятия  и предоставление им дополнительных услуг, не связанных с основным видом деятельности, помогут создать благоприятный образ бюро, обеспечить комфорт и удобства моим  клиентам и увеличить конкурентоспособность на рынке услуг.

 

5.Проектирование бизнеса

Проектирование бизнеса являет собой очень важную часть ведения деятельности экскурсионного бюро «Глобус», при этом не маловажная роль отводится оценке внутренней среды предприятия.

5.1.Персонал

Залог успешной и постоянной работы предприятия сервиса зависит напрямую от профессионализма его работников, поэтому при найме на работу организация вправе предъявлять требования.

В штате бюро обязательна должна быть должность менеджера по продажам. Это тот человек, который занимается разработкой программ экскурсий, занимается продвижением готового продукта, осуществляет консультирование клиентов, в том числе по телефону, оформление заказов, заключение договоров, бронирование составление рабочего графика экскурсоводов, бронирование транспорта. В обязанности менеджера также входит подготовка демонстрационных материалов для клиентов – буклеты, краткие резюме, описание экскурсии.

Непосредственный специалист бюро, представляющий конкретную, готовую услугу – экскурсовод.

Экскурсовод - специалист, под руководством которого происходит процесс познания окружающей действительности в соответствии с требованиями методики проведения экскурсии.

Экскурсоводами могут работать лица, имеющие базовое высшее образование, полное высшее образование; имеют удостоверение или диплом о специальной экскурсионной подготовке и получившие разрешение в установленном порядке.

 Работа экскурсовода характеризуется рядом особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний она требует определенных практических навыков и умений и предъявляет конкретные требования к экскурсоводу как личности.

Он должен обладать следующими характерными чертами:

• интеллектуальностью;
• индивидуальностью;
• ответственностью;
• личным достоинствам;
• активной жизненной позиции.

В освоении профессии экскурсовода важными являются следующие виды способностей:

• конструктивное;
• организаторские;
• коммуникативные.

 Огромную роль в усвоении профессии экскурсовода отводится следующим качествам характера: интеллектуальным, волевым, эмоциональным.

 На эффективность экскурсии так же оказывает влияние такие качества как радушие, приветливость, внимание к людям, жизнерадостность, оптимизм, непринужденность, индивидуальность.

 Основой мастерства экскурсовода являются глубокие знания логики, психологии, педагогики, определенной области гуманитарных, технических или естественных наук. К слагаемым мастерства экскурсовода так же относятся:

• эрудиция, интеллект, культурный уровень;
• знание методологии, экскурсионной деятельности;
• знание методики подготовки и проведения экскурсии;
• владение ораторским искусством и практическими навыками ведения экскурсии.

К должностным обязанностям экскурсовода относят:

• хорошее знание содержания проводимых экскурсий и путевых экскурсионных информаций;
• владение методикой проведения экскурсий в соответствии с контрольным текстом экскурсии и методической разработкой;
• подготовка текстов, составление методических разработок экскурсий, других методических материалов;
• современное обновление используемых при проведении экскурсий данных, внесение изменений и дополнений контрольный текст экскурсий.
• участие в разработке новых тем и маршрутов экскурсии;
• освоение новых тем и вариантов экскурсий для различных групп населения;
• участие в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, конференциях, семинара;
• участие в прослушивании других экскурсоводов на маршруте, рецензирование текстов экскурсий;
• выступление с сообщениями о роли экскурсий, пропаганды и рекламы экскурсий;
• соблюдение маршрута экскурсий информирование экскурсантов о правилах поведения во время экскурсии, принятие мер безопасности туристов во время экскурсии.

 

5.2.Основные компоненты экскурсионного бюро

Общая площадь бюро составляет 20 кв.м., из них под торговый зал выделено 15 кв. м., остальное задействовано под подсобные помещения и комната отдыха для персонала.

Для деятельности такого предприятия в качестве оборудования необходимо следующее:

• Стеллажи
• Витрины
• Столы и диваны для работы с клиентами
• Компьютер
• Проектор
• Телевизор
• Полки
• Вешалки
• Тумбы
• Стулья

Для создания приятной атмосферы в зале лучше всего создать уютный интерьер, который непосредственно будет отражать специфику данного предприятия, возможно оформление с видами Рыбинска и других городов. Интерьер зала лучше оформлять просто и лаконично, он должен подчиняется своему основному назначению – создать максимально удобные условия для обслуживания клиентов, не должен быть броским, но и при этом комфортным и красивым.

 

6.Оценка эффективности деятельности

Для организации исправной работы экскурсионного бюро «Глобус» потребуются капитальные затраты, а для поддержания деятельности  этого сервисного предприятия будут необходимы затраты эксплуатационные. К капитальным будут относиться затраты на получение лицензии, ремонт, оборудование оформление помещения, покупка мебели, оргтехники и заказ вывески. К эксплуатационным (ежемесячным) затратам будут относиться аренда, плата за тепло-энергоснабжение, зарплата сотрудников, охрана офиса, услуги связи и т.п.

Капитальные затраты:

Ремонт помещения – 30000 руб.

Закупка, монтаж и наладка оборудования (компьютер и др. оргтехника) – 50000 руб.

Лицензирование и сертификация, а также различные пошлины – 5000 руб.

Наружная реклама, реклама в СМИ, рекламные брошюры – 20000 руб.

Печать рекламной продукции (для демонстрации клиентам) – 8000 руб.

Прочие – 10000 руб.

 

Итого: 123000 руб.

Капитальные затраты рассчитываются по формуле:

ЗК = ,

где ЗК - капитальные затраты, руб.;

      З - составляющие капитальных затрат, руб.

Т.о. капитальные затраты составляют 123000 руб.

 

Время и период актуальности бизнеса:

Та=60 месяцев

 

 

Эксплуатационные затраты (в месяц):