Сущности и особенности туристского продукта, способы его продажи

2.1. Стадии (этапы) разработки туристского продукта

В настоящее время, рынок  туристских услуг перенасыщен различными организациями, занимающимися реализацией  туристских услуг, что ведет к  ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий  имею ограниченные ресурсы (финансовые, трудовые и иные). Следовательно, это не дает возможности работать на всех клиентов сразу. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности применяется концепция целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.

После того, как предприятие  определяется с выбором перспективного целевого рынка, принимается решение  о разработке конкретного турпродукта  для выбранного сегмента рынка.

Разработка любого нового турпродукта начинается с поиска идей, который предполагает определение объекта путешествия. В качестве идей могут выступать:

1. потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, из предложений и жалоб клиентов;
2. продукты конкурентов;
3. персонал фирмы, находящийся в постоянном контакте с клиентами;
4. статистика поездок туристов за границу, которая показывает самые популярные направления путешествий.

Вторым этапом разработки турпродукта является отбор наиболее привлекательной идеи.

После того, как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея- это общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить. Замысел продукта – проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта).

Следующим этапом является разработка маркетинговой стратегии. Для того, чтобы ее разработать, следует  провести подробный анализ целевого рынка и той доли, которую будет занимать на нем новый турпродукт, анализ объемы сбыта и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируется по трем основным критериям:

1. анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом – новинкой;
2. анализ возможностей туристского предприятия;
3. соотношение имеющихся перспектив с целями компании.

Если анализ по всем пунктам  прошел успешно, можно приступать к  разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входят:

• страна путешествия;
• вид туризма;
• сезон и продолжительность поездки.

Следующий этап предполагает разработку бизнес – плана по введению продукта на рынок. Необходимо провести технико – экономическое обоснование  тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегия и тактику ценообразования.

Новый разработанный  тур не сразу становится продуктом  для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Например, таким образом, как апробация с помощью рекламных и обучающих туров, пробных продаж.

Рекламные туры предназначены  для информирования целевой аудитории  о существовании нового продукта. Обычно рекламные туры проводятся для  представителей СМИ, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также представителей турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.

Стади – туры или инфо – туры (обучающие туры) – поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств.

Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп  туристов (как правило, постоянных клиентов) до начала массового сезона продаж. В данном случае. Продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые корректировки, как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.

Таким образом, этап испытания  продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность цены. В случае положительных результатов, туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.

Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт.

2.2. Виды и техники продаж

В общей практике выделяют четыре вида продаж, которые кардинально отличаются друг от друга:

• активные;
• пассивные;
• прямые;
• непрямые.

Активные продажи –  один из самых сложных видов, при  этом дающий один из самых лучших результатов. Активные продажи включают в себя поиск клиентов, отработку «холодных  продаж» (т.е. тех, кто не заинтересован  в заключении сделки), формирование клиентской базы и активную отработку этой базы. Одним из главных отличий активных продаж от остальных является то, что максимум инициативы и действий для совершения сделки исходит от продавца (минимум, 90%) и максимум 10% инициативы и действий исходит от покупателя.

Технология активных продаж

Название	Описание
Первый шаг	Окружайте вниманием  осторожно, располагайте к себе, сближайтесь  с клиентом. Проявите наблюдательность, терпение и выдержку, дайте время  освоиться и оглядеться. Поприветствуйте. Улыбнитесь.
Это нужно	Узнайте, чего он хочет. Убедите  его в том, что вы знаете, чего он хочет. Предложите ему то, что  он хочет. Не предлагайте все подряд. Задавайте наводящие вопросы.
И себе, и другим	Направляйте клиента  в нужном вам направлении, выслушивая его пожелания и возражения.
Никаких лишних действий	Когда человек знает, чего он хочет – он мотивирован, не стоит мотивировать более. Умение вести себя сдержанно в таких  ситуациях приносит куда больший  результат, чем избыточная активность.
Это важно	Выясните, что для вашего клиента важнее всего. Получите ответ  на этот вопрос – считайте, что сделка состоялась.
Это не нужно	Узнайте, что ему больше всего не нравится. Чутко реагируйте на эмоциональные потребности клиента.
Выбор за клиентом	Если он говорит, что  подумает, - соглашайтесь, но с оговоркой. Не стоит уговаривать. Намекните  на возможную скидку или бесплатный бонус, если такая возможность есть.
Эмоциональная привязка - бренд	Та или иная марка  производителя очень серьезная  эмоциональная привязка. Об этом очень важно узнать как можно скорее. Не пытайтесь сломить его предпочтения.
Хотите еще что –  нибудь?	Можно предлагать сопутствующие  товары (аксессуары), если это уместно.
Людям нравится быть важными	Людям приятно, когда  их персоне всецело достается внимание приятного, симпатичного и умного человека. Будьте именно таким: обходительным, внимательным, доброжелательным, не надоедливым.
Последний шаг к выбору	Предлагайте варианты с  учетом предпочтений и вкусов вашего клиента. Расскажите о плюсах и минусах товара, делая акцент на том, что для клиента важнее всего (качество, цена).
Несколько конечных вариантов  выбора	Обоснуйте возможность  рассмотрения того или иного варианты продукта, обязательно аргументируйте
Обучение	Проведите небольшую демонстрацию предлагаемой продукции. Расскажите что – нибудь необычное о продукте, о том, что свойственно только ему.

Таблица 2

Пассивные продажи –  вид продаж, не требующий активных действий от продавцов. Инициатива действий исходит от клиента. Основное отличие от активных продаж заключается в том, что пассивные продажи ориентированы на «горячих» клиентов (т.е. на тех, кто заинтересован в приобретении товара), которые обратились за уточнением интересующих вопросов перед непосредственным процессом покупки.

Прямые продажи – разновидность  продаж, направленная на прямых потребителей. Основное отличие прямых продаж от всех других состоит в том, что  сотрудник компании напрямую контактирует с клиентом, без посредников.

Непрямые продажи – вид продаж, встречающийся в большинстве крупных компаний. Непрямой продажей может являться продажа товаров и услуг через дилеров, франчайзинг¹, реклама и мерчандайзинг². При непрямом виде продаж не происходи связи с клиентом напрямую.

 

2.3. Технология продажи туристского продукта.

Сфера туристских услуг имеет свою ярко выраженную специфику. Технология эффективных продаж в туризме  отличается от той же товарной торговли, в первую очередь, большим объемом  информации, которой обмениваются между  собой менеджер и клиент (турист), а также более тонкой и хитрой психологией воздействия. Как известно, ошибок рынок туристских услуг не прощает – отзывы о некачественном обслуживании моментально попадают в Интернет, а репутация турфирмы стремительно падает. Так что, менеджер по туризму – самый яркий профессионал среди всех менеджеров.

В основе технологии продаж в туризме  лежит, в первую очередь, умение общаться и обращаться с клиентом. С чего же стоит начать?

Основа успеха – это  грамотная речь, построенная таким  образом, что описание тура уже вызывает у клиента эйфорию еще до поездки. Кроме того, во время беседы менеджер должен суметь ловко и ненавязчиво  вытянуть у клиента информацию о  его семейном положении, образовании и благосостоянии. Это позволяет в будущем не только продавать новые путевки для родных и близких клиента, но и помогает понять, насколько этот человек ценен для фирмы и следует ли уделять ему больше внимания, чем другим.

Этапы продажи турпродукта.

1. Встреча и знакомство с клиентом.

Первый контакт должен проходить максимально доброжелательно, сопровождаться улыбкой, общими и располагающими фразами. Жесты, внешний вид и  поведение менеджера должны быть тщательно продуманы, и подобраны  под каждого клиента. При знакомстве клиенту желательно предложить кофе или чай, а самой беседе придать дружественный и ненавязчивый оттенок. Слушать клиента надо внимательно, полученную информацию лучше записывать. Переспрашивать не стоит – этого никто не любит, особенно люди состоятельные и гордые. На первом этапе важно понять и узнать, к какому типу клиентов () относится собеседник, что он хочет получить от поездки. Главное – индивидуальный подход, поскольку у всех разные потребности.

2. Подбор тура.

После налаживания первого контакта с клиентом и ознакомления с его потребностями, можно начинать подбирать тур. При подборе тура следует учитывать:

• потребности клиента;
• интересы клиента;
• пожелания клиента;
• социальный статус.

Предлагать стоит не более трех вариантов. Для наглядности можно использовать презентации, брошюры, журналы, чтобы, тем самым, сильнее мотивировать клиента. Не стоит торопить его с выбором, задавать лишние вопросы. Если его что - то заинтересует или возникнет вопрос, он обязательно обратится к вам.

3. Описание тура.

Суть этого этапа  – создать в человеческом сознании образы предстоящего путешествия, как  бы погрузить его в эту атмосферу.

Очень важно в данной ситуации уметь «красиво говорить». В ходе описания тура, менеджер должен использовать  в своей речи эпитеты, метафоры, сравнения, но в меру, чтобы не отпугнуть клиента «громкими» словами. Можно рассказать о положительном опыте поездок предыдущих клиентов, собственных поездках.

4. Разговор о цене.

После описания поездки  следует коснуться темы цены. Предложение  о цене следует делать максимально мягко, дабы названная цена не разрушила вызванный у клиента интерес.

В запасе у менеджера  должно быть несколько вариантов  туров, которые по стоимости будут  варьироваться от туров дешевого (эконом) класса до туров дорогого (люкс) класса. Здесь стоит исходить из социального статуса клиента. Людям с высоким достатком можно предлагать дорогие путевки, указывая на минусы более дешевых. Людям среднего и низкого достатка следует предлагать недорогие туры, играя на возможности сэкономить от быстрого приобретения тура.

5. Совершение сделки, заключение договора.

Удачным окончанием в процессе продажи является заключение договора (сделки). Особенность технологи продаж в туризме – склонить клиента к выбору «здесь и сейчас», тем самым, не давая ему возможности обратиться к другой фирме – конкуренту. Время в туристской технологии продаж – самый главный враг. Поэтому манипуляциям по мгновенному склонению к покупке нужно уделить максимум внимания. Например, невзначай спросите, если ли у вашего клиента с собой документы, начните узнавать о количестве свободных мест в отеле, о местах на самолете и т.д. Скажите о том, что путевки моментально раскупают, они могут подорожать, а это единственное предложение, которого больше не будет. Сыграйте на чувствах и эмоциях клиента.