Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Октября 2013 в 13:50, курсовая работа
Цель: познакомиться с работой различных служб гостиницы и их задачами.
Задачи курсовой работы:
1) Изучить структуру управления различных служб в гостинице и их взаимодействие.
2) Подробно изучить различные службы гостиничного сервиса и требования предъявляемые к ним.
Введение 4
1 Структура управления 7
2 Классификация служб в гостиничном сервисе 10
2.1 Службы первого уровня 10
2.2 Службы второго уровня 20
2.3 Службы дополнительных услуг 25
Заключение 27
Список использованных источников 30
время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
внешний вид и наличие униформы;
знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.
К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:
Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.
Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.
Развитие сети малых предприятий.
Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.
Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald´s), пицце (PizzaHut, Domino, LittleCeasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (RedLobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.
Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников различных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2008.
2 Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2009.
3 Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - СПб.: Питер, 2008.
4 Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Инфра-М, 2009.
5 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2009.
6 Балабан В.А., Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. - Владивосток: Феникс, 2010.
7 Кленогина Т.В. Организация гостиничного хозяйства. - Кемерово: Прогресс, 2011.
8 Смирнова М. Н. Энциклопедия гостеприимства. - М.: Дело 2008.
9 Уокер Дж. Управление гостеприимством. - М.: Инфра-М, 2009.
10 http://ru.wikipedia.org/wiki
11 http://www.kukiani.ru
12 http://ekt.hotel.uralregion.
13 http://www.turbooks.ru
14 http://www.travellines.ru
15http://www.bibliotekar.ru/