Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества функциональной структуры:

1. высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
2. освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
3. стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;
4. исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
5. уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

 

 Недостатки функциональной структуры:

1. чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;
2. трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;
3. появление тенденций чрезмерной централизации;
4. длительность процедур принятия решений;
5. относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры  в значительной степени устраняются  линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При  такой структуре управления всю  полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий  из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 2.3).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся  в подчинении главного линейного  руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих  руководителей служб-исполнителей.

Рис. 2.3. Линейно-функциональная структура управления

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные  подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура  также имеет свои положительные  моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
2. освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
3. возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1. отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
2. недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;
3. чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Рассмотренные организационной  структуры являются базовыми и могут  быть детализированы применительно  к конкретному объекту управления.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного  фонда, спецификой гостей и рядом  других факторов.

Типовая пирамидальная структура  управления гостиницей представлена на рис. 2.4.

Несмотря на то, что все  руководители гостиницы выполняют  управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и  тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование  работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Рис. 2.4. Типовая пирамидальная  структура управления гостиницей

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен  владельцем гостиницы и генеральным  директором, которые принимают общие  решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное  лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая  определяется самим владельцем, может  быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых  туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и  восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся  в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание  только своим гостям. Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного  уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и  задачи относятся к категории  общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения  для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

Рис. 2.5. Примерная организационная  структура крупного гостиничного комплекса

показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени  менеджеров (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Классификация затрат времени менеджеров по видам деятельности и уровням управления

Такое распределение общего времени связано с тем, что  менеджеры всех трех уровней имеют  два вида заданий: задания по менеджменту  и задания по специальности (рис. 2.7). Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности. Как видно из рисунка 2.7, с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

Рис. 2.7. Распределение рабочего времени по менеджменту и специальности

В зависимости от размера  и вида организации, ее отраслевых и  территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и  функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно  меняться.

 

 

3. Основные службы гостиницы

 

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 2.8) в гостинице предусмотрены  следующие основные службы:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• служба эксплуатации номерного фонда.

Рис. 2.8. Технологический  цикл обслуживания гостей

Это минимальный набор  служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых  же и средних предприятиях функции  бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это  относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рис. 2.9. Основные службы гостиницы

Как показано на рисунке 2.9, гостиничные службы в зависимости  от наличия контакта с гостем расположены  на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых  практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной  индустрии подобное разграничение  служб является очень важным, так  как влияет на требования, предъявляемые  к персоналу.

Среди специалистов в области  гостиничного и ресторанного менеджмента  популярна классификация персонала  контактных служб, которая включает следующие типы:

1. "замороженные" - персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;
2. "гастрофабрика" - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;
3. "дружеский хаос" - ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;
4. персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере. 

Служба бронирования

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки  заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

Подтверждение заявки - это  специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые  требования. Для того чтобы еще  раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение  спорных вопросов, желательно, чтобы  по прибытии в гостиницу уведомление  было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто прибегают  к гарантированному подтверждению  заявок. Это означает, что они  подтверждают бронирование только после  получения от клиента соответствующих  гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего  срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в  гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают  арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается  особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в  гостиницу.

Сопровождением гостей в  номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся  в гостинице услугам: наличии  и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

Множество важных услуг оказывают  гостям консьержи. Их можно увидеть  за специальным столиком в вестибюле  гостиницы или непосредственно  на этажах. До определенного времени  консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).