Совершенствования процесса качества гостиничных услуг

9. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.

В различных источниках широко используется деление гостиничных услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы и полуфабрикаты, комплектующие изделия.

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

В учебном пособии по сервисной деятельности, под ред. Г.В. Чекмаревой приводится общая классификация услуг ( ПРИЛОЖЕНИЕ А). На основании этого были предложены классификационные критерии услуг, оказываемых гостиничными предприятиями.

         Рассмотрим их более подробно. 

1.Принадлежность к той или иной отрасли.

- услуги здравоохранения. В данном случае речь идет об услугах, направленных на поддержание (восстановление) здоровья клиента. В качестве примера можно привести услугу вызова скорой мед. помощи (которая в тоже время является бесплатной), услуги поиска необходимых медицинских специалистов, запись на консультацию к врачу и т.п.

- бытовые услуги. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

- срочная стирка и химчистка;

- ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

- бизнес-услуги. Эти услуги создаются в основном специально для деловых людей и включают в себя:

аренду конференц-залов для проведения семинаров и т.п.

услуги бизнес-центра (доступ в Интернет, аренда ПК, распечатка текста и пр.)

услуги предоставления связи.

- услуги в области туризма. Здесь имеются в виду услуги по предоставлению экскурсионного обслуживания, бронирования билетов, отелей, помощь в выборе определенной турфирмы и пр.

2.Характер производителя услуг:

- услуги, предоставляемые людьми - это все услуги, оказание которых происходит посредством труда человека (уборка номера, вызов такси и т.п.)

- услуги, предоставляемые машинами.

3.Присутствие клиента во время оказания услуги:

- услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги. Это, к примеру, услуги парикмахерских, экскурсионное и туристское обслуживание.

- услуги, не требующие присутствия клиента во время оказания услуги - услуги по ремонту и химчистке одежды, покупка и доставка цветов и т.п.

4. Мотивы потребителей услуг

- услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд. В данном случае главным фактором здесь выступают личные потребности и нужды - стирка одежды, услуги вызова такси и т.п.

- услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд - выражаются в желании какого-либо коллектива воспользоваться услугой для удовлетворения именно коллективных потребностей - организация праздников, конференций, семинаров и т.п.

- услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей. В данном случае здесь учитываются интересы абсолютно всех потребителей - это услуги по продаже различной печатной продукции, услуги баров и ресторанов и т.п.

5.Коммерческий эффект

- обязательные бесплатные услуги. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие дополнительные услуги:

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

- дополнительные платные услуги. Дополнительные платные услуги имеют своей целью в первую очередь извлечение прибыли, а во вторую - создание более комфортных условий проживания для своих гостей. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин /3/.

Таким образом, рассмотрев различные критерии классификации гостиничных услуг можно сказать, что одна и та же услуга может быть классифицирована по нескольким признакам. К примеру, услуга питания в гостинице может быть как основной, так и сопутствующей (в зависимости от категории средства размещения), платной, услугой, требующей присутствия клиента, оказываемой людьми и т.п.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ гостиничных услуг в гостиничных предприятиях Хабаровска

 

1. Обзор гостиничных услуг Хабаровска

На сегодняшний день гостиничный бизнес очень успешно развивается во всех крупных городах России.

Такая возможность есть и в Хабаровске. Гостиницы и отели приветствуют как туристов из любых уголков мира , так и своих коренных жителей , желающих провести денек-другой в спокойной уединенной обстановке вдали от семейных хлопот.

В Хабаровске каждая гостиница ориентирована на своего клиента: кто-то работает преимущественно с китайскими туристами, кто-то специализируется на отечественных постояльцах. К примеру, гостиничный комплекс "Парус" позиционируется как отель для бизнесменов. Кроме того, он еще выступает в качестве делового центра города. В гостинице "Восход" останавливаются люди, которые ищут спокойную обстановку и тишину в чужом городе. Своеобразие малых отелей, к примеру, таких как "Аметист", "Заря", состоит в том, что они небольшие, это создает особую атмосферу домашнего уюта.

Для большинства приезжающих в город гостей основным критерием при выборе гостиницы является стоимость номера и предоставляемые услуги. Цены во многих гостиницах города довольно высокие и сравнимы с общемировыми. В то же время состояние номеров и качество обслуживания отстает от мирового уровня. Сегодня это встречается все реже, но пока данная проблема существует. Поэтому клиенты, приехавшие по служебным делам в основном делают ставку на перворазрядные гостиницы - «Амур», «Центральная», «Турист», которые расположены в центре, да и цены в них вполне приемлемы. Однако на свободное поселение здесь рассчитывать не приходится - места нужно бронировать.

Сравним эти три гостиницы. Для сравнения возьмем цену за стандартный одноместный номер за сутки.

В гостинице «Амур» это обойдется клиенту в 4000 рублей, гостиница «Центральная» установила цену в размере 2000 рублей, а гостиница «Турист» предоставляет эту услугу за 4450 рублей в сутки.

        Теперь сравним предоставляемые услуги гостиниц . 

Гостиница «Амур» предоставляет гостям для более комфортного проживания следующие виды услуг:

- ресторан;

- караоке-зал;

- современная сауна;

-бронирование и продажа ж/д и авиа билетов;

- услуги туристической компании;

- спа и оздоровительный центр;

- бизнес-услуги;

- бесплатный интернет;

- трансфер;

- заказ такси;

- прачечная;

- автостоянка;

-  камера хранения;

- баня.

В список предлагаемых «Центральной» услуг входит:

- вызов такси;

- лифт;

- бесплатный интернет;

- сейф;

-бар;

- парикмахерская;

- заказ авиа- и ж/д билетов;

- парковка ;

 услуги камеры хранения.

Гостиница «Турист» - это целый комплекс с огромным набором дополнительных услуг:

- автостоянка;

- заказ такси;

- ресторан;

- банкетный зал;

- массаж;

- бар;

- парикмахерская;

- бильярд 

- прачечная

- бизнес услуги;

- трансфер;

-камера хранения;

-экскурсии;

-сувенирный киоск.

       Таким образом можно сделать следующие выводы, что по стоимости номеров гостиница «Центральная» занимает первое место, на втором находится гостиница «Амур» , а на третьем «Турист». А вот по количеству предоставляемых услуг гостиница «Турист» наоборот занимает первое место, так как спектр дополнительных значительно услуг шире , чем в гостиницах «Амур» и «Центральная»

         Уютное, комфортное, удобное размещение приезжающих в местах отдыха - это и есть гостиничные услуги. Сервис осуществляется всевозможной бытовой техникой: микроволновками, телевизором, холодильником телевизором и пр., банями, саунами, ресторанами, столовыми. В самых разнообразных гостиницах города гостям и командировочным предоставляются в пользование самые разнообразные номера от эконом варианта до премиум класса. Все обслуживание производится специально выученным квалифицированным персоналом: официантами, шоферами, портье, горничными и пр.

          В разных гостиницах/отелях есть в наличии номера, различающиеся кол-вом комнат, меблировкой, наличием бытовой техники, кол-вом мест и т.д. Оказание гостиничных услуг это и общепит, бассейн, конференц-залы, тренажерные залы, солярии, фитнес залы, прокат авто, а также бытовые предприятия: химчистки, прачечной, салона красоты, массажного каб. и др.

       Обязательно в предоставление гостиничных услуг входит автостоянка и автосервис. Именно услуги гостиничных предприятий и определяют их самые разнообразные типы: шикарные отели, деловые гостиницы, домашние пансионы, мотели на одну ночь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Общая характеристика гостиничных услуг на предприятиях гостеприимства города Хабаровска

 

Анализ общей характеристики гостиничных услуг необходим для того, чтобы иметь четкое представление о современном состоянии сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях. Результаты анализа позволят использовать их для обобщения опыта расширения спектра услуг на предприятиях гостеприимства Хабаровска, а также послужат базой для создания рекомендаций по совершенствованию системы расширения спектра гостиничных услуг в гостиничных предприятиях города.

Расширение существующего спектра услуг, является неотъемлемым условием успешного функционирования любого гостиничного предприятия, так как позволяет не только удовлетворять изменяющиеся потребности клиентов, существенно повысить конкурентоспособность организации на рынке, но и стать ключевым фактором успешного развития предприятия.

Для исследования было выбрано 27 гостиничных предприятий Хабаровска: «Бутик отель», «Ерофей», «Амур», «Заря», «Зарина», «Парус», «Интурист», «Версаль», «Абриколь», «Аврора», «Али», «Саппоро», «Ариранг», «Хабаровск», «Аметист», «Восход», «Турист», Сокольники», «Заимка», «Центральная», «Малый отель», «Юность», «5 звёзд», «7 звёзд», «Роял», «Афалина», «Онега». ( ПРИЛОЖЕНИЕ Б)

Результаты исследования следующие. Гостиницы более высокого уровня («АЛИ», «Интурист», «Турист», «Бутик отель»), предоставляют более широкий спектр дополнительных услуг, чем предприятия более низкой категории. Так, например, гостиничный комплекс «Али», предоставляет следующий набор дополнительных услуг: бронирование билетов, бизнес центр, Интернет, комнаты переговоров, прачечная/химчистка, фитнес центр, сауна, солярий и др. А гостиница «Юность» предлагает своим клиентам только услуги сауны.

Далее был изучен вопрос о том, какие дополнительные услуги существуют в гостиничных предприятиях Хабаровска. По результатам изучения прейскуранта на услуги была построена диаграмма (ПРИЛОЖЕНИЕ В). На основании рисунка можно сделать вывод, что самыми распространёнными услугами в гостиничных предприятиях являются: бронирование авиа/жд билетов (из 27 гостиниц такую услугу предоставляют 24 гостиницы),автостоянка ( 21),интернет(21),  бизнес услуги (19), прачечная (19), камера хранения(19), сауна ( 18 ), конференц-зал (16), международная связь ( 16), массаж (13),бильярд (11), аренда оргтехники(10), трансфер(10). Наименее распространенными услугами являются услуги: парикмахерская(9), экскурсии (6) , солярий (5), фитнес-центр (2), боулинг, ремонт швейных изделий, фото услуги (1).