Сущность сертификации в гостиничном бизнесе

     8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

     9. Закон РФ «О защите прав потребителей».

     Таким образом нормативно-правовые документы играют важную роль в проведении сертификации и в предоставлении гостиничных услуг в целом. 

     Глава 2.Порядок сертификации гостиницы  в России 
 
 
 

     Глава 3. Актуальность сертификации, как фактор повышения качества предоставления гостиничных услуг. 

     3.1. Перспективы развития сертификации и стандартизации в гостиничном бизнесе. 

     Сегодня доля услуг в мировой торговле составляет примерно 50 процентов. Притом  что вопросы сертификации и стандартизации услуг намного менее проработаны, чем вопросы сертификации и стандартизации товарного производства. В России поэтапное введение обязательной сертификации услуг, а значит и стандартизация услуг населению, начато в 1993 году. Ведь сертификация без стандартизации не возможна. В нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг  находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют  наработки. С другой стороны сам  ассортимент услуг постоянно  увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются  с этим объемом работы. В итоге  российские специалисты вынуждены  пользоваться зарубежными стандартами. И пока российское общество оценщиков  приняло свой внутренний стандарт, основанный на международном уровне.

     Международная сертификация как инструмент повышения  качества продукции и услуг получила широкое распространение во всем мире. В области финансовых услуг сертификация начала развиваться с конца ХХ столетия, а на базе новых стандартов Базель-2 и ISO 9001:2000 с начала ХХI столетия. Сущность этих стандартов - обеспечение заданного качества услуг с использованием современных методов расчета рисков, повышения организованности и ответственности персонала и руководства. Применение этих стандартов позволяет повысить конкурентоспособность и снизить издержки не только отдельных компаний, но и целых отраслей, а также регионов.

     Теперь  рассмотрим перспективы развития стандартизации и сертификации на примере гостиничного бизнеса.

     В целом историю стандартизации и  метрологии в нашей стране можно  представить в следующем виде .Стандартизация, как правило, основывается на достижениях науки, техники и практического опыта. Она не только определяет уровень развития производства, определяет экономически оптимальные решения многих народно-хозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач, но и стимулирует прогресс науки и техники. Стандартизация и сертификация  становится одним из важнейших средств улучшения не только всех сфер производства, но и гостиничных услуг. Стандартизация создает организационно-техническую и информационную основу специализации, кооперирования производства, придает производству свойства самоорганизации.

     Гостиничная индустрия развивается в невероятно быстрых темпах, а это, соответственно, вызывает нужду в новых стандартах качества и сертификации.

     Потребитель всегда ищет новый продукт, гостиничная  индустрия постоянно работает на удовлетворении потребностей своего клиента. Как известно, новинка на потребительском  рынке, с целью повышения качества услуг, нуждается в сертификации и стандартизации.

     Проблемы  стандартизации и сертификации гостиничного бизнеса в России не позволяют  получить качественные результаты. К  наиболее актуальным  проблемам  относятся:

     1. Низкий динамизм стандартизации и сертификации.

     2. Слабая работа в области технологической стандартизации.

     3. Низкое качество работы технических комитетов.

     4. Необходимо восстанавливать утерянные в последние десятилетия службы по стандартизации на предприятиях.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  перспективы развития сертификации и стандартизации в индустрии  гостиничного бизнеса оставляют  желать лучшего. 

     3.2. Международная сертификация и возможность внедрения ее в работу гостиниц 

     Сегодня в России сертификация становится все  более важным и необходимым условием для успешной экономической деятельности. Растущая конкуренция в сочетании  с повсеместным укреплением цивилизованных, законных методов ведения бизнеса  требует от компаний и предприятий  не только четкого соблюдения стандартов качества продукции и услуг, но и  его надлежащего официального подтверждения. Фактором, увеличивающим актуальность сертификации, также является интеграция России в мировую экономику и  ее возможное скорое вхождение во Всемирную Торговую Организацию.

     Технические барьеры, возникающие многих международных  организаций, направленную на создание международных организаций по сертификации и международных систем сертификации отдельных видов продукции для  обеспечения беспрепятственного ее появления на своих рынках.

     Существует  также международных систем сертификации гостиничных услуг, в которых  могут быть заинтересованы российские гостиницы. Они проводятся различными международными ассоциациями и объединениями  в сфере туризма и гостиничной  индустрии, международными организациями  по сертификации систем качества услуг. Успешное прохождение одной из систем международной сертификации обеспечивает российским гостиницам признание на мировом рынке, позволяет увеличить  приток иностранных гостей из-за рубежа.

     ИСО 9000 — серия международных стандартов по организации систем менеджмента  качества, первая версия которых была разработана Международной Организацией по Стандартизации в 1987 году. Стандарты  ИСО 9000 приняты в качестве национальных более чем в 140 странах мира.

     Стандарты ИСО 9000 не предлагают абсолютных критериев  качества для каждого отдельного вида продукции и услуг. Они представляют собой общие требования того, как  должна быть построена система функционирования и саморегулирования менеджмента  компании, дающая гарантию качества ее работы и, соответственно, качества выпускаемой  продукции или оказываемых услуг.

     Система менеджмента качества, сертифицированная  в соответствии со стандартами ИСО 9000, может быть применена ко всем аспектам управления: к маркетингу, хранению, продаже продукции и  т. д., но в первую очередь к процессу производства или предоставления услуг, в том числе и гостиничных.

     Наличие сертифицированной в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000 системы  менеджмента качества позволит гостиницам:

     - усовершенствовать организационную  структуру управления;

     - повысить качество продукции  или услуг;

     - увеличить объем сбыта услуг;

     - снизить непроизводительные затраты,  потери при браке и рекламациях;

     - реализовывать выпускаемые услуги  по мировым ценам.

     Получение сертификата соответствия международному стандарту ИСО 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) необходимо организациям и также гостиницам:

     - для повышения авторитета компании  в глазах потребителей;

     - для участия в престижных тендерных  торгах, привлечения инвестиций, заключения  новых контрактов;

     - для выполнения государственных  и муниципальных заказов;

     - для работы на международных  рынках или с зарубежными поставщиками.

     Наличие у компании сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям стандартов серии ИСО 9000  означает безусловное признание ее конкурентоспособности деловым сообществом в России и за рубежом.

     Таким образом, применив стандарт ИСО, мы сможем увеличить признание клиентов на рынке туристских услуг на мировом уровне, а также значительно повысить рейтинг гостиниц не только в России, но и за рубежом. 

     3.3. Важность сертификации, как фактор повышения качества предоставления гостиничных услуг 

     Сертификация  услуг является хорошим стимулом повышения конкурентоспособности  организации, улучшения качества предоставляемых  услуг. Успешное прохождение сертификации может повысить доверие потребителей к организации и ее услугам. Использование знака соответствия служит и хорошим имиджевым шагом, например, в ходе гостиничной компании. Поскольку услуга - это весьма специфичный товар, в рамках сертификации подтверждается качество не только самих услуг, но и условия обслуживания при оказании этих услуг. Таким образом, специалистами органа по сертификации, в частности, могут оцениваться и широта наполнения услуги, и вежливость, доброжелательность персонала. Такая комплексная оценка деятельности по оказанию услуг направлена на достоверность и точность подтверждения соответствия качества услуг установленным требованиям.

     Добровольная  сертификация услуг в сфере гостиничной  деятельности осуществляется на основании  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения. В  российском законодательстве общепринятой системой классификации гостиниц является так называемая система «звезд». Таким образом, государственная  сертификация гостиничных услуг  представляет собой присваивание гостинице  по итогам сертификации соответствующей  категории или «звезды».

     Кроме этой системы сертификации в сфере  гостиничной деятельности существует большое количество международных  добровольных систем сертификации, подтверждающие высокое качество гостиничных услуг. В любом случае, все действующие  системы добровольной сертификации направлены на повышение качества предоставляемых  услуг и обеспечение национального  или мирового признания на рынке.