Совершенствование гостиничного бизнеса в мире

Контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляется бухгалтерией предприятия. Главный бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим законодательством.

Теперь рассмотрим некоторые службы отдельно.

1. Хозяйственный отдел гостиницы.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Все действия, производимые в процессе уборки, осуществляются в строгой последовательности. Это необходимо, чтобы к моменту завершения уборки был достигнут максимально качественный результат.

Процесс уборки, то есть последовательность операций, базируется на простой схеме (Приложение Б).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номеров, по окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка, о готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

      На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной либо помощником начальника хозяйственного отдела. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

   Не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

   Всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

   При уборки номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

   Горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра в колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки, не оставляющие волокон и т.п.). Уборка производится с помощью  специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Помимо ежедневной уборки в гостинице проводят периодическую уборку помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один – два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения  гостиницы продлевает срок их службы [3,с.112].

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и до получения его оттуда оно пересчитывается.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

2. Функции службы бронирования.

Отдел бронирование должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход.

Бронирование комнат осуществляется только на основании  письменной  заявки с указанием наименование компании, имя клиента, периода проживания, формы оплаты расходов клиента.

При получении любой заявки на проживание, после её подтверждения или отмены, заявка подшивается очередной порядковый номер.

При наличии заявки на проживание без предварительного бронирования, администратор должен брать подтверждение об оплате у клиента при фактическом заезде (депозит наличными или копия кредитной карточки).

При фактическом заезде клиента, всегда оформляется регистрационная  карточка на клиента, которую он заполняет, регистрируется в программе Fidelio.

Система FIDELIO - продукт немецкой фирмы Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене.

Фирма является производителем таких систем, как Fidelio FO (FidelioFront Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. СистемаFidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства.

Аппаратные требования не очень высоки - вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 120 Мгц и оперативной памятью от 16 Мб.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей [21,с.192].

При выезде клиента из гостиницы оформляется детализация  счетов клиента с указанием всех текущих расходов, включая расходы за телефон и услуги прачечной.

Администратор должен начать вести детализацию расходов клиента при поступлении первого счёта в кредит с дальнейшим постоянным обновлением. Ответственность за правильность оформление детализации несёт каждый дежурный администратор. При  наличии ошибки в подписанной детализации или докете ответственность несёт  администратор, который оформляет выписку клиента.

Администратор и бармен, обслуживающий клиента на баре обязательно должен брать подпись на докете, в случае, когда расходы клиента оплачивает компания (что подтверждается в письменной заявке на бронирование).

Детализация выписывается в 4-х экземплярах:

   1 экземпляр – клиенту;

   2 экземпляр - подшивается к заявке на  проживание выписываемого клиента (т.е. остаётся в отделе регистрации);

   3-4 экземпляры отдаются менеджеру на оформление счёта с копией заявки (гарантийное письмо) от компании.

Детализация счетов обязательно должна быть подписано клиентом и администратором. В случае оплаты расходов наличным платежом, детализация оформляется в 3-х экземплярах:

   1 экземпляр – клиенту;

   2 экземпляр - подшивается к заявке на  проживание         выписываемого клиента (т.е. остаётся в отделе регистрации);

   3-й экземпляр подтверждает получение наличных в отчёте администратора и отдаётся в бухгалтерию.

Телефонные расходы клиенты подтверждаются выпиской из программы Amadeus и осуществляется в обязательном порядке, даже при отсутствии оплачиваемых телефонных звонков клиента.

Все заявки на бронирование из компании гостиница «Астана Интеротель» принимает в письменном виде. Администратор офиса высылает заявку на бронирования через факс (подтверждение периода проживания, встречи проводов из аэропорта, наличие скидки, расходов за счёт компании).

В случае отказа клиента платить за услуги гостиницы предъявляется заявка, на основании которой делалась бронь. В крайнем случае, если клиент настаивает в своём отказе, администратор вправе вызвать охрану для принуждения клиента оплатить свои расходы. Администратор должен быть в любом случае очень вежливым в общении с клиентом.

3. Служба приёма и размещения.

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому необходимо рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

   Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

   Прием, регистрация и размещение гостей;

   Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

   Предоставление дополнительных услуг проживающим;

   Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и др.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница и обслуживание функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Служба портье – это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

   Оформление гостей при въезде и выезде;

   Расчеты с клиентами;

   Бронирование номеров;

   Размещение гостей;

   Своевременное доведение информации.

Главная функция - это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информирует о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта т пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

Служба портье - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания путешествия. А также поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба стюардинг создается в гостиницах для обслуживания разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов, и ужинов, приемов и т.п.). Эта служба обеспечивает уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, также выполнения иных поручений руководства предприятием.

Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя  административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

4. Дополнительные службы.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, сауна, солярий, спортивные сооружения, а также визовая поддержка, страхование багажа, оформление поездных документов и др.

Эти службы приносят прямой доход отелю. К подразделениям, приносящим непрямой доход, относятся бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба и некоторые другие службы.

Мы рассмотрели несколько основных служб, но на гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам [22,с.301].