Система обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства на примере ООО «Азимут-интур»

    4. Назначение на должность менеджера  по сервисному обслуживанию и освобождение от должности производится приказом генерального директора по представлению начальника отдела.

    5. Менеджер по сервисному обслуживанию  подчиняется непосредственно начальнику  отдела сервисного обслуживания.

    6. На время отсутствия менеджера по сервисному обслуживанию (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

    II. Должностные обязанности 

    Менеджер  по сервисному обслуживанию:

    1. Организует работу по послепродажному  обслуживанию клиентов.

    2. Разрабатывает формы, стандарты  и схемы послепродажного обслуживания  клиентов.

    3. Принимает участие в разработке разделов договоров перевозки, купли-продажи, пр. в части послепродажного обслуживания услуг; принимает участие в формировании цен на услуги с учетом сервисного обслуживания.

    4. Заключает договоры с продавцами  туристической продукции о сервисном обслуживании и информировании потребителей о службах сервисного обслуживания.

    5. Принимает участие в определении  качества оказания услуг, в том числе сверх установленных законодательством.

    6. Организует работу по соблюдению всех сервисных норм компании во время оказания услуг.

    7. Организует возмездное устранение  недостатков услуг.

    8. Ведет учет недостатков услуг, анализирует причины их возникновения при возникновении споров с потребителями.

    9. Составляет заявки на улучшение сервисного обслуживания и разрабатывает мероприятия по совершенствованию.

    10. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации услуг, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на услуги компании, перспектив развития рынков сбыта.

    12. Анализирует рыночную информацию о спросе на услуги, оказываемые компанией, о политике конкурентов по сервисному обслуживанию.

    13. Анализирует требования потребителей  к сервисному обслуживанию.

    14. Принимает участие в рекламационной  работе (рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные претензии; подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств).

    15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) в сфере сервисного обслуживания.

    III. Права 

    Менеджер  по послепродажному обслуживанию имеет  право:

    1. Представлять интересы компании во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, сторонними организациями, потребителями по вопросам послепродажного обслуживания продукции.

    2. Запрашивать от структурных подразделений  компании информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

    3. Взаимодействовать с руководителями  всех структурных подразделений по вопросам сервисного обслуживания.

    4. Подписывать и визировать документы  в пределах своей компетенции. 

    5. Давать подразделениям компании указания по вопросам сервисного обслуживания услуг.

    6. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

    8. Запрашивать лично или по поручению  непосредственного руководителя  от руководителей подразделений  компании и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

    9. Вносить на рассмотрение руководства  предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  данной инструкцией обязанностями.

    10. Требовать от руководства компании обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

    IV. Ответственность 

    Менеджер  по сервисному обслуживанию несет ответственность:

    1. За ненадлежащее исполнение или  неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

    2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

    3. За причинение материального  ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским законодательством  Российской Федерации. 

    Рассчитаем общий экономический эффект от внедрения отдела по сервисному обслуживанию в ООО «Азимут-интур».

    Затраты на организацию данного отдела представлены в таблице 3.1.

    Таблица 3.1. Затраты на организацию отдела (на 3-х человек)

 

    Предварительные расходы на организацию данного  отдела 215 тыс. рублей.

    В своей деятельности ООО «Азимут-интур» из-за неидеального сервисного обслуживания, неграмотного распределения функций в этой сфере теряет около 8 % потенциальных клиентов, что составляет минимум 500 тыс. рублей в год. Предполагается, что внедрение отдела в организационную структуру предприятия и реализации его функций уровень сервисного обслуживания значительно повысится и потеря клиентов снизится до 4-5%, что составит минимум 250 тыс. рублей в год. Это значительный объем экономии на 50%. Таким образом, внедрение данного отдела является экономически выгодным: затраты на организацию данного отдела 215 тыс. рублей, а экономия 250 тыс. рублей в год.

    Получается, что внедрение данного мероприятия  повысит и уровень обслуживания клиентов ООО «Азимут-интур» и обеспечит  получение дополнительной прибыли за счет большего охвата клиентов.

3.2. Разработка корпоративного  стандарта качественного  обслуживания

    Следующим направлением совершенствования обслуживания клиентов ООО «Азимут-интур» будет  являться разработка корпоративного стандарта качественного обслуживания. Это необходимо в связи с тем, что в компании данный стандарт отсутствует. Поэтому в своей деятельности компания не придерживается каких-то строгих норм, правил, обязательств (за исключением обязательств, следующих из законодательства РФ) в области сервисного обслуживания клиентов. Часто происходит, что говорят одно, а на деле происходит другое и клиент остается разочарованным в качестве обслуживания.

    Основной  целью разработки Стандарта обслуживания клиентов является стандартизация методов и способов взаимодействия между ООО «Азимут-интур» и получателями туристических услуг, а также раскрытие общих принципов построения системы взаимодействия с клиентами. Стандарт разработан в соответствии с клиентоориентированной политики ООО «Азимут-интур».

    Разработаем для начала порядок обслуживания клиентов.

    Настоящий порядок обслуживания клиентов будет является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по подбору, оформлению и оснащению при построении и реализации клиентоориентированного подхода ООО «Азимут-интур».

    Настоящий порядок устанавливает корпоративные требования к оформлению и оснащению помещения для обслуживания клиентов.

    Данный  порядок обязателен для исполнения ООО «Азимут-интур» при организации офиса обслуживания клиентов, однако при организации обособленных территориальных подразделений возможны некоторые отклонения, учитывающие специфические особенности территории и финансовые возможности.

    1. Общие положения

    1.1 Требования к расположению и размещению помещения для обслуживания клиентов:

    1.1.1. Путь от остановок общественного транспорта должен быть указан на сайте ООО «Азимут-интур», а также во всех рекламных проспектах и буклетах.

    1.1.2. Здание, в котором располагается офис, должно быть оборудовано отдельным входом для свободного доступа посетителей в помещение;

    1.1.3. Вход в помещение офиса не является проходным;

    1.1.4. Для удобства посетителей помещение офиса должно быть размещено на первом этаже здания. 

    2. Требования к парковочным местам:

    2.1. На территории, прилегающей к месторасположению офиса, оборудуются места для парковки автотранспортных средств. Количество парковочных мест – не менее 10;

    2.2.Доступ  посетителей к парковочным местам  является бесплатным;

    2.3. Требования к площади помещения офиса:

    2.3.1 Общая площадь помещения – 100-200 м2;

    2.3.2 Холл и коридоры – не менее  40 м2;

    2.3.4 Площадь помещения для Диспетчера  не менее 15 м2;

    2.3.5 Площадь офиса для приема посетителей  не менее 6 м2 на одного сотрудника. 

    3. Требования к оформлению входа в здание:

    3.1. Вход и выход (включая аварийный) из помещение офиса оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания;

    3.2. У входа в каждый из кабинетов размещается табличка с наименованием помещения;

    3.3. Путь от стойки диспетчера к офисам менеджеров оборудуется соответствующими указателями;

    3.4. Вход в офис должен содержать тамбур и быть оборудован тепловой завесой;

    3.5. Центральный вход в здание офиса должен быть оборудован вывеской ООО «Азимут-интур»;

    3.6. Вывеска ООО «Азимут-интур» может быть размещена двумя вариантами, в зависимости от архитектуры здания: непосредственно над входной дверью; на фронтальной части навеса над крыльцом;

    3.7. На центральном фасаде здания не далее 50 см слева от входной двери должна быть размещена информационная табличка размером 60 см х 12,5см, выполненная в корпоративном стиле.

    3.8. Информационная табличка режима работы ООО «Азимут-интур» может быть размещена двумя вариантами:

    - на центральном фасаде здания  не далее 50 см. справа от входной  двери размером 45см х 55см, выполненная в корпоративном стиле;

    - аппликация размером 45см х 60см, на входной двери выполненная  в корпоративном стиле;

    3.9. Содержание информационной таблички режима работы офиса: ООО «Азимут-интур» 

    4. Помещения офиса оборудуются: