Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре звезды

Содержание

 

 

                                                            Введение

Для написания курсовой работы по дисциплине «Прием, размещение и выписка гостей» была выбрана тема «Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре звезды». Выбор темы обусловлен интересом к данной проблеме и желанием обогатить собственные знания в области гостиничного бизнеса.

Целью классификации гостиниц является определение конкретной гостиницы, а также номеров, исходя из установленных критериев или принятых стандартов обслуживания.

Перечень услуг находится в зависимости от категории гостиницы. Не во всех гостиницах существует возможность организации бытового обслуживания гостей и предоставления им полного перечня услуг. Но повсюду необходимо стремление к полному соответствию услуг запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна хорошо продумываться и организовываться. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна присутствовать информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

Цель данной работы заключается в изучении процесса гостиничного обслуживания туристов в отелях сектора «4 звезды».

В соответствии с заданной целью в данной работе необходимо решить следующие задачи:

1) исследование характеристики  гостиниц сектора «четыре звезды»;

2) описание организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничной сфере;

3) исследование деятельности гостиничного персонала;

4) рассмотрение организации и технологии предоставления услуг на примере гостиницы «Петро Палас» в г. Санкт − Петербурге.

Объект исследования – организация работы службы приема и обслуживания.

Предмет исследования – гостиница категории «4 звезды» «Петро Палас».

Актуальность темы заключается в том, что гостиницы «4 звезды» первого класса очень востребованы и имеют очень высокое качество обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

глаВА 1      Характеристика гостиниц четыре звезды

1.1 Общая характеристика гостиниц «четыре звезды»

Гостиницы сектора «четыре звезды» представляют собой отели с высоким уровнем сервиса, которые рассчитаны на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездная гостиница отличается повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением, она может находиться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна присутствовать охраняемая автостоянка. У больших отелей имеются собственные такси и микроавтобусы. Эта категория предполагает наличие большого количества дополнительных бесплатных услуг, возможность использования тренажерных залов, кортов и бассейнов и различных отдельных шоу, к примеру, дискотек. В четырехзвездном отеле номер мебелируется в виде обычной жилой комнаты, в которой присутствует стандартная бытовая техника. Также присутствуют телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. Некоторые отели могут предоставить термопресс для глажения, и присутствует система дистанционного управления светом. В подобных отелях можно осуществить заказ как стандартного одноместного или двухместного номера, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает наличие не только спальни, но и гостиной или кухни.

Гостиница должна быть построена по индивидуальному проекту, иметь световую рекламу с названием и специальной художественной эмблемой, подъездные пути, подходы, двор и прилегающая территория гостиницы должны быть полностью благоустроены. Обязательно наличие крытых охраняемых стоянок для легковых автомобилей с зоной обслуживания и механизированными постами мойки. В жилых помещениях и холлах должна устанавливаться высококачественная мебель, интерьеры должны быть обязательно художественно оформлены.

Инженерно-техническое оборудование здания должно быть на уровне мировых достижений: круглосуточное горячее водоснабжение, центральное отопление и кондиционирование во всех помещениях, оборудование для дополнительной фильтрации воды, внутреннее радиовещание.

Общественные помещения должны иметь повышенную звукоизоляцию.

Лифты в зданиях свыше одного этажа должны функционировать круглосуточно, необходимо иметь также грузовой лифт.

Информационные услуги должны включать почтовое и телеграфное обслуживание, междугороднюю и международную телефонную связь во всех номерах, услуг и бизнес-центра.

Кроме того, должно обеспечиваться круглосуточное медицинское обслуживание, предоставляться экскурсионное обслуживание в сопровождении гида-переводчика, бронирование билетов на транспорт и культурно-зрелищные мероприятия.

Предприятия общественного питания должны быть только высшей категории: рестораны с европейской и национальной кухнями, пивной бар, ресторан с варьете, кафе, бар.

Жилые номера должны быть одно- и двухместные с мини-баром и мини-сейфом, цветным телевизором, обеспечивающим прием программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, телефон.

Площадь жилого помещения для однокомнатного одноместного номера -не менее 12 кв.м., двухместного - не менее 14 кв.м.

Во всех номерах - полный санузел, для многокомнатных номеров обязателен дополнительный туалет.

Для торгового и бытового обслуживания в гостинице должны функционировать камера хранения, магазины или киоски по продаже сувениров, табачных, парфюмерных и других товаров, салон-парикмахерская с косметическим и массажным кабинетами, бытовые службы по ремонту, стирке, чистке, глажению одежды, ремонту и чистке обуви, службы по подаче завтраков, обедов и ужинов в номера. Должен предусматриваться прокат автомашин, круглосуточный обмен валюты.

Комплекс помещений для общественных мероприятий и отдыха включает: киноконцертный зал, оборудованный аппаратурой для синхронного перевода не менее чем на четыре языка, используемый и для проведения конференций, при нем должно быть не менее 3-4-х помещений (по 100-150 мест каждое) для секционных заседаний; кегельбан; зал игровых автоматов; сауну с баром.

Спортивно-оздоровительный комплекс включает: крытый спортивный зал с теннисным кортом, плавательный бассейн, зал тренажеров, летний теннисный корт, оборудованный пляж и лодочную станцию (при наличии водоема).

Профессиональные требования к персоналу зафиксированы в должностных инструкциях, обязательно знание иностранных языков и служебного этикета.

1.2 Характеристики предоставляемых услуг

Гостиницы категории «4 звезды» являются одними из высших категорий. В России также присутствует собственная система классификации «звездности» отелей и гостиниц. Как правило, под категорию могут попадать гостиницы (отели) с вместимостью не менее десяти номеров, эти категории должны соответствовать звездам, а их количество может увеличиваться по мере того, как растет уровень сервиса.

          У гостиниц «4 звезды» есть свои отличия и свои особенности, помимо других «звезд». Сюда относятся:

− Постельные принадлежности в номере ежедневно меняют (в отелях «2 звезды» меняют дважды в неделю);

− Гарантируют уборку номеров по просьбе отдыхающего (в пятизвездочном отеле уборка проводится в любое время суток);

− Телевизор в номере;

− Питание в кафе или ресторане;

− Четырехзвездные отели обеспечивают подачу легких закусок и напитков в номер круглосуточно;

− Есть конференц – залы

          Минимальный набор требований, которым должны соответствовать отели «4 звезды»:

1. Круглосуточно действующая система противопожарной безопасности. Охранная служба, отвечающая за сохранность вещей клиентов. Возможность снять сейф-ячейку для особо ценных предметов.

2. Строгое соблюдение санитарных норм. Идеальная чистота. Исправное сантехническое оборудование. Отсутствие насекомых и грызунов во всех помещениях. Регулярный медицинский осмотр персонала.

3. Площадь номеров не регламентируется, но указывается, что она должна быть достаточной для свободного и комфортного размещения клиента. Повышенные требования предъявляются также к площади санузла. 

4. Квалификация всего персонала должна соответствовать занимаемому положению.

5. Наличие нескольких входов. Обязательный отдельный вход для персонала гостиницы.

6. Отели «4 звезды» обязаны обеспечить круглосуточную работу лифтов, в том числе служебного и грузового. Время ожидания не должно превышать 30 секунд.

7. Холодная и горячая вода круглосуточно. Наличие запасной водообеспечивающей системы. Автономные системы очистки и обработки воды.

8. Оснащение номеров и общих помещений кондиционерами. Наличие тепловой воздушной завесы при входе.

9. Все помещения должны быть хорошо освещены. Обязательное наличие аварийного освещения и запасных систем сбережения энергии.

10.  Международная телефонная связь в каждом номере и в холле. Отели «4 звезды» должны обеспечивать круглосуточный свободный доступ к интернету в номерах и в общих помещениях.

11. Многоканальное телевидение, включающее вещание на наиболее распространенных языках мира.

12. Наличие нескольких ресторанов и баров, предлагающих различные кухни. Должны быть предусмотрены зоны для некурящих и возможность заказать доставку еды в номер. Отели «4 звезды» должны быть оборудованы внутренним проходом в ресторан или столовую.

13. Наличие оборудованных и ухоженных холлов, залов для банкетов или конференций, дискотек, караоке.

14. Ежедневная смена белья и уборка. Возможность потребовать дополнительную уборку. Услуги прачечной и химчистки.

15. Наличие бассейнов, саун, оздоровительных комплексов, салонов красоты. Предоставление туристических услуг: заказ экскурсий или гида. Предоставление информации о проведении развлекательных мероприятиях и бронирование билетов.

16. Отели «4 звезды» обязаны организовать на своей территории предоставление почтовых услуг, вплоть до отправки телеграмм.

17. Возможность бронирования авиа и железнодорожных билетов. Вызов такси, заказ автотранспорта, бесплатный челночный автобус в случае, если отели «4 звезды» расположены вдали от какого-либо популярного туристического места.

18. Предоставление банковских услуг: обмен валюты, кредитные карты. Страхование.

19. Отели «4 звезды» должны организовать на своей территории работу киосков по продаже сувениров, сигарет, почтовых принадлежностей.

1.3 Основные услуги четырехзвездочной гостиницы

Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг:

1) использование медицинской аптечки;

2) осуществление вызова скорой помощи;

3) доставка в номер корреспонденции по ее получении;

4) побудка к определенному времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В любой гостинице или отеле присутствует медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от того, чтобы получить какие-либо бытовые травмы, от внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большинство населения вообще обладает всевозможными заболеваниями, которые обостряются после переезда в другой город. Именно для подобных случаев во всех гостиницах присутствует собственный медпункт.

Помимо того, что каждый постоялец может обращаться к квалифицированному специалисту, который оказывает необходимую и своевременную медицинскую помощь, присутствует возможность бесплатно использовать медицинскую помощь.

Иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализировать постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы осуществляется бесплатно.

Гость может попросить администратора гостиницы о побудке гостя к определенному времени.

Так же постояльцу гостиницы могут предоставляться кипяток, иголки и нитки, один комплект посуды и столовых приборов.

1.4 Дополнительные услуги четырехзвездочной гостиницы

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны находиться в соответствии с требованиями для гостиницы сектора «4 звезды». Дополнительные услуги занимают довольно широкий спектр общих услуг и занимают в случае наличия развитой инфраструктуры туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

1. Осуществление экскурсионного обслуживания;
2. Заказ услуг гидов-переводчиков;
3. Реализация билетов на весь транспорт;
4. Реализация билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
5. Заказ автотранспорта при заявке от гостей;
6. Звонок в такси;
7. Осуществление проката автомобилей;
8. Осуществление заказа мест в ресторанах города;
9. Осуществление покупки и доставки цветов;
10. Реализация сувениров, открыток и иной печатной продукции;
11. Осуществление ремонта обуви;
12. Осуществление ремонта и глажения одежды;
13. Осуществление стирки и химчистки одежды;
14. Использование сауны;
15. Использование услуг парикмахерской;
16. Использование услуг буфета, бара и ресторана;
17. Аренда конференц-зала, переговорного зала;
18. Услуги бизнес-центра;
19. К сопутствующим услугам принято относить:
20. Обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
21. Обслуживание торгового, валютно-кредитного, информационного, конгрессного и прочего обслуживания;
22. Осуществление услуг специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.