Службы гостиниц и их характеристика

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1) Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

2) Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3) При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

4) Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).

Факты свидетельствуют, что около 20% гостей, сделавших не гарантируемое бронирование, и около 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование..

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Служба приема и размещения, портье  главная функция портье -- информационное обслуживание. Службу приема часто называют  «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

а) приветствие гостя;

б) выполнение необходимых формальностей при его размещении;

в) распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

г) выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

д) ведение карточки гостя. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль заработной своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

1) Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

2) Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

3) Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

4) Знание иностранных языков приветствуется.

К функциям службы приема и размещения также относятся: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице; выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен Щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям.

На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, за ранее учитывая  предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

Служба расчета, касса  осуществляет расчет и выставляет счет за приобретенные услуги в гостинице. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы. Кассовый отчет составляет в трех  экземплярах. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица, третий предоставляется уезжающему.

Служба горничных  отвечает за поддержание комфорта и чистоты в гостинице. Во главе стоит менеджер или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, портье и другие категории работников.

Горничная - это неотъемлемый «атрибут» любой гостиницы или отеля. Именно она делает так, что комнаты в нем сияют чистотой, постели аккуратно застелены, а полотенца всегда чистые и свежие.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.  В некоторых гостиницах имеется должность  портье, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов. Персонал должен быть опрятен, дружелюбен и квалифицирован для более качественного и быстрого выполнения работы.

Служба сервиса или обслуживания это швейцары, коридорные, лифтеры,  все те сотрудники, что сопровождают и обеспечивают  комфорт для   постояльца в гостинице. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов.  Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Консьержи и консьержки - это тоже персонал сервиса . Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее:«Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

а) приобретение и доставка билетов в театры;

б)  заказ столика в городских ресторанах;

в) заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

г) резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

д) информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

е) помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

ж) выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса). Состав службы:

Кухня;

Ресторан;

Бары и кафе;

Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

Отдел обслуживания массовых мероприятий;

Обслуживание номеров.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Служба безопасности обеспечивает безопасность гостиницы напрямую связанную  с необходимостью работников охраны исполнять свою работу, учитывая особое внимание к клиентам отеля. Потому, подбирая работников охраны для работы в гостиницах, кадровые службы охранных предприятий ставят особые задачи, которые определяют и уровень развития, и возрастные, а также  внешние характеристики, имеющийся опыт работы с людьми. Заметим, что при подборе на работу в гостиницу, обязательными выступают и отзывы с предыдущих рабочих мест, и проведение не одного психологического теста. Все резонно, ведь в правилах многих отелей прописано, что сотрудник охраны может выступать первым лицом, с которым клиент гостиницы  вступает в непосредственный контакт. Зачастую, несмотря на то, что даже имеется обслуживающий персонал, гости  отеля предпочитают  обращаться и с разными вопросами, и с проблемами, именно к сотрудникам охраны.