Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Октября 2015 в 20:13, курсовая работа
Цель данной работы заключается в изучении процесса гостиничного обслуживания туристов в отелях сектора «4 звезды».
В соответствии с заданной целью в данной работе необходимо решить следующие задачи:
1) исследование характеристики гостиниц сектора «четыре звезды»;
2) описание организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничной сфере;
3) исследование деятельности гостиничного персонала;
4) рассмотрение организации и технологии предоставления услуг на примере гостиницы «Петро Палас» в г. Санкт − Петербурге.
Введение 3
Глава 1. Характеристика гостиниц «четыре звезды» 5
1.1. Общая характеристика гостиниц «четыре звезды» 5
1.2. Характеристики предоставляемых услуг 7
1.3. Основные услуги четырехзвездочной гостиницы 10
1.4. Дополнительные услуги четырехзвездочной гостиницы 11
1.5. Персонал гостиницы 12
Глава 2. Основные и дополнительные услуги в гостиничной сфере на примере гостиницы «Петро Палас» 15
2.1. Характеристика гостиницы «Петро Палас» 15
Заключение 22
Список источников 24
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Приведенные в курсовой работе
результаты и рекомендации по анализу
качества применяемы в любой гостинице
города, что обуславливает ее практическую
ценность.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Бодалева А.А., Столина В.В., «Общая психодиагностика». – Москва. Издательство МГУ, 1987 г.
2. Винокурова Л.В., «Психологические основы управления персоналом». – СПб. Издательство «Речь», 2001 г.
3. Исмагилов Ф.С., «Основы профессионального консультирования». – Екатеринбург. Издательство Уральского государственного университета им. А. М. Горького, 1999 г.
4. Климов Е.А., «Введение в психологию труда». – Москва. Издательское объединение «ЮНИТИ», 1988 г.
5. Кабушкин Н.И., «Менеджмент гостиниц и ресторанов». – Минск. Учебник, - Мн. Новое знание, 2003 г.
6. Леонтьев А.Н., «Деятельность. Сознание. Личность.». – Москва. Издательство: Смысл. Академия, 1975 г.
7. Лапина А.Ю., «Организация и технология гостиничного обслуживания». – Москва. 8-е издание, издательский центр «Академия», 2001 г.
8. Лесника А.Л., А. В. Чернышева А.В., «Организация и управление гостиничным бизнесом». – Москва. Издательство: М.: Интел универсал, 2001 г.
9. Леонтьева А.Н., Гиппенрейтер Ю.Б., «Практикум по психологии». – Москва. Издательство Моск. ун-та, 1972 г.
10. Литвинцева Н.А., «Психологические аспекты подбора и проверки персонала». – Москва. 1996/97 г.
11. Мерлин В.С., «Очерк интегрального исследования индивидуальности». – Москва. Издательство «Просвещение», 1986 г.
12. Мургулец В.Л., «Социально-психологическая диагностика личности». – Л. Издательство ЛГУ, 1988 г.
13. Поляков В.П., «Методы оценки и аттестации персонала // Кадровый вестник», 2000 г. - №2.
14. Пугачев В.П., «Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом». – Москва. Издательство: Аспект Пресс Год, 2002 г.
15. Папирян Г.А., «Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)». – Москва. Издательство РДЛ, 2000 г.
16. Розанова В.А., «Психология управления». – Москва. Издательство: «Альфа-Пресс», 1999. Г
17. Свенцицкий А.Л., «Социальная психология управления». – Л. Издательство Проспект, 1986 г.
18. Стадник А.А., «Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта)». – Москва. Издательство «Финансы и статистика», 1995 г.
19. Спивак В.А., «Корпоративная культура». – СПб., Издательство «Питер», 2001 г.
20. Усов В.В., «Организация обслуживания в ресторанах». – М. Издательский центр «Академия», 1990 г.
21. Уокер Д.Р., «Введение в гостеприимство». – М. Издательство 4-е, 1999 г.
22. Федцов В.Г., «Культура сервис». – М. Издательство: Дашков и К., 2000 г.
23. Шкатулла И.В., «Настольная книга менеджера по кадрам». – М., Издательство Норма, 2002 г.