Современное состояния и путей развития гостиничных сетей

Park Hyatt. В рейтинге авторитетного мирового издания Conde Nast Travel  в разделе Business Travel Award 2004 гостиничный бренд находится на втором месте после Peninsula, причём по качеству номеров он признан лучшим в мире.

В гостиницах класса Park Hyatt, как правило, не более 250 номеров. Эти элегантные отели ориентированных клиентов, желающих провести время в условиях максимального комфорта. Их отличают респектабельная атмосфера, гармоничное сочетание традиций и современности в интерьере. Они располагаются в наиболее удобных и живописных местах, будь то экзотический курорт или европейский город. Здесь уют и дружелюбная атмосфера европейских отелей сочетаются с самыми современными технологиями обслуживания. Фитнес - центры, конференц-залы, помещения для банкетов расширяют диапазон услуг отелей Park Hyatt.  Девиз таких отелей – «дом вдали от дома». Большинство гостиниц группы находятся в Северной Америке, 6 – в Европе.

Grand Hyatt. В 1967 г. появился Hyatt с атриумом высотой в 21 этаж. Это была своего рода революция в архитектуре, ведь ничего подобного в мире тогда не было. Отныне одной из характерных черт отелей сети стали высокие потолки, просторные номера, неожиданные декоративные решения при оформлении крупных помещений. Так, например, в отеле Grand Hyatt Dubai посетители одного из ресторанов оказываются как бы в подводном царстве, окружённые водопадам и пышной зеленью. Под потолком на высоте 20 м, символизирующей уровень моря, закреплены три арабские лодки дхоу солидных размеров, точнее их днища. А помещения для конгрессов благодаря изменяемой геометрии стен без труда трансформируются в крупнейшую в Дубае дискотеку MIX, которая вмещает до 2 тыс. человек. Отели сети, построенные с таким американским размахом, известны всему миру под брендом Grand Hyatt. Солидные отели, выступающие под этой маркой, обычно расположены в крупных городах.

В мире существует 26 отелей группы Grand Hyatt: 7 - в Северной Америке, 13 – в Юго-Восточной Азии, 4 в Америке и на Ближнем Востоке,       1 – в Латинской Америке и 1 – в Европе.

Hyatt Regency. В 1969 г., когда в США уже было 13 отелей цепи, открылась первая зарубежная гостиница  Hyatt Regency в Гонконге. Для управления зарубежными гостиницами была создана компания Hyatt International. Со временем бренд Hyatt Regency стал узнаваемым. С начала 1980-х гг., когда открылся Hyatt Regency на Мали, компания становится одним из лидеров среди отелей класса люкс. К таким гостиницам относятся, например, Hyatt Regency Kauai на Гавайях, Hyatt Regency La Manga на юге Испании и др.

Сеть располагает  22 отелями-курортами.

Отель  Hyatt Regency Mainz в Германии может быть интересен для российских клиентов с исторической точки зрения, поскольку он расположен на территории бывшего форта Малахофф, получившего такое название в честь Малахова кургана. Слава о его героической защите при обороне Севастополя в 1854 – 1855 гг. донеслась до далёкого немецкого Майнца.  Сегодня только в США находится 60 отелей класса Regency (всего 165).

В последнее время присутствие Hyatt в России становится всё более заметным. В 2002 году в Москве открылся 5-звёздочный отель Ararat Park Hyatt, который сразу вошёл в пятёрку лучших гостиниц Москвы, определив  местных конкурентов по размерам и комфортности своих «люксов»; уже дважды в нём проходили презентации гостиниц сети, а в октябре 2003 года открылся её офис всемирных продаж (World Wide Sales Office).

Новый офис предлагает российским турфирмам и корпоративным клиентам возможность бронирования всех гостиниц цепи через европейский центр бронирования с использованием бесплатной многоканальной телефонной линии с московским номером.

Одной из особенностей гостиничной сети Hyatt является VIP-сервис для особенно взыскательных клиентов в «отеле внутри отеля» по клубным схемам Regency Club или Grand Club. Это предполагает наличие консьержа, отдельной регистрации и выписки из отеля, утренней газеты, бесплатного континентального завтрака, чай, кофе и других напитков в течение дня, а также закуски вечером. Для небольших встреч может быть отдельный зал.

Специально для часто путешествующих гостей отелей Hyatt разработана программа Gold Passport, в которой предусмотрены различные бонусы, включая бесплатные ночёвки. Существуют и специальные предложения: например, льготы при оплате проживания по карточке MasterCard. 

Для гостей, бронирующих места через Интернет, есть различные льготы, предусмотренные программой Hyatt¢s Best Rate Guarantee.

Пенсионеры имеют право на 50% скидки в отелях, расположенных в континентальной части США и Канады.

Корпорации проводят гибкую PR-политику. К примеру, во время одного ознакомительного тура российских журналистов и туроператоров по Германии образовалось 2-часовое окно между экскурсией и торжественным гала-ужином. Который должен был пройти в одном из старинных дворцов не далеко от Майнца. Для отдыха представителям российского турбизнеса предоставили одноместные номера в отеле Hyatt Regency Mainz. [19]

Сегодня по всему миру расположены 215 отелей и курортов сети Hyatt Hotels and Resorts. Это отели в больших и маленьких городах, при аэропортах и на ведущих курортах. Они находятся в ведении двух групп компаний. В США, Канаде и на Карибах расположены 124 гостиницы, принадлежащие Hyatt Hotels Corporation. В свою очередь, Hyatt International Corporation и её дочерние компании владеют 91 отелем, из которых 22 гостиницы в 12 странах являются курортами Hyatt Resorts Spa (более 6 тыс. номеров).

Во Владивостоке в рамках подготовки к Саммиту АТЭС идет строительство двух многофункциональных гостиничных комплексов класса пять звезд. Отель делового типа разместится в районе 36 причала на Корабельной Набережной, а гостиница курортного типа - в районе мыса Бурный. Возведением будущих центров деловой жизни и туризма занимается ОАО «Наш дом – Приморье.

Гостиница курортного типа «Hyatt Владивосток Бурный» распахнет двери для своих первых постояльцев 1 августа 2012 года. Этот отель рассчитан на 250 номеров (рис. 5.1).

Рис. 5.1

Гостиница делового типа «Hyatt Ридженси Владивосток – Золотой Рог» и курортного типа «Hyatt Владивосток Бурный» станут третьим и четвертым отелями, работающими под маркой «Hyatt» в России. Новые отели будут способствовать развитию туризма и расширению деловых контактов Владивостока.

В ближайшее время начнется подготовка персонала гостиниц, которая продлится четыре месяца.  Для персонала отелей будут организованы тренинги от мирового туристического оператора Hyatt International. Готовы принять участие в обучении персонала гостиниц и эксперты Новозеландской школы гостеприимства. Менеджмент отелей пройдет подготовку за рубежом. Стоит отметить, что при отборе кандидатов в отели, особое внимание будет уделено их знанию английского языка.

 «Гостиницы – это  лицо саммита, в них будут  жить наши гости, поэтому необходимо сдать их в срок», - отметил Владимир Миклушевский. [21]

1.2  История развития отечественных гостиничных сетей

Первый опыт создания российской гостиничной сети был предпринят несколько лет назад в Москве. Средства размещения, расположенные в районе ВДНХ, были объединены в цепь «Норд-отель». Однако стать настоящей гостиничной сетью этой корпорации не удалось: собственник объектов не смог переломить сопротивление старых кадров внедрению новых форм управления, которые, к тому же, были, не слишком четко прописаны.

Вторым претендентом стала компания Best Eastern, созданная туроператором «Академсервис». Здесь уже больше оснований говорить о положительном опыте. Best Eastern рекламирует входящие в нее гостиницы в едином каталоге и представляет их в международных системах бронирования. Однако назвать эту форму гостиничного объединения цепью, а Best          Eastern – управляющей компанией было бы неправомерно, поскольку она не руководит гостиницами, не влияет на качество обслуживания, не обладает механизмом воздействия на ценовую или имиджевую политику своих членов, не разрабатывает для них маркетинговые стратегии. Ее концепция несколько размыта – лучшие отели России имеют широкий диапазон звездности, форм собственности, и соответственно, стандартов обслуживания. На нынешней стадии развития Best Eastern можно, скорее классифицировать как добровольную гостиничную цепь (или ассоциацию), как и ее тезку в США. [12]

Кроме упомянутых, на российском рынке есть структуры, также пытавшиеся стать гостиничными корпорациями, например, ГУП Сеть «Президент-отелей» и здравниц Руси. Она создана на базе оперативного управления гостиничной собственностью, так что реальные рычаги влияния на принадлежащие ей объекты имеются. Но и здесь дело пока ограничилось назначением руководителей отдельных объектов, выпуском каталогов и представительством своих интересов на международных и национальных выставках, то есть фактически все свелось к маркетинговым мероприятиям, что характерно для добровольных гостиничных объединений, а не полноценных цепей.

Пример структуры, родившейся в недрах Администрации Президента, лишний раз подтверждает, что государственная собственность не всегда используется эффективно. Менеджмент, назначаемый «сверху» и не обязательно по профессиональному признаку, не обладает иногда ни должной компетенцией в вопросах гостиничного управления, ни желанием искать новые пути развития. В этой ситуации естественно было бы ожидать, что частная инициатива как альтернатива инерционной государственной машине проявит больше настойчивости в освоении новых форм, и тогда этот процесс увенчается успехом. Действительно, негосударственные структуры различного рода неоднократно предпринимали попытки создать гостиничную цепь или гостиничную управляющую компанию, предлагающую услуги внешнего руководства для предприятий этой сферы. Например, компания «ЮМАКО», управляющая и владеющая гостиницей «Катерина» в Москве, в 2001-2002 гг. управляла по договору московским отелем «Ирис». Сейчас эта организация, позиционирующаяся как управляющая компания, работает преимущественно в Сочи, хотя периодически получает из различных регионов предложения взять тот или иной отель в управление. [2]

 В 2003-2004 гг. в области внешнего управления гостиничными объектами, что равнозначно процессу создания гостиничных сетей, был совершен настоящий прорыв.

Сначала «Дельта капитал менеджмент» объявила о намерении создать в России в ближайшие десять лет цепь из 50-ти трехзвездочных гостиниц под маркой Country Inn корпорации Rezidor SAS. Затем АКБ "Доверительный и инвестиционный банк", дочерняя структура группы «Менатеп», в сотрудничестве с «Сэйбр Проджектс» распространил в печати информацию о предполагающемся строительстве в России сети недорогих гостиниц, управлять которой будет международный оператор Marriott. Подобные проекты были у «Альфа-банка» и компании «Ренессанс». 

Немного скромнее выглядели на этом фоне планы Департамента инвестиционных программ Правительства Москвы, готового инвестировать около 70 млн. долл. США в строительство в столице и регионах десяти       трехзвездочных гостиниц. Для управления ими предлагалось пригласить российских специалистов из группы «Интурист».

Во всех перечисленных случаях гостиничная сеть создавалась на базе объектов, имевших общего собственника, который или совмещал функции владения и управления («ЮМАКО», «Бонита»), или приглашал внешнего управляющего, например, российского (ДИПС, АФК «Система»), или иностранного («Русское Золото», «Дельта Капитал», Basel и т.д.).

Однако то, что так красиво выглядело на бумаге, в реальности происходило очень медленно. Из намеченных десяти ДИПС построил только одну гостиницу в Ярославле (вступила в эксплуатацию в середине 2004 года). Правда, департамент продолжает строительство отелей в Угличе и   Переславле-Залесском, но даже после окончания этих проектов о гостиничной сети говорить будет рано, так же, как и в случае с «АФК Система», владеющей несколькими гостиницами в Москве. Для управления гостиничными объектами эта компания создала специализированную структуру «Интурист хотелс групп», так что формальные признаки здесь вроде бы соблюдены: есть отели, есть внешнее управление. Но полноценной гостиничной сетью эту структуру все же назвать нельзя, так как у нее нет основного признака – бренда, что подразумевает гомогенность объединяемых объектов, наличие собственных производственных стандартов, соответствующего протокола работы и кадрового резерва, позволяющих тиражировать нужное качество на новых площадках.

 Замечания в адрес «Интурист хотелс групп» справедливы и в отношении другого претендента на формирование первой российской гостиничной цепочки, который появился совсем недавно, в начале 2005 г. Это группа AMAKS, активно скупавшая в прошлом году гостиницы в европейской (в основном) части России. В ее собственности и управлении сегодня находятся 14 объектов различной вместимости и классности, объединенных под брендом AMAKS Grand-Hotels. Большинство из них – старые гостиницы советской постройки, позиционировавшиеся под марками «Турист», «Спутник» и «Интурист», что уже говорит об их несхожести. Правда, компания, приобретая проблемные отели, проводит в них поэтапную реконструкцию, в результате которой может быть достигнута определенная унификация общего продукта и производственных процедур. Но пока сказать что-либо определенное в отношении гостиниц группы AMAKS сложно, слишком уж противоречива информация, доступная для анализа. С одной стороны, несмотря на изначальную разницу в уровне комфорта, все эти гостиницы объединяются в цепь «Гранд-отелей», что предполагает определенную элитарность. С другой стороны, компания говорит о позиционировании цепи на стыке среднего и верхнего сегментов (3-4 звезды, не более), да и один из первых отелей сети – пермский «Турист» – выйдет на рынок после реконструкции под маркой «Премьер-отель». Как известно, в международной практике к этой категории относятся объекты среднего класса.

Отсутствие четкого позиционирования, проявляющееся уже на стадии выбора названия, вряд ли положительно отразится на продвижении объектов, включенных в цепь, поскольку это косвенно свидетельствует, что концепция этого объединения нуждается в доработке. [3]

 Приведенные примеры показывают, что создать свой бренд сложнее, чем купить несколько гостиниц. Многие претенденты понимают это и пытаются снизить возможные риски, приглашая, специальные управляющие компании, уже имеющие положительный опыт в данной сфере. Например, такие как «ЮМАКО» или Heliopark Hotel Management, которая в отличие от упоминавшихся выше, сделала имя в рекреационном сегменте и до недавнего времени не имела опыта управления городскими отелями. Лишь в мае этого года под управлением Heliopark Hotel Management открылся отель в Пскове. Сегодня в систему «Гелиопарков» входят три пансионата отдыха: два в Подмосковье и один в Тверской области, а также сочинская гостиница «Приморская», переданная этой группе в управление в 2004 году. На стадии реконструкции и строительства находятся еще четыре объекта – в Туле и подмосковных Михнево, Скобеево и Бородино. Несмотря на успех двух первых отелей, этот пример пока только первый шаг на пути к созданию серьезной гостиничной корпорации, хотя здесь уже появляются некоторые формальные признаки цепи – общее название, общность продукта. В то же время передача «Приморской» в управление HHM никак на этой гостинице пока не отразилась. И этой компании предстоит развиваться не только вширь, наращивая объемы, но и «вглубь материи», совершенствуя менеджмент и работая над имиджевыми характеристиками.