Совершенствования процесса качества гостиничных услуг

Также был изучен диапазон стоимости дополнительных услуг посредством анализа прейскуранта на них (ПРИЛОЖЕНИЕ Г).

Стоит заметить, что стоимость аналогичных услуг в гостиницах Хабаровска различна. Иногда одна и та же услуга в одной гостинице может стоить в 1,5-2 раза дороже , чем в другой.

Данный факт обусловлен в первую очередь категорией гостиницы, ее месторасположением и пр. факторами.

Таким образом, обобщая результаты исследования, можно сделать следующие выводы.

1.Количество дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г. Хабаровска различено и колеблется от 2 до 18.

2. Ценовой диапазон на услуги весьма различен, при этом одна и та же услуга в различных предприятиях гостеприимства может стоить в несколько раз дороже, чем аналогичная услуга в другой организации размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Рекомендации по совершенствованию процесса качества гостиничных услуг

 

Гостиничное хозяйство Хабаровска не отвечает современным требованиям ни по количеству мест, ни по качеству обслуживания.

Поэтому автором были предложены следующие рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг:

1.Необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей.

2.Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции горничных и администраторов.

3. В целях обеспечения преимущества перед конкурентами необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.

4. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг.

5. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.

 

 

 

 

Заключение

 

Данная работа была посвящена вопросу особенностей гостиничных услуг. Была достигнута поставленная цель курсовой работы , а именно изучение особенностей предоставления услуг гостиничных предприятий.

В теоретической части работы были  рассмотрены теоретические основы  организации гостиничных услуг .

На основании теоретических материалов был проведен анализ общей характеристики гостиничных услуг на предприятиях гостеприимства города Хабаровска.

Так же, были предложены  рекомендации по совершенствованию процесса качества гостиничных услуг.

В ходе подготовки курсовой работы были поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотреть понятийный  аппарат гостиничных услуг;

-провести анализ услуг, предоставляемых гостиницами ;

- выработать рекомендации  по совершенствованию процесса  качества гостиничных  услуг.

Таким образом, данная курсовая работа может быть применена к предприятию гостиничного типа для повышения качества услуг в целом, и для улучшения работы всех служб гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1.Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

2. Технология и организация  гостиничных услуг .Лекция 1.[Электронный ресурс]-режим  доступа: http://zf.usue.ru/gallery/metod/Kafedra%20PS%20biznesa/Tex%20i%20org.doc

3.Чекмарева Г.В. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]// Все о туризме–туристическая библиотека-режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/

4. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.

5. Парад отелей // История гостиничного бизнеса [ Электронный ресурс]-режим доступа: http://www.paradeofhotels.ru/studvesti/osnovy/osnovy_67.html

6. Гостиницы Хабаровска [Электронный ресурс]-режим доступа: http://portal27.ru/entertainment/hotels/

7. Гостиница Ерофей [Электронный ресурс]-режим доступа: http://www.erofeyhotel.ru/

8. Гостиница Амур [Электронный ресурс]-режим доступа: http://www.amurhotel.ru/ru

9. Гостиница Заря [Электронный ресурс]-режим доступа: http://www.habarovskhotels.ru/hotels/gostinica-zarya-habarovsk.html

10.Гостиница Парус[Электронный ресурс]-режим доступа: http://www.hotel-parus.com/

11Гостиница Интурист[Электронный ресурс]-режим доступа: http://intour-khabarovsk.ru/

12. Гостиница Версаль [Электронный ресурс]-режим доступа: http://versal-hotel.net/

13.Гостиница Абриколь [Электронный ресурс ]-режим доступа: http://www.abricole.com/

14. Гостиница Аврора [Электронный ресурс]-режим доступа: http://www.avroradv.ru/

15. Гостиница Али [Электронный ресурс]-режим доступа: http://hotelali.ru/

16. Гостиница Саппоро [Электронный ресурс]-режим доступа: http://hotelali.ru/

17.Гостиница Ариранг[Электронный ресурс]-режим доступа: http://www.arirang-hotel.ru/

18. Гостиница Хабаровск [Электронный ресурс]-режим доступа: http://www.hotel-khabarovsk.ru/

19. Гостиница Аметист [Электронный ресурс]- режим доступа : http://www.flyex.ru/8/hotel2363.html

20. Гостиница Восход [Электронный ресурс]- режим доступа : hotel-voshod.su

21. Гостиница Турист [Электронный ресурс]- режим доступа : habtour.ru

22. Гостиничный комплекс Заимка   [Электронный ресурс]- режим доступа : zaimka.khv.ru

23. Гостиница Центральная   [Электронный ресурс]- режим доступа : centrhotelkhb.ru

24. Малый отель  [Электронный ресурс]- режим доступа : malii-otel.hab24.ru

25   Гостиница Юность  [Электронный ресурс]- режим доступа : komandirovka.ru›hotels/khabarovsk/unosthotel/

26. Гостиница 5 звезд [Электронный ресурс ]-режим доступа: 5zvezd-avtotur.ru

27. Гостиница7 звезд [Электронный ресурс ]-режим доступа: http://portal27.ru/entertainment/hotels/gostinichno-restorannyi-kompleks-pyat-zvezd/gostinica-sem-zvezd/

28 .Гостинично-развлекательный комплекс Роял [Электронный ресурс ]-режим доступа: http://portal27.ru/entertainment/hotels/royal/lime-hotel/

29.Гостиница Афалина  [Электронный ресурс]-режим доступа :      http://www.afalina-trade.ru/

30. Гостиница Онега [Электронный ресурс]-режим доступа :   http://www.komandirovka.ru/hotels/khabarovsk/onegahotel/  

31. Гостиница Бутик отель [Электронный ресурс]-режим доступа:  http://boutique-hotel.ru/ru/

32. Гостиница Сокольники  [Электронный ресурс]-режим доступа: http://sokolniki-khv.ru/

33. Гостиница Зарина [Электронный ресурс]-режим доступа: http://www.zarina-khv.ru/otel/prejskurant-tsen