Службы гостиницы

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………..…………………...…5

I        ПЕЦИФИКА  РАБОТЫ СЛУЖБЫ ХОЗЯЙСТВЕННОГО  ОБЕСПЕЧЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО  ФОНДА………………………….……7

1.1 Виды гостиничных помещений  …………………………..……………......7

1.2 Организация уборочных работ……………………………...……….........9

1.3 Уборочные машины и механизмы  ………………….……………………...11

1.4 Подготовка номеров к заселению  …… ………………………………........13

1.5 Технология выполнения различных  видов уборочных работ…………….14

1.6 Подготовка горничной к работе………………………………………….....21   

II СЛУЖБА ПРАЧЕЧНОЙ КАК ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ  СЛУЖБЫ ХОЗЯЙСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ  И ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА………………………………………………………………………...…23

2.1 Прачечная в гостинице…………………………………….…………….....23

2.2 Работы, связанные с оборотом  постельного белья…………………..26

2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности………………………….28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………… ………………………...........................................30

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК … ………………………………….......32

ПРИЛОЖЕНИЕ А ……………………………………………………...…….....33

ПРИЛОЖЕНИЕ Б ………………………………………………………..….......36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

       Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  предоставления услуг.

       Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

       В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

       Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Для определения комплекса  гостиничного предложения в менеджменте  используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить  в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

       Целью данного исследования: изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда.

       Предметом исследования является процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

       Задачи данного исследования:

       1.изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия

       2.охарактеризовать виды гостиничных помещений

       3.охарактеризовать организацию уборочных работ

       4.определить порядок подготовки номеров к заселению

проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

       В исследовательской работе было использовано 11 источников. Наиболее значимые из них: Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе,  Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, 13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I СПЕЦИФИКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ХОЗЯЙСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА

 

1. Виды гостиничных помещений

 

       Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

жилые: номера всех категорий  и непосредственно связанные  с ними бытовые помещения;

административные: вестибюль  со всеми входящими в него помещениями  и коммуникациями, административные кабинеты;

обслуживающие: помещения  общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные  салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные  и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные  мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим  оборудованием).

       Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.

       Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени  благоустройства, комфортности, числа  комнат номера делятся на следующие  категории.

       Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

       Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

       Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

       Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».

       К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

       Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

       В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

        В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

Горизонтальные связи  соединяют помещения, расположенные  на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

        К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

       Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

       К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

       К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

 

       1.2 Организация уборочных работ

 

       Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

       К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

       Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

       Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

       При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

- поэтажный персонал должен  «как можно меньше попадаться  на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь  и уборочные инструменты не  должны оставляться в местах  общего пользования;

- горничные, уборщицы  не должны отвлекаться на личные  дела во время выполнения уборочных  работ.

       Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

       Выделяют следующие категории уборочных работ:

       1. уборка территории, прилегающей к гостинице;

        2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

       3. уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

       4. уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ  осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий  друг другом может производиться  только по распоряжению руководства  при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала  гостиницы.

       Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

       - горничные, которые убирают жилые номера;

       - уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

       - уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

        Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду, и назначению на несколько групп:

       1. уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

       2. уборка санузлов общего пользования;

       3. уборка жилых номеров.

       Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

       - уборка после выезда гостя;

       - ежедневная текущая уборка;

       - генеральная уборка;

       - уборка забронированных номеров;

       - промежуточная или экспресс-уборка.

       Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

       Последовательность уборки многокомнатного номера: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел.

       Последовательность осуществляемых видов уборки:

       1. забронированные номера;

       2. текущая ежедневная уборка;

       3. после выезда;

       4. экспресс-уборка.

       При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

 

      1.3 Уборочные машины и механизмы

 

       Одним из основных требований, предъявляемых к гостиницам и номерам любой категории, является обеспечение надлежащего санитарно-гигиенического состояния здания гостиницы, прилегающей территории и внутренних помещений. В связи с этим огромное внимание уделяется систематическому проведению уборочных работ. В современных гостиницах широко применяются различные отделочные материалы. Полы вестибюля, лестниц часто отделывают натуральным камнем: гранитом, мрамором. Полы в холлах, коридорах, номерах покрывают синтетическим ворсовым покрытием и др.