Служба приема и размещения

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, она должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно  одетыми, иметь безупречный внешний  вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и  быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать  только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента  и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее.  

Заключение

 

В процессе написания работы автору удалось закрепить теоретические  знания, полученные при изучении специальных  дисциплин. Поставленная цель достигнута благодаря тому, что автору удалось  решить все задачи, котрые были установлены в начале работы. А именно:

1. Изучены основные функции службы приема и размещения:

- бронирование;

- регистрация и размещение  гостей;

-расчет с клиентами.

         2) Познакомились с составом сотрудников службы, их основными должностными обязанностями и графиком работы.

         3) Рассмотрели основные требования  к оборудованию стойки службы  приема и размещения.

 Основные цели и  стратегии службы приема и  размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого  высокого качества услуг, а  также увеличение процента занятости  гостиницы. Что касается стратегий  для достижения  поставленных  целей, то это, например, улучшение  рекламы представления отеля,  уменьшение времени регистрации  гостей. 

Список источников:

 

1. Балашова Е.А. Гостиничный  бизнес. Как достичь безупречного  сервиса. – М.: Вершина, 2005. – 176 с.

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007.

3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009.

4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004. – 288 с.

5. Постановление Правительства Российской Федерации «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники» от 06.05.2008 г. № 359.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490.

7. www.gostinichnoe.ru 

Приложение 1

 

 

                                                                                                                                                                       

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

   

                            

1. Общие положения

1.1. Администратор гостиницы  относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора  гостиницы назначается лицо, имеющее  среднее профессиональное образование  без предъявления требований  к стажу работы или начальное  профессиональное образование и  стаж работы по специальности  в системе гостиничного обслуживания  не менее 2 лет.

1.3. Администратор гостиницы  назначается на должность приказом  директора.

1.4. Администратор гостиницы  должен знать:

1.4.1.Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и  нормативные документы вышестоящих  и других органов по вопросам  гостиничного обслуживания.

1.4.2. Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации. 

1.4.3. Правила и методы  организации процесса  обслуживания  клиентов.                                                                                                      

1.4.4. Порядок содержания  жилых и других помещений гостиницы.     

1.4.5. Основы эстетики, этики,  психологии и обслуживания посетителей.                                                                                                                  

1.4.6. Основы экономики,  организации труда и управления. 

1.4.7. Структуру управления  гостиницей, права и обязанности  работников гостиницы.

1.4.8. Законодательство о  труде.   

1.4.9. Правила   внутреннего  распорядка.

1.4.10. Правила и нормы  охраны труда, техники безопасности, производственной  санитарий и  противопожарной  защиты.

1.5. Администратор  гостиницы   подчиняется руководителю службы  гостиничного сервиса.                         

1.6. На время отсутствия  администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  исполняет лицо, назначенное приказом  директора. Данное лицо приобретает  соответствующие права и несет   ответственность за надлежащее  исполнение возложенных  на  него обязанностей.

  

2.Должностные  обязанности

 

Администратор гостиницы:      

 

2.1. Обеспечивает работу  по эффективному и культурному   обслуживанию клиентов, созданию  для них комфортных условий.              

2.2. Осуществляет контроль  над своевременной подготовкой  номеров к приему прибывающих  в гостиницу, соблюдением чистоты  в гостинице, регулярной сменой  белья в номерах, сохранностью  имущества и оборудования.   

2.3. Информирует проживающих  в гостинице о предоставляемых  дополнительных платных услугах,  принимает заказы на их выполнение  и контролирует их исполнение.    

2.4. Дает устные справки,  касающиеся гостиницы, расположения  городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений  и.т.д.    

2.5. Принимает и оформляет  необходимые документы. 

2.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.                              

2.7. Контролирует соблюдение  работниками организации трудовой  и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда,  техники безопасности, требований  производственной санитарий и  гигиены.               

2.8. Принимает меры к  разрешению конфликтов, возникающих  при обслуживании проживающих.

2.9. Рассматривает претензии,  связанные с неудовлетворительным  обслуживанием клиентов и проводит  соответствующие организационно-технические  мероприятия.

2.10. Информирует руководство  организации об имеющихся недостатках  в обслуживании клиентов, принимает  меры к их ликвидации.

 

3. Права

 

Администратор гостиницы  вправе:

 

3.1. Знакомиться с проектами  решений руководства гостиницы,  касающимися его деятельности.    

3.2. Вносить на рассмотрение  руководства  предложения по  совершенствованию работы, связанной  с предусмотренными настоящей  инструкцией обязанностями.      

3.3. В пределах своей  компетенции сообщать своему  непосредственному  руководителю  о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.      

3.4. Запрашивать лично  или по поручению своего непосредственного  руководителя от специалистов  и исполнителей информацию и  документы, необходимые для выполнения  его должностных обязанностей.  

3.5. Привлекать специалистов  всех (отдельных) структурных подразделений  к решению задач, возложенных  на него (если это предусмотрено  положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения  директора гостиницы).

3.6. Требовать от руководства  гостиницы оказания содействия  в исполнении своих должностных  обязанностей и прав. 

 

4. Ответственность

 

Администратор гостиницы  несет ответственность: 

 

4.1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым  законодательством Российской Федерации.                              

4.2. За правонарушения, совершенные  в процессе  осуществления своей  деятельности — в пределах, определенных  действующим административным, уголовным  и гражданским законодательством  Российской Федерации.     

4.3. За причинение материального  ущерба - в пределах, определенных  действующим трудовым и гражданским  законодательством Российской Федерации.