Система обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства на примере ООО «Азимут-интур»

     Существует пять основных факторов, определяющих выбор потребителем турфирмы среди доступных альтернатив:

• ассортимент и качество предоставляемых услуг;
• уровень цен;
• имидж турфирмы;
• расположение турфирмы;
• качество обслуживания.

     Значимость последнего фактора в процессе принятия потребителем решения о выборе турфирмы и при формировании лояльности к ней зависит от:

• группы услуг, которую предлагает турфирма;
• сегмента рынка, к которому относится данный потребитель. Некоторые потребители более ориентированы на качественный сервис и не сделают покупку при скверном обслуживании, для других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более равнодушное обращение;
• конкуренция и ожидания потребителей относительно сервиса. Если на некоторых рынках Новосибирска сегодня до сих пор не представлены компании, предоставляющие покупателям отличный сервис, то на других - отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении качественного сервиса и в формировании имиджа сети с качественным обслуживанием. Этот имидж и ожидания потребителей от сервиса на данном рынке определяют необходимость "подтягиваться" по сервису другим компаниям, чтобы не терять клиентов, ориентированных на сервис, которые в противном случае "уйдут" к конкурентам.

     Отсюда следует вывод, что для турфирм, определяющих для себя приоритет, связанный с качеством обслуживания, возникает потребность улучшения сервиса и удержание его на заданном уровне. Особенно эта потребность актуальна для быстрорастущих турфирм, где по мере роста числа линейных подразделений - отделений - часто снижается общая управляемость основными бизнес-процессами, особенно качеством обслуживания клиентов. В конечном счете, для турфирмы это означает необходимость внедрения корпоративной системы обеспечения качественного сервиса - регулярной системы сервис-менеджмента.

     Сервис-менеджмент - регулярная система обеспечения качественного обслуживания покупателей. Система сервис-менеджмента включает все основные компоненты классического менеджмента - постановка целей и задач, разработка стратегии, планирование ресурсов и действий по достижению целей, контроль достижения промежуточных целей и обратная связь, корректировка и ревизия, постановка целей более высокого уровня и т.д.

     Обеспечение качественного обслуживания покупателей на систематической основе в ООО «Азимут-интур» возможно при выполнении следующих условий:

     1. Наличие центра ответственности по обеспечению сервиса в компании. Как правило, это один из или несколько сотрудников, чьи обязанности ограничены исключительно поддержкой обеспечения сервиса в турфирме.

     2. Наличие и использование стандартов обслуживания покупателей как корпоративного документа, регламентирующего правила взаимодействия сотрудников с клиентами и имеющего статус обязательного к исполнению.

     3. Регулярное обучение персонала компании. Основные направления обучения: техника работы с клиентом, технические знания о услуге, информация о компании. Регулярное обучение может реализовываться на территории корпоративного учебного центра либо на базе непосредственно турфирмы. Это относится и к обучению технике продажи, и к обучению персонала знанию перечня предоставляемых услуг. Важна системность в обучении: установленные процедуры, сроки, формат, сопроводительные информационные материалы, сотрудники, отвечающие за обучение по профильным областям.

     4. Контроль качества обслуживания клиентов. Обязательное условие выполнения стандартов сервиса и поддержания стабильно высокого уровня во всех отделениях турфирмы- контроль качества взаимодействия сотрудников с клиентами.

     5. Наличие многокомпонентной системы регулярной аттестации персонала.

     6. Регулярная практика по продвижению и популяризации идеи важности качественного обслуживания среди сотрудников компании, то есть внутренний PR качества сервиса в компании.

     Подобные инструменты должны быть интегрированы в систему сервис-менеджмента компании как установленные обязательные и ожидаемые персоналом процедуры.

     Стандарты обслуживания:

     1. Наличие подробных, недвусмысленных и четких стандартов обслуживания, опирающихся на ожидания и предпочтения данного сектора рынка.

     2. Связь стандартов с тренингами продавцов по технике продаж - стандарты не должны противоречить содержанию тренингов персонала турфирмы.

     3. Свободный доступ персонала компании к стандартам обслуживания.

     4. Процедура презентации и обучения персонала выполнению стандартов обслуживания. Может быть функцией учебного центра компании.

     5. Процедура экзаменации персонала на знание стандартов обслуживания. Экзаменацию следует проводить в рамках очередной аттестации персонала турфирмы.

     6. Презентабельное и удобное оформление стандартов (в цвете, с использованием корпоративной символики, фотографий, рисунков и пр.).

3.1. Создание отдела сервисного обслуживания

    Главным резервом повышения эффективности  обслуживания клиентов компании «Азимут-интур» является создание специального отдела, который будет заниматься системой сервисного обслуживания клиентов. В задачи такого отдела должны входить функции по отслеживанию уровня сервиса в компании, приему жалоб от клиентов компании, разработкой предложений по повышению сервисного обслуживания в офисах компании, контролем обеспечения качества предоставляемых услуг.

    Выделение такого отдела необходимо в виду того, что в настоящее время функции  по сервисному обслуживанию клиентов разбросаны между различными подразделениями, сотрудниками, менеджерами, отсутствует  четкая система ответственности и контроля за качеством обслуживания клиентов. Все это приводит в итоге к тому, что компания теряет клиентов, оставляет о себе нежелательную репутацию, и, в итоге, лишается определенной доли прибыли.

    Таким образом, для создания отдела, необходимо:

1. Разработать положение об отделе;
2. Разработать организационную структуру отдела и должностные инструкции сотрудников создаваемого отдела;
3. Рассчитать затраты на содержание отдела и его эффективность.

 

    Разработаем положение об отделе сервисного обслуживания клиентов.

    1.Цели

    1.1. Организовать эффективную систему предоставления современных услуг туристической фирмы. Направить работу отдела на выполнение миссии компании: обеспечить качественное и современное оказание туристических услуг разным группам населения в соответствии с любыми пожеланиями клиентов. Работать для того, чтобы после приобретения услуг компании, покупатель вновь с удовольствием пользовался услугами нашей компании.

    1.2. Эффективной коммерческой деятельностью обеспечивать финансовую стабильность компании и создавать возможности для ее постоянного развития.

    2. Общие положения

    2.1. Отдел сервисного обслуживания является самостоятельной структурной единицей компании.

    2.2. Отдел создаётся и ликвидируется приказом генерального директора.

    2.3. Отдел подчиняется по всем вопросам оперативного управления генеральному директору компании.

    2.4. Отдел возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом генерального директора компании.

    2.5. В своей деятельности отдел руководствуется: миссией компании; уставом предприятия; настоящим положением.

    3. Структура

    3.1. Штатная численность отдела – 3 человека: начальник отдела; технический консультант (инженер по гарантии); специалист-менеджер.

    3.2. Распределение обязанностей между работниками отдела осуществляет начальник отдела.

    3.3. Все изменения в штатной численности и структуре отдела разрабатываются начальником отдела, своевременно согласовываются и утверждаются генеральным директором и вносятся во все должностные инструкции и организационные документы.

    4. Функции

    Начальник отдела сервисного обслуживания организует выполнение следующей работы:

    4.1. Организует участие сотрудников отдела в формировании маркетинговой системы в области развития комплекса сервисных услуг; в разработке миссии, бизнес-плана.

    4.2. Руководит всем процессом предоставления современного комплекса туристических. Координирует работу и взаимодействие сотрудников и отдельных специалистов в рамках обеспечения качественного сервисного обслуживания.

    4.3. Обеспечивает соблюдение качественного обслуживания и решает конфликтные ситуации с покупателями услуг компании.

    4.4. Организует разработку и применение стандартов для своего отдела: на квалификацию и навыки персонала, на процесс труда, на результаты труда; систему контроля за качеством оказываемых услуг; систему мотивации персонала на результативный труд.

    4.5. Устанавливает правила и порядок оказания услуг. Обеспечивает качество, своевременность и полный перечень выполняемых услуг. Способствует успешной продаже услуг через старшего менеджера.

    4.6. Создаёт схему постоянного притока информации о предоставлении услуг компании. Разрабатывает предложения и рекомендации по изменению ассортимента и способа предлагаемых услуг.

    4.7. Координирует работу по определению участков, подлежащих автоматизации, в отделе сервисного обслуживания.

    4.8. Организует ведение базы данных о клиентах, контролирует занесение в базу данных сведений о каждой сделке, совершенной в компании.

    4.9. Разрабатывает предложения по сервисной политике и направлениям сервисного развития компании в условиях конкурентного рынка.

    4.10. Организует разработку и реализацию планов внедрения новой техники, оборудования и технологий в соответствии с миссией компании и его бизнес-планом.

    4.11. Обеспечивает эффективное и целевое использование материальных, финансовых ресурсов компании, направляемых на развитие комплекса туристических услуг.

    4.12. Осуществляет контроль за соблюдением проектной и технологической дисциплины; правил и норм по охране труда; технике безопасности; производственной санитарии и пожарной безопасности; требований природоохранных, санитарных органов, а также органов, осуществляющих технический надзор.

    4.13. Обеспечивает своевременную подготовку необходимой технической документации (чертежей, технических условий, описаний технических процессов, технологических карт и т.п.) как для внутреннего пользования, так и по требованию проверяющих организаций.

    4.14. В необходимые сроки организует работу по вопросам стандартизации, сертификации, лицензирования производственных процессов. Осуществляет в необходимые сроки все установленные законодательством и внутренним распорядком компании работы по аттестации и рационализации рабочих мест.

    4.15. Организует постоянную работу по обучению и повышению квалификации сотрудников компании с целью обеспечить постоянное развитие навыков и знаний персонала.

    4.16. Участвует в организации, разработке и проведении рекламных мероприятий в средствах массовой информации: контролирует своевременное предоставление полной информации о рекламной политике компании сотрудникам отдела; своевременное ознакомление их со всеми новыми видами рекламной продукции, сроками выхода рекламы в СМИ.

    4.17. Организует разработку и выполнение методических рекомендаций по способам общения с потребителями в связи с новыми рекламными предложениями, доводит эти рекомендации до персонала и контролирует их выполнение.