Совершенствование гостиничного бизнеса в мире

К услугам клиентов гостиничного комплекса: СПА центр, Ресторан «Сулу», Бар «Чуть-Чуть», Футбольный бар «Eurospor» и Лобби кафе с беспроводным Интернетом, конференц-зал и комнаты для проведения переговоров, банкетный зал и бизнес центр, салон красоты, а также прачечная и химчистка. Отель располагает 114 современными номерами, включая: 102 стандартных номера (74 с раздельными и 28 с двуспальными кроватями), 12 номеров люкс. Стоимость на номера достаточно приемлемы для города Алматы (Таблица 3).

Таблица 3 -  Стоимость номеров гостиницы «Астана Интеротель» 2011 год

Все номера оснащены спутниковым телевидением, кондиционированием воздуха, феном, сейфом, телефоном с прямым выходом на международную связь и мини-баром. Все комнаты отеля оснащены беспроводным доступом в Интернет. Гостиница обеспечивает уровень комфорта международного класса.

Безопасность всех гостей комплекса обеспечивается службой охраны, имеющей в своем арсенале новейшую систему видео- наблюдения и центрального  оповещение на случай возникновения чрезвычайных ситуаций.

Отдельно стоит рассказать о кухне и ресторанном комплексе. Блюда европейской и казахской кухни приготовлены командой профессионалов под руководством шеф-поваров. Основная кухня оснащена суперсовременным оборудованием для приготовления меню любой сложности от выпечки хлеба и свадебных тортов до низкокалорийных диетических блюд.

Услугами гостиничного комплекса могут пользоваться и жители Алматы. Для корпоративных клиентов существует возможность проведения собственных мероприятий в банкетном и конференц-залах (Приложение А).

Теперь поговорим о правилах поведения персонала на предприятии и о требованиях к профессиональной этике и внешнему виду персонала.

Каждый сотрудник гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала:

   Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

   Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должен быть только со знаком «+»!

   Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин М.., надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время».

   Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени «До свидания, господин М... Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо» в корреспонденции:

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

   должна получить ответ в течении 24 ч;

   должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

   должна быть красиво отформатирована;

   должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

   не должна быть написанной от руки;

   должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

«Лицо» при телефонных переговорах:

   Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находиться перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и на английском языках, но сначала необходимо представиться, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

   Заканчивая телефонной разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной в хорошем состоянии и начищенной до блеска [20].

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться  в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматриваются ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть  чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими [22,с.303].

Итак, гостиница «Астана Интеротель» международный отель, в котором предлагается превосходный сервис и уделяется особое внимание каждому гостю. Отель расположен в центре города, рядом с деловыми и административными районами, в 30 минутах езды от международного аэропорта и представляет собой идеальное место для проведения любого вида конференций, семинаров и светских мероприятий. Это отличное место для деловых мероприятий и отдыха с достойным качеством обслуживания.

2.2 Анализ деятельности гостиничного комплекса 

«Астана Интеротель»

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника (Рисунок 6).

Целью организационной структуры являются:

   Разделение труда;

   Определение задач и обязанностей работников;

   Определение ролей и взаимоотношений [3,с.82].

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Астана Интеротель» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии - линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами.

В гостинице четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Рисунок 6 - Организационная структура управления гостиницы «Астана Интеротель».

Директору гостиницы подчиняются: служба приема и размещения, хозяйственная служба, коммерческий отдел, служба питания, финансовый отдел, служба безопасности, отдел закупок, инженерно - техническая служба и отдел по персоналу.

Службы приема и размещения, а так же хозяйственная служба занимаются решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей, а так же отправкой их домой. Обеспечивают обслуживание в номерах, поддерживают необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимаются оказанием бытовых услуг. От этих служб зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя является контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Инженерно - техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи [3,с.96].

Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса.

Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в гостинице.