Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

    При нарушении соответствия услуги или условий обслуживания установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия осуществляются корректирующие мероприятия.

    При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации:

• приостанавливает действие сертификата и временно запрещает применение знака соответствия;
• информирует заинтересованных участников сертификации;
• устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;
• контролирует выполнение корректирующих мероприятий;
• уведомляет потребителей, общественность, заинтересованные организации об опасности (или нежелательности) использования услуги и порядке устранения выявленных нарушений.

    После выполнения корректирующих мероприятий орган по сертификации направляет заинтересованным организациям уведомления о снятии приостановления действия сертификата и запрета маркирование знаком соответствия. При невыполнении исполнителем корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата соответствия.

    В Системе сертификации должно осуществляться информирование исполнителей услуг, потребителей, общественных организаций, органов но сертификации, испытательных и социологических лабораторий, а также всех других заинтересованных предприятий, организаций и отдельных лиц о правилах и результатах аккредитации и сертификации, участниках сертификации. Однако, орган по сертификации должен обеспечить конфиденциальность информации, получаемой в процессе проведения сертификации.

    Оплату работ по сертификации услуг по ТО и ремонту АМТС осуществляет заявитель. Оплата работ производится независимо от результатов сертификации. Стоимость работ по сертификации должна соответствовать трудозатратам органа по сертификации, выполняющего эти работы.

    4. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ О СТАНДАРТИЗАЦИИ

    4,1. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗАЦИИ

    Основные термины и определения в области стандартизации установлены Комитетом ИСО по изучению научных принципов стандартизации (СТАКО). Эти определения приняты многими странами, в том числе и СССР.

    Стандартизация -- это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации (использования) и требований безопасности. Стандартизация, основанная на объединенных достижениях науки, техники и передового опыта, определяет основу не только настоящего, но и будущего развития промышленности.

    Из определения следует, что стандартизация -- это плановая деятельность по установлению обязательных правил, норм и требований, выполнение которых обеспечивает экономически оптимальное качество продукции, повышение производительности общественного труда и эффективности использования материальных ценностей при соблюдении требований безопасности.

    Стандарт -- нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарт, разработанный на основе достижений науки, техники, передового опыта, должен предусматривать оптимальные для общества решения. Стандарты разрабатывают как на материальные предметы (продукцию, эталоны, образцы веществ и т. п.), так и на нормы, правила, требования к объектам организационно-методического и общетехнического характера. Стандарт -- это самое целесообразное решение повторяющейся задачи для достижения определенной цели. Стандарты содержат показатели, которые гарантируют возможность повышения качества продукции и экономичности ее производства, а также повышения уровня ее взаимозаменяемости.

    Технические условия (ТУ) -- нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс требований к конкретным изделиям, материалу и другой продукции, ее изготовлению и контролю. ТУ разрабатываются в соответствии с ГОСТ 2.115--70 утверждаются руководством министерства (или предприятия) на срок, зависящий от нормативных сроков обновления продукции.

    Для усиления роли стандартизации в техническом прогрессе повышении качества продукции и экономичности ее производства в соответствии с постановлением СМ СССР от 11.01.1965 г. разработана и введена в действие в народном хозяйстве Государственная система стандартизации (ГСС). Она представляет собой комплекс взаимоувязанных правил и положений, определяющих цели и задачи стандартизации, структуру органов и служб стандартизации, их права и обязанности, организацию и методику проведения работ по стандартизации во всех отраслях народного хозяйства СССР и союзных республик, порядок разработки, оформления, согласования, утверждения, издания, внедрения стандартов и другой нормативно-технической документации, а также контроля за их внедрением и соблюдением. Таким образом, ГСС определяет организационные, методические и практические основы стандартизации во всех звеньях народного хозяйства (рис. 1).

    ГСС непрерывно совершенствуется и дополняется. Все изменения и дополнения, которые вносятся в действующие стандарты, публикуются в Информационном указателе стандартов (ИУС). В комплекс стандартов ГСС входят: ГОСТ 1.0--68--ГОСТ 1.5--68; ГОСТ 1.7--78, ГОСТ 1.8--79; ГОСТ 1.9--67; ГОСТ 1.31--75; ГОСТ 1.13--75; ГОСТ 1.15--82; ГОСТ 1.16--78--ГОСТ 1.18--78; ГОСТ 1.19--75; ГОСТ 1.20--69; ГОСТ 1.21--75; ГОСТ 1.22--76; ГОСТ 1.23--77; ГОСТ 1.25--76; ГОСТ 1.26--77.

    Главная цель ГСС -- с помощью стандартов, устанавливающих показатели, нормы и требования, соответствующие передовому уровню отечественной и зарубежной науки, техники и производства, содействовать обеспечению пропорционального развития всех отраслей народного хозяйства страны. Эта система имеет также следующие цели:

    улучшение качества работы, качества продукции и обеспечение его оптимального уровня;

    обеспечение условий для развития специализации в области проектирования и производства продукции, снижения ее трудоемкости, металлоемкости и улучшения других показателей;

    обеспечение увязки требований к продукции с потребностями обороны страны;

    обеспечение условия для широкого развития экспорта товаров высокого качества, отвечающих требованиям мирового рынка;

    рациональное использование производственных фондов и экономия материальных и трудовых ресурсов;

    развитие международного экономического и технического сотрудничества;

    обеспечение охраны здоровья населения, безопасности труда работающих, охраны природы и улучшения использования природных ресурсов.

    Для достижения указанных целей необходимо решить следующие задачи:

    установление прогрессивных систем стандартов на основе комплексных целевых программ, определяющих требования к конструкции изделий, технологии их производства, качеству сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, а также создающих условия для формирования требуемого качества конечной продукции на стадии ее проектирования, серийного производства и_; эффективного использования (эксплуатации);

    определение единой системы показателей качества продукции, методов и средств контроля и испытаний, а также необходимого уровня надежности в зависимости от назначения изделий и условий их эксплуатации;

    установление норм, требований и методов в области проектирования и производства продукции с целью обеспечения ее оптимального качества и исключения нерационального многообразия видов, марок и типоразмеров продукции;

    развитие унификации промышленной продукции и агрегатирования машин как важнейшего условия специализации, повышения экономичности производства, производительности труда, уровня взаимозаменяемости, эффективности эксплуатации и ремонта изделий; обеспечение единства и достоверности измерений в стране, создание и совершенствование государственных эталонов единиц физических величин, а также методов и средств измерений высшей точности;

    установление единых систем документации, в том числе унифицированных систем документации, используемых в автоматизированных системах управления, установление систем классификации и кодирования технико-экономической информации, форм и систем организации производства и технических средств научной организации труда;

    установление единых терминов и обозначений в важнейших областях науки и техники, а также в отраслях народного хозяйства и др. Для достижения поставленных целей работы по стандартизации планируют, придавая им народнохозяйственное значение, постоянно обновляют стандарты на основе достижений науки, техники и производства с учетом комплексности и системности решений задач стандартизации.

    Система органов и служб стандартизации. Руководство всеми работами по стандартизации и метрологии в нашей стране возложено на Государственный комитет СССР по стандартам (Госстандарт СССР). Госстандарт СССР руководит стандартизацией, метрологией и разработкой общих вопросов качества продукции в нашей стране (показателей качества, методов количественной оценки его и т. п.). Он несет ответственность за состояние и дальнейшее развитие стандартизации и измерительного дела, за обеспечение единства и правильности измерений в стране, проведение единой технической политики в области стандартизации и метрологии, направленной на ускорение научно-технического прогресса в народном хозяйстве, совершенствование производства и управления, улучшение качества работы и качества продукции.

    Одной из основных задач Госстандарта СССР является разработка мер по повышению эффективности стандартизации в улучшении качества выпускаемой продукции и экономичности ее производства путем создания и внедрения систем стандартов при комплексной и опережающей стандартизации, развития межотраслевой унификации, создания общетехнических систем стандартов, обеспечения единства и достоверности измерений в стране и др.

    Госстандарт СССР проводит работы в области стандартизации и метрологии в стране непосредственно и через созданные им НИИ, республиканские управления и центры метрологии и стандартизации, областные и другие территориальные лаборатории государственного надзора за стандартами и измерительной техникой, а также руководит этими работами.

    Следует отметить, что успешное решение вопросов взаимозаменяемости и стандартизации в машиностроении стало возможным благодаря созданию в нашей стране научно-исследовательских институтов по стандартизации и метрологии и привлечению к этой работе отраслевых научно-исследовательских институтов, заводов и вузов.

    Руководство стандартизацией в каждой отрасли осуществляют: отделы стандартизации министерств, а также отделы в главных управлениях министерств; головные организации по стандартизации, создаваемые при наличии в системе министерства нескольких базовых организаций по стандартизации; базовые организации по стандартизации, выделяемые из ведущих научно-исследовательских, проектно-конструкторских организаций и предприятий; научно-исследовательские и конструкторские отделы (лаборатории, бюро) стандартизации в НИИ, КБ и на предприятиях.

    Основные задачи, обязанности и права, перечисленных и других служб стандартизации устанавливают взаимоувязанные типовые положения, утверждаемые Госстандартом СССР.

    Категории стандартов. В зависимости от сферы действия ГСС предусматривает следующие категории стандартов: государственные (ГОСТ), отраслевые (ОСТ), республиканские (РСТ) и стандарты предприятий (объединений) (СТП). Государственные стандарты обязательны для всех предприятий, организаций и учреждений страны в пределах сферы их действия. Отраслевые стандарты используют все предприятия и организации данной отрасли (например, станкостроительной, автотракторной и т. д.), а также другие предприятия и организации (независимо от их ведомственной принадлежности), разрабатывающие, изготовляющие и применяющие изделия, которые относятся к номенклатуре, закрепленной за соответствующим министерством. Республиканские стандарты обязательны для всех предприятий и организаций республиканского и местного подчинения данной союзной республики независимо от их ведомственной принадлежности. Стандарты предприятий (объединений) действуют только на предприятии, утвердившем данный стандарт.

    Стандарты утверждают соответствующие организации: ГОСТ --Госстандарт СССР; ОСТ -- министерство (ведомство), являющееся идущим в производстве данного вида продукции; РСТ -- советы министров союзных республик или их Госпланы; СТП -- руководство предприятий. Особо важные ГОСТы утверждает СМ СССР и Госстрой СССР.

    Порядок разработки, согласования, утверждения, оформления, регистрации и издания стандартов установлен ГОСТ 1.2--68, ГОСТ 1.3--68 и ГОСТ 1.4--68.