Сертификация и стандартизация в системе гостиничного обслуживания

 

Финансирование работ по сертификации и государственному контролю и надзору.

Обязательному государственному финансированию подлежат:

• разработка прогнозов развития сертификации, правил и рекомендаций по ее проведению; обеспечение официальной информацией в области сертификации;
• участие в работе международных (региональных) организаций по сертификации и проведение работ с зарубежными национальными органами по сертификации;
• разработка и (или) участие в разработке международных (региональных) правил и рекомендаций по сертификации;
• разработка проектов актов законодательства в области сертификации;
• проведение научно-исследовательских и иных работ сертификации, имеющих общегосударственное значение;
• проведение государственного контроля и надзора за соблюдением правил сертификации и за сертифицированной продукцией;
• ведение Государственного реестра по сертификации, определяемые законодательством Российской Федерации.

    Оплата работ по обязательной  сертификации конкретной продукции  производится заявителем в порядке, установленном Госстандартом России и государственными органами управления Российской Федерации, на которые законодательными актами Российской Федерации возложены организация и проведение обязательной сертификации по согласованию с Министерством финансов российской Федерации. Сумма средств, израсходованных заявителем на проведение обязательной сертификации своей продукции, относится на ее себестоимость.

 

Добровольная сертификация.

По продукции, не подлежащий в соответствии с законодательными актами Российской Федерации обязательной сертификации, и по требованиям, на соответствие которым законодательными актами Российской Федерации не предусмотрено проведение обязательной сертификации, по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

 

Организация добровольной сертификации.

В целях совершенствования работ по сертификации туристских услуг и услуг средств размещения постановлением Госстандарта России от 28.06.2000 г. № 39 внесены изменения и дополнения в Номенклатуру продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация в части туристских услуг и услуг средств размещения. Кроме того, для приведения действующей Системы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц в соответствие с законодательными актами и нормативными правовыми документами Российской федерации, постановлением Госстандарта России от 28.07.2000 г. № 53 отменены Правила по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 г. № 18. В связи с этим и в целях реализации пункта 4 статьи 7 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", Госстандарт России направил органам по сертификации услуг письмо от 14.08.2000 г. № ЮГ-110-19/2558. В соответствии с указанным письмом работы по обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения, включая сертификацию услуг гостиниц на соответствие требованиям безопасности, установленным в пунктах 4.3.1; 4.3.3-4.3.9 ГОСТ Р 50645-94, необходимо проводить согласно Правилам сертификации работ и услуг в Российской Федерации (далее - Правила), утвержденным постановлением Госстандарта России от 05.08.97 г. № 17 и зарегистрированным Минюстом России 03.04.98 г., регистрационный № 1502. Вопросы проведения добровольной сертификации услуг в данном письме не затрагиваются. Вместе с тем, Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации применяются при обязательной и добровольной сертификации работ и услуг в Российской Федерации. В соответствии с пунктом 1.1 Правил объектами добровольной сертификации являются работы и услуги, не подлежащие обязательной сертификации, а также работы и услуги, подлежащие обязательной сертификации, по требованиям, не подтверждаемым при обязательной сертификации. На основании абзаца 2 пункта 1.8 Положения о Системе сертификации ГОСТ Р органы по сертификации, аккредитованные Госстандартом России для проведения обязательной сертификации, вправе осуществлять добровольную сертификацию в соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" в пределах их области аккредитации. Сертификаты соответствия для обязательной и добровольной сертификации, выдаваемые в рамках Системы сертификации ГОСТ Р, имеют различные формы, форма сертификата соответствия при добровольной сертификации работы, услуги приведена в Приложении 6 к Положению о Системе сертификации ГОСТ Р. По вопросу наличия в сертификатах соответствия ссылок на государственные стандарты необходимо отметить, что правила заполнения бланков сертификатов соответствия для обязательной и добровольной сертификации в рамках Системы сертификации ГОСТ Р, изложены в документе "Правила по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в системе" (в сертификате соответствия обозначаются нормативные документы, на соответствие которым проведена сертификация, с указанием разделов и пунктов, содержащих подтверждаемые требования - примечание). Относительно статуса Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию сообщаем, что в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" система добровольной сертификации может быть образована любым юридическим лицом, зарегистрировавшим данную систему и знак соответствия в специально уполномоченном федеральном органе исполнительной власти в области сертификации в установленном им порядке. Порядок проведения государственной регистрации систем сертификации установлен в Правилах проведения государственной регистрации систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации, утвержденных постановлением Госстандарта России от 22 апреля 1999 г. № 18 и зарегистрированных Минюстом России 4 июня 1999 г. (регистрационный № 1795). Таким образом, все системы добровольной сертификации являются равнозначными, отличаясь только правилами проведения работ по сертификации и порядком оплаты таких работ, установленными в конкретной системе. И в соответствии со статьей 17 Закона Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" (добровольная сертификация - примечание) проводится по инициативе заявителей в целях подтверждения соответствия услуг требованиям документов, определяемых заявителем. В настоящее время в Государственном реестре Госстандарта России зарегистрированы: Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров) образована Одинцовской Торгово-промышленной палатой; Система добровольной сертификации услуг гостиниц образована Всероссийским научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ); Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг образована ВНИИКИ; Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию образована Госстандартом России. Можно также отметить, что согласно Правилам по проведению добровольной сертификации продукции (работ, услуг) на соответствие требованиям государственных стандартов, утвержденным постановлением Госстандарта России от 29.06.98 г. № 50, нормативную базу Системы сертификации ГОСТ Р при организации и проведении работ по добровольной сертификации услуг составляют Межгосударственные стандарты СНГ и государственные стандарты Российской Федерации, в т.ч. и ГОСТ Р 50645-94. В системе ГОСТ Р добровольная сертификация проводится по тем же правилам и процедурам, что и обязательная. Добровольная сертификация конкретной услуги не заменяет проведение обязательной сертификации этой услуги, предусмотренной законодательными актами РФ. Соответствие услуг требованиям ГОСТа удостоверяется путем выдачи изготовителю сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия. Знак соответствия Системы сертификации ГОСТ Р при добровольной сертификации услуг представляет собой графическое изображение знака соответствия при обязательной сертификации (РСТ) с надписью "Добровольная сертификация". Категория отеля, наряду с ссылкой на ГОСТ Р 50645-94, до сих пор дополнительно прописывалась в сертификате словами. Однако не секрет, что многие специалисты признают ГОСТ 1994 г. морально устаревшим, и появившиеся новые системы добровольной сертификации отелей в этой связи кажутся весьма актуальными. Но вопреки международной практике, где каждая система классификации предлагает собственный знак соответствия и устанавливает собственные критерии оценки качества гостиничного сервиса, все российские системы добровольной сертификации предлагают классифицировать отели и оздоровительные учреждения по "звездам" и базируются на ГОСТ Р 50645-94. Сами разработчики этих систем признают, что одни "звезды" отличаются от других только деталями. Неизвестно, помогут ли они ориентироваться в отечественных отелях потребителю, не посвященному в эти детали, объявленные к тому же коммерческой тайной. Навести порядок в этой области намерено Минэкономразвития РФ, предложившее передать вопросы сертификации средств размещения в ведение министерства и разработать принципиально новые условия классификации российских гостиниц.

При заключении договора на проведение сертификации заявитель вправе получить от органа по добровольной сертификации необходимую информацию о правилах сертификации продукции, а также определить форму сертификации.

 

 

2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ

 

Стандартизация - это деятельность, заключающаяся в нахождении решений для повторяющихся задач в сфере науки, техники и экономики, направленная на достижение оптимальной степени упорядочивания в определённой области.

Таким образом, стандартизация позволяет эффективно использовать прошлый труд. При этом постоянное обновление полученных при стандартизации правил делает их пригодными для решения настоящих задач.

Предметом стандартизации являются природные, технические и социальные объекты жизни и деятельности общества.

Метод стандартизации - это способ отбора важнейших показателей, определяющих качественные и количественные характеристики объектов, а также процедуры выбора оптимальных значений этих показателей и приведения их в обязательную форму, удобную для использования.

 

Основные цели и задачи стандартизации.

Основные цели: 

1. Защита интересов потребителей и государства в вопросах номенклатуры и качества продукции, услуги процессов, обеспечивающих безопасность для жизни, здоровья людей, охрану имущества, охрану окружающей среды.
2. Повышение качества продукции в соответствии с развитием науки и техники, с потребностями населения и народного хозяйства.
3. Обеспечение совместимости и взаимозаменяемости продукции.
4. Содействие экономии людских и материальных ресурсов, улучшение экономических показателей производства.
5. Устранение барьеров в производстве и торговле, обеспечение конкурентоспособности продукции на мировом рынке и эффективного участия государства в межгосударственном и международном разделении труда.
6. Обеспечение безопасности народно-хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других ЧС.
7. Содействие повышению оборота способности и мобилизации готовности страны.

Задачи стандартизации:

1. Обеспечение взаимопонимания между разработчиками (продавцами) и заказчиками (покупателями, потребителями)
2. Установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, в том числе обеспечить ее безопасность для жизни, здоровья людей, имущества, охрана окружающей среды.
3. Установление требований по совместимости (конструктивной, электрической, электромагнитной, информационной, программной и т.д.), а также взаимозаменяемость продукции.
4. Согласование оптимальных требований продукции, ее элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов.
5. Унификация на основе установления и применения параметрических и типо-размерных рядов, базовых конструкций, конструктивно унифицированных блочно-модульных составных частей и изделий.
6. Установление метрологических норм, правил, положений и требований (метрология - наука об измерениях и размерах)
7. Нормативно-техническое обеспечение контроля (испытание, анализа, измерения) сертификации и оценки качества продукции.
8. Установление требований к технологическим процессам. В том числе, для снижения материало- энерго- и трудоемкости для обеспечения применения малоотходных технологий.
9. Создание и ведения систем классификации и кодирования технико-экономической информации.
10. Нормативное обеспечение межгосударственных и государственных социально-экономических и научно-технических программ (проектов) и инфраструктурных комплексов (например, транспорт, связь, оборона. Охрана окружающей среды, контроль среды обитания, безопасность населения).
11. Создание системы каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции.
12. Содействие в выполнении законодательства РФ методами и средствами стандартизации.

 

Основные принципы стандартизации.

Разработка нормативных документов по стандартизации должна основываться на взаимном стремлении всех заинтересованных сторон (разрабатывающие, изготовляющие и потребляющие продукцию) к достижению согласия с учетом мнения каждой из сторон по управлению многообразием продукции, ее качеству, экономичности, совместимости и взаимозаменяемости, ее безопасности, охране для жизни и здоровья людей, имущества, охране окружающей среды и другим вопросам, представляющим взаимных интерес. Целесообразность разработки стандарта следует оценивать с точки зрения его социальной, технической и экономической необходимости и приемлемости при его применении.

В приоритетном порядке должны разрабатываться стандарты, способствующие обеспечению жизни, здоровью людей, имущества, охрану окружающей среды, обеспечивающие совместимость и взаимозаменяемость продукции.

Стандарты следует разрабатывать так, чтобы они не создавали препятствий международной торговли. При разработке стандартов и технических условий следует принимать во внимание проекты и учитывать стандарты международных организаций, а также, при необходимости, национальные стандарты для других стран.

 

ВЫВОД

При разработке стандартов необходимо учитывать:

• Соответствие требованиям стандартов, нормам законодательств, а также нормам и правилам органов, выполняющих госконтроль.
• Комплексность  стандартизации взаимосвязанных объектов, включая метрологическое обеспечение путем согласования требований этим объектам и увязка сроков введения в действие нормативных документов по стандартизации.
• Оптимальность требований, включаемых в стандарт.

 

ГЛАВА 2

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

 

В практической части я проведу сертификацию услуг гостиницы «Сибирь». Сначала  опишем гостиницу и где она расположена.

Гостиницы «Сибирь» имеет «***». Гостиничный комплекс “Сибирь” расположен в центральной части города, недалеко от исторических и культурных достопримечательностей Новосибирска - часовни Николая Святителя, Собора Александра Невского, Государственного Академического театра Оперы и балета, Новосибирской Государственной филармонии, Новосибирской Государственной Консерватории им. М. Глинки, картинной галереи и краеведческого музея. Гостиница завоевала прочные позиции и пользовалась заслуженным уважением новосибирцев и гостей города. Европейский уровень сервиса по приемлемым ценам – основная цель нового менеджмента гостиницы. Новый менеджмент гостиницы, сохраняя традиции качественного обслуживания, стремится предугадать и удовлетворить запросы клиентов, обеспечивая комфортное проживание по умеренным ценам.

Гостиница «Сибирь» очень удобно расположена. Ближайшая к гостинице станция метро – “Площадь Гарина-Михайловского” – в 5 минутах ходьбы. До центра города – площадь Ленина – 20 минут. До аэропорта “Толмачево” – 30-40 минут (на завершающей стадии строительство более короткой дороги); до городского аэропорта “Северный” - 30 минут; до железнодорожного вокзала – “Новосибирск-Главный” – можно дойти за 5 минут. По желанию проживающих в гостинице могут быть организованы индивидуальные и групповые экскурсии по Новосибирску.

Гостиница «Сибирь» может одновременно принять 334 человека.

Гостиница «Сибирь» - 231 номеров:

• 112 одноместных номеров;
• 83 двухместных номеров;
• 13 улучшенных двухместных номеров;
• 3 двухместных номера улучшенной планировки;
• 18 двухкомнатных номеров категории "люкс";
• 1 двухкомнатный номер категории "люкс" улучшенной планировки;
• 1 четырех комнатный номер категории "люкс".

Каждый номер гостиницы имеет ванную комнату, телефон, радио, телевизор, холодильник с напитками, кондиционер в люксе.

Гостиница «Сибирь»

Гостиница “Сибирь” - идеальное место для организации самых разнообразных деловых встреч, конференций, симпозиумов, выставок, презентаций.

Количество участников может составлять от 2 до 150 человек.

• конференц-зал на 100 человек (амфитеатр);
• Ресторан “Сибирь” (2 этаж) - русская сибирская и европейская кухни;
• кафе-бар;
• Банкетный зал (2 этаж) на 50 человек;
• Комнаты для переговоров – от 2 до 12 человек (на 5 и 7 этажах);
• Круглосуточный бар (1 этаж) Работает без выходных;
• Переводчики, гиды;
• Продажа авиа- и железнодорожных билетов;
• Транспортные услуги (автобусы, микроавтобусы, легковые автомобили);
• Сувенирный магазин, казино;
• Бильярд (американский пул, русский бильярд);
• Пункты обмена валюты;
• Парикмахерская, сауна с бассейном;
• Прачечная, гладильная комната;
• Видео-бар;
• 3 лифта.

Порядок проведения сертификации услуг гостиниц.

 

1. Этапы проведения сертификации

В соответствии с «Правилами сертификации услуг гостиниц» порядок проведения сертификации услуг гостиниц состоит из следующих этапов:

• подача заявки на сертификацию;
• подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;
• проведение сертификационной проверки;
• принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;

 

2. Подача заявки на сертификацию

Для проведения сертификации услуг «соответствие категории» гостиница «Сибирь» направляет заявку в любой из аккредитованных органов по сертификации услуг гостиниц (далее – орган по сертификации), а при отсутствии информации о его наличии – в центральный орган по сертификации (ЦОС) системы сертификации услуг гостиниц – Государственный Комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму (ГКФТ) или в Госстандарт России, которые направляют заявку в любой из аккредитованных органов  заявки на проведение сертификации услуг гостиницы -  в приложении

Орган по сертификации приминает заявку, регистрирует ее.

 

3. Подготовительные работы (подготовка  к сертификации), включая принятие  решения по заявке.

3.1. Орган по сертификации, после получения и регистрации  заявки, направляет гостинице анкету-вопросник, (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. При сертификации гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, приведенная в приложении 2.

3.2. Получив заполненную  анкету-вопросник, орган по сертификации  осуществляется:

• принятие решения по заявке;
• выбор схемы сертификации с учетом специфики услуг и предложений заявителя в случае принятия положительного решения; при этом может быть принята схема, предложена своя схема (описание схем – в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц»);
• определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;
• подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведения инспекционного контроля за сертифицированной услугой.

При этом расчет стоимости работ по сертификации осуществляется в соответствии с «Рекомендациями по определению стоимости работ при сертификации услуг гостиниц».

3.3. Решение по заявке, утверждается руководителем органа  по сертификации и направляется гостинице «Сибирь». Порядок принятия решения по заявке – месяц со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.