stify">    4.1. Противопожарной системой и средствами пожаротушения;

    4.2. Системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации (рекомендуется);

    4.3. Системой охраны (тревожная кнопка) и видеонаблюдения (рекомендуется);

    4.4. Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания;

    4.5. Сплит - системами кондиционирования (температура в помещении офиса не должна быть ниже +18С в зимний период и выше +24С в летний период).

    4.6. Офис содержит следующие помещения: ресепшн (помещение для диспетчера); офисы представителей компаний; комната отдыха для Работников (рекомендуется); холл для ожидания; санузел;

    5. Требования к внутреннему оформлению ресепшн:

    5.1. ресепшн расположен в непосредственной видимости от центрального входа в помещение офиса;

    5.2. ресепшн оборудован стойкой (рекомендуется):

    - высота стойки диспетчера –  110см;

    - стойка ресепшн оборудована стеклянным  барьером. Высота барьера 70 см (стеклянная часть – 60см, воздушный зазор – 10см);

    - стойка ресепшн снабжена полкой  со стороны посетителя и полкой  для оборудования рабочих мест диспетчеров с внутренней стороны;

    - к стойке диспетчера должно  прилегать не менее 2 (двух) рабочих  мест;

    5.3. В помещении для диспетчеров должно быть оборудовано как минимум одно дополнительное рабочее место, не прилегающее к стойке (рекомендуется);

    5.4. Помещение для диспетчера предусматривает отдельный вход, со стороны отличной от фронтальной, оборудованный дверью с замком;

    5.5. Рабочее место для диспетчера оборудовано: эргономичными офисными столами; шкафами для хранения документации; шкафами для одежды; креслами офисными для сотрудников; отдельным телефонным аппаратом; персональным компьютером; многофункциональным копировально-печатным устройством (сетевым) факсом.

    6. Минимальные требования к внутреннему оформлению кабинета Менеджера. Рабочее место для Менеджера оборудовано: эргономичными офисными столами; шкафами для хранения документации; шкафами для одежды; креслами офисными для сотрудников; стульями для посетителей; отдельный телефонный аппарат; персональный компьютер; многофункциональное копировально-печатное устройство (сетевым).

    7. Рекомендации по оснащению комнаты отдыха сотрудников (рекомендуется): обеденный стол и стулья; шкаф/тумбы; микроволновая печь; холодильник; электрический чайник или куллер.

    8. Требования к коридорам и холлам. Коридоры и холлы должны содержать: места для ожидания (рекомендуется мягкая офисная мебель);письменные столы, укомплектованные авторучками; информационные стенды. 

    Также разработаем порядок обслуживания клиентов и оценка качества обслуживания клиентов.

    1. Общие положения

    1.1 Настоящий Порядок оценки качества  обслуживания клиентов в ООО «Азимут-интур» (далее - Порядок) разработан в целях унификации процедур сбора, обработки, анализа, использования и распространения информации.

    1.2 Порядок устанавливает: принципы, цели и задачи проведения проверки  соответствия, методы проверки соответствия, основные этапы проверки,форму  и содержание опросных листов, используемых при проведении проверки,

    2. Цели и задачи

    2.1 Целью проверки соответствия  является повышение эффективности  работы с клиентами.

    2.2 Задачами проверки соответствия  являются анализ условий и  качества обслуживания клиентов ООО «Азимут-интур», а также выявление несоответствий качества работы ООО «Азимут-интур» с клиентами требованиям Стандарта.

    2.3 Реализация указанных задач осуществляется  с использованием формализованных  процедур: сбора информации; обработки  информации;

    2.4. Основными принципами проверки соответствия являются:

    - законность получения информации;

    - системность организации проверки  соответствия;

    - единство и сопоставимость методов  наблюдений и контроля, сбора,  обработки, хранения, использования и распространения информации, полученной в ходе проверки соответствия.

    3 Методы

    3.1. Предусматривается проверка качества  обслуживания клиентов. После введения Стандарта в действие используется процедура подтверждения соответствия Стандарту, которая предусматривает документальное удостоверение соответствия условий и качества обслуживания клиентов положениям Стандарта.

    3.2 Проверка соответствия осуществляется  по следующей схеме:

• самооценка условий и качества клиентского обслуживания на основе стандартизированных критериев, форм и процедур сбора информации;
• разработка и реализация программы мероприятий по улучшению или поддержанию уровня соответствия.

    Так же, необходимо использовать опросный лист «Оценка обслуживания клиентов» (Приложение Б).

    Рассчитает  экономическую целесообразность внедрения  корпоративных стандартов обслуживания.

    Эффективность данного мероприятия будет рассчитываться исходя из роста клиентов. Рост клиентов будет обеспечиваться за счет внедрения  единых новых стандартов обслуживания и контроль эти стандартов со стороны  отдела сервисного обслуживания.

    Планируется, что в течение года действия данных стандартов обслуживания доля клиентов компании повысится на 15%, что даст дополнительно около 1 млн. рублей прибыли в год.

    Затраты на внедрение данных стандартов связаны  с изданием данных локальных документов, а также с обучением сотрудником в соответствии с этими стандартами. Данные затраты можно оценить в 100000 тыс. в месяц.

    Таким образом, данное мероприятие является целесообразным. 

    В целом, после внедрения обоих  мероприятий компания получит прирост  клиентов и прибыли за счет повышения качества обслуживания покупателей туристических услуг и получит дополнительный прирост прибыли в примерном размере 900 тыс. + 250 тыс. = 1150 тыс. рублей.

 

Заключение

    В результате проделанной работы были разработаны направления совершенствования системы обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства на примере ООО «Азимут-интур».

    Сформулируем  основные выводы по работе.

    Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

    Каждое  предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

    Стратегия обслуживания – это генеральный  план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

    Качество  определяется как «совокупность  характеристик объекта, относящихся  к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).

    Качество  обслуживания потребителей — это  интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

    Система качества обслуживания потребителей —  совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания потребителей.

    Недостаток  услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям  потребителей к уровню качества обслуживания.

    В результате анализа системы обслуживания в ООО «Азимут-интур» были выявлены следующие недостатки:

    1. В компании отсутствуют стандарты обслуживания и системы контроля их качества;

    2. Отсутствует орган управления, регулирующий систему обслуживания.

    В связи с этим, были выделены направления  совершенствования системы обслуживания ООО «Азимут-интур».

    Главным резервом повышения эффективности обслуживания клиентов компании «Азимут-интур» является создание специального отдела, который будет заниматься системой сервисного обслуживания клиентов. В задачи такого отдела должны входить функции по отслеживанию уровня сервиса в компании, приему жалоб от клиентов компании, разработкой предложений по повышению сервисного обслуживания в офисах компании, контролем обеспечения качества предоставляемых услуг.

    Выделение такого отдела необходимо в виду того, что в настоящее время функции по сервисному обслуживанию клиентов разбросаны между различными подразделениями, сотрудниками, менеджерами, отсутствует четкая система ответственности и контроля за качеством обслуживания клиентов. Все это приводит в итоге к тому, что компания теряет клиентов, оставляет о себе нежелательную репутацию, и, в итоге, лишается определенной доли прибыли.

    Внедрение данного мероприятия повысит  и уровень обслуживания клиентов ООО «Азимут-интур» и обеспечит  получение дополнительной прибыли  за счет большего охвата клиентов.

    Следующим направлением совершенствования обслуживания клиентов ООО «Азимут-интур» будет  являться разработка корпоративного стандарта  качественного обслуживания. Это  необходимо в связи с тем, что  в компании данный стандарт отсутствует. Поэтому в своей деятельности компания не придерживается каких-то строгих норм, правил, обязательств (за исключением обязательств, следующих из законодательства РФ) в области сервисного обслуживания клиентов. Часто происходит, что говорят одно, а на деле происходит другое и клиент остается разочарованным в качестве обслуживания.

    В целом, после внедрения обоих  мероприятий компания получит прирост  клиентов и прибыли за счет повышения  качества обслуживания покупателей  туристических услуг и получит  дополнительный прирост прибыли в примерном размере 900 тыс. + 250 тыс. = 1150 тыс. рублей. 
 

 

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть  первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 27.12.2009, с  изм. от 08.06.2010). – Справочная система  гарант.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 17.07.2009) . – Справочная система гарант.
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ ред. от 27.12.2009). – Справочная система гарант.
4. ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. – Справочная система гарант.
5. ГОСТ 30335 - 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. – Справочная система гарант.
6. ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. – Справочная система гарант.
7. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2009.
8. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник.- 4-е изд.-М: Финансы и статистика, 2007.
9. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М: Финансы и статистика, 2009.
10. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: "Издательский дом Герда", 2010.
11. Винокуров В.А. Стратегическое планирование на предприятии. – М: ЦЭМ, 2009.
12. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. – М.: Турист, 2009.
13. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: Учеб.пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2009.
14. Дроздов А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. М.: Эколого – просветительский центр "Заповедники", 2009.
15. Дроздов А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2008.
16. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.-Мн.: Новое знание, 2005. – 327с.
17. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие.- М: ООО «Новое знание», 2010.
18. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. Учебное пособие.- М: Издательство «Ось – 89», 2009.
19. Ефремова М.В. Формирование и развития рынка туристических услуг в России (теория и практика). - Нижний Новгород, НКИ, 2008.
20. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2007.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2008.
22. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2009.
23. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Инфра-М, 2008.
24. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2008.
25. Киремовский Е.Н. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2008.
26. Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007.
27. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие/ А.Б.Косолапов. – М.: КНОРУС, 2010.
28. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 звезд, - 2009. - №6. – с. 15 – 24.
29. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Новое знание, 2008.
30. Организация туризма: учеб.пособие/ А.П.Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича – 2 – е изд., испр. – Мн.: Новое знание, 2008.
31. Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 – е изд.Мн.: Университетское, 2007.
32. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2007.
33. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2006.
34. Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. – М.: Финансы и статистика, 2009.
35. Ульянов А.К.Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2007.
36. Храбовченко В.В. Экологический туризм: Учеб. – метод.пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008.
37. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2008.
38. Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 – е изд., доп. и перераб. – М.: Издательство "Альфа-Пресс". 2006.