Совершенствование гостиничного бизнеса в мире

Для привлечения клиентов отели проявляют незаурядную изобретательность и в разного рода мелочах сервиса. Например, ароматизированные полотенца и халат, послеобеденное чаепитие за общим столом или горячая ванна, приготовленная к заезду гостя.

Таким образом, сегодня при желании турист может отправиться практически в любую точку земного шара и найти отель, наиболее подходящий для него по цене, назначению, стилю, оформлению и т. п.

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за гардеробом гостя.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять специальные услуги таким категориям клиентов, как инвалиды, слепые, старики, дети и т.п.

Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля, на каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории СIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся президенты, министры, дипломаты высокого ранга, знаменитости из мира шоу-бизнеса и т. п. Ко второй категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командированных и т.д.). Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля: при заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер, процедура регистрации для них предельно упрощается – карточку гостя они заполняют не у стойки, а уже в своем номере, в номер к заезду гостя подаются цветы, фрукты, напитки.

Основная особенность VIP-клиентов - их стремление избежать контактов с широкой публикой: едят они обычно у себя в номере, если посещают бассейн, то только тогда, когда там не будет других постояльцев (об этом должна побеспокоиться администрация отеля), у дверей их номера выставляется дополнительная охрана, не допускающая почитателей и охотников за автографами и т.д. VIP- и CIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги [5,с. 84].

На основе вышеизложенного можно заключить, что гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток приезжих, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке.

Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

1.2 Сущность международного гостиничного бизнеса

Существуют национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Наиболее распространенными считаются:

   Система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;

   Система букв (A-B-C-D);

   Система "корон" или "ключей";

   Система баллов;

   Система разрядов и другие.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, которая устанавливает для отелей категории, соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или 5*). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А - количество комнат; В - общие помещения; С - оборудование отеля, D - комфортность жилья, Е - обслуживание; F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [6,с.17].

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс - 1*; стандартный класс - 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции);

2. Сервис завтраков;

3. Сервис напитков;

4. Сервис питания;

5. Наличие телефона в номере;

6. Работа телефона;

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов);

9. Оснащение санузлов;

10. Наличие "suite''-номеров (номеров-апартаментов);

11. Меблировка и оснащение номеров;

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере;

13. Наличие подарков для гостей;

14. Услуги стирки и глаженья;

15. Наличие сейфов;

16. Количество и состояние холлов;

17. Возможность безналичного расчета;

18. Наличие телефакса;

19. Количество и режим работы гостиничных баров;

20. Количество и режим работы ресторанов;

21. Возможность проведения конференций и банкетов;

22. Число дополнительных услуг [7,с.192].

Греческие гостиницы наряду с европейскими "звездами" пользуются "буквенной" системой классификации. Все гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, Д -однозвездочному. Гостиницам высшего класса присуждается категория "de luxe" [8,с.211].

В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшим номерным фондом (40-80), т.е. мини-отелей [9,с.137].

В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей, хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo), дома для гостей (binguan), и наиболее комфортабельными и престижными - "винные дома" (jindian).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но отличительная особенность заключается в том, что они завышены на 1/2 звезды.

В Великобритании на фасаде отелей изображены не звезды, а "короны" или "ключи", и для того, чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (наличие трех "корон" говорит об уровне двух "звезд").

В Великобритании наиболее распространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских туристических агентств (ВТА), предусматривающая следующее соответствие:

   Бюджетные гостиницы - 1*;

   Гостиницы туристского класса - 2**;

   Гостиницы среднего класса - 3***;

   Гостиницы первого класса - 4****;

   Гостиницы высшей категории - 5*****

Градация категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от 1* до 5*****; для бунгало (апартаментов) - от 1* до 4****; для постоялых дворов и пансионатов - от 1* до 3***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов парадорес и алькасар, которые оборудованы класса "люкс". Они находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: "standard", "de luxe", "junior suite", "presidential suite".

5-звездочная система сохранилась на Мальте наряду с внедрением новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа критериев - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти - это категория "gran turismo".

Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения). [9,с.149]

В зависимости от своего местоположения отели могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде). Есть и другие критерии классификации, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и т. д.

Центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжих, как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными, как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Они предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и шикарным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по найму автомашин и т. д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц - зал, танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений.

Чтобы выжить в новых условиях, многие курортные отели вынуждены проявлять больше изворотливости, угождая гостям разного типа. Например, некоторые гостиницы в разгар сезона не пускают гостей с детьми, подстраиваясь под вкусы других, которые не любят детского шума и гама. А другие гостиницы не жалеют сил для организации полноценного семейного отдыха. Прекрасный пример тому - гостиницы «Camp Hyatt», где проводят в жизнь программу, предусматривающую организацию мероприятий для детей, дающих родителям возможность отдохнуть во взрослой компании, или, если мероприятие интересно и им, то вместе со своими детьми. Многие отели начали сдавать свои помещения под конференции, съезды и разного рода совещания. Это позволяет им поддерживать нормальную заполняемость, особенно в переходный и «мертвый» сезоны [9,с.175].

Многие аэровокзальные гостиницы не жалуются на заполняемость, поскольку через крупные аэропорты проходит множество пассажиров: командированных и отдыхающих, как одиночных, так и в составе групп. Одни останавливаются там, потому что прибыли поздним или очень ранним рейсом, другие - потому что делают пересадку.

Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие 200 - 600 номеров, относятся к полносервисным. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции отведены торговым автоматам.

По мере усиления конкурентной борьбы между гостиницами при аэровокзалах некоторые из них начали оборудовать специальные помещения для совещаний, чтобы привлечь деловых людей, которые, не желая тратить времени на поездку в город и обратно, предпочитают решить все вопросы, не покидая территории аэропорта: прилетел, провел совещание, улетел.

Мотели чаще всего располагаются на окраинах больших и маленьких городов или на выезде из них - не пo одному, а прямо-таки гроздьями. Обычно это постройки модульной конструкции, нормы обслуживающего персонала: 11 человек на 100 номеров. Хозяин экономит на земле, строительстве и эксплуатационных расходах, и кое-что от этой экономии перепадает и гостям - в виде дешевизны номеров [10,с.69].

По сравнению с обычными отелями отели-казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также характеризуются высокой заполняемостью. Сейчас казино привлекают гостей низкими ценами за гостиничный номер, дешевизной ресторанов и фантастическими увеселениями. В США главными компаниями отелей-казино считаются «Promus Group» и «Hilton Hotels». «Promus Companies, Inc.» имея в собственности большое количество казино (в том числе плавучих и в индейских резервациях), сосредоточили свою деятельность, главным образом, в Неваде и Атлантик-Сити. «Promus Companies, Inc.» - довольно пестрая компания, владеющая франшизой «Embassy Suits», «Hampton Inns» и «Homewood Suites». Кроме того, эта компания имеет большой опыт работы с отелями-казино: она управляет «Harra's Casinos» в Лас-Вегасе.